Глава 5. Небольшой практикум на тему: «как дурят нашего брата».

Эта брошюра начинается словами о том, что Закон РФ «О защите прав потребителей» – один из лучших законов в России. И это действительно так, поскольку его важнейшие положения могут быть обозначены фразой «Потребитель всегда прав». Именно поэтому никакие нормы Закона и тем более исключения, сделанные в нем законодателем, не могут толковаться во вред потребителям. Однако на практике зачастую происходит именно так. Приведу несколько наиболее распространенных примеров из жизни.

1. Вам известно, что гарантийный срок на сезонный товар начинается не с момента покупки, а с начала соответствующего сезона. Это означает, что на зимние сапожки, купленные весной или летом, гарантия в нашем регионе начинается 16 ноября. А как быть, если вы начали носить их как только ударил первый мороз или выпал первый снег, но не дождавшись официального начала зимы, например, 1 ноября, а уже 5 ноября у сапожек отклеилась подошва? Некоторые продавцы утверждают, что это ваши проблемы, поскольку вы начали пользоваться товаром до начала гарантийного срока и тем самым якобы утратили закрепленные в ст. 18 Закона права на обмен некачественного товара или возвращение его продавцу. Не верьте им! Смысл данного исключения состоит в том, чтобы потребителю было лучше, а не хуже. Во-первых, не так-то просто проверить качество зимнего товара летом, во-вторых, если не сделать такого исключения, гарантийный срок на такой товар может закончиться даже раньше, чем вы начнете им пользоваться, что вряд ли справедливо. Но это отнюдь не лишает вас, собственника товара, права использовать его по прямому назначению в любое время и в любом месте. А отклеившаяся подошва после пяти дней носки – самое веское доказательство того, что нарушено ваше право на приобретение качественного товара, со всеми вытекающими отсюда последствиями.

2. Вы уже знаете, что в случае приобретения некачественного товара ст. 18 Закона позволяет потребителю предъявить продавцу одно из шести требований (обменять товар на точно такой же, но без недостатков; обменять его на аналогичный товар другой марки, артикула и т.д. с соответствующим перерасчетом цены; бесплатно отремонтировать бракованный товар или возместить вам стоимость проведенного ремонта; уменьшить цену товара и, наконец, вернуть вам уплаченную сумму). Причем право выбора того, что именно следует потребовать от продавца, принадлежит вам и только вам. А слова продавца, которые очень часто приходится слышать потребителям: «Обменять товар или вернуть деньги мы не можем, но предлагаем сделать гарантийный ремонт» – есть нарушение Закона и, соответственно, ущемление ваших прав.

Известно вам и единственное исключение, которое сделано законодателем для технически сложных товаров. Обменять такой товар или вернуть за него деньги можно только в том случае, если любой недостаток (вплоть до плохо закрывающегося «бардачка» в вашем новом автомобиле) обнаружен и требование предъявлено в течение первых 15 дней после покупки. А начиная с шестнадцатого дня, вам придется выбирать только между ремонтом и снижением цены на товар. Из параграфа 2.4 вы также знаете о трех исключениях из этого исключения, при наличии которых ваше право выбирать любое из шести требований распространяется на весь гарантийный срок.

Казалось бы, все понятно. Главная же причина, по которой я возвращаюсь к этому вопросу в данной главе, состоит в том, что продавцы готовы признавать технически сложными товарами, ограничивая тем самым ваши права, не только автомобили и компьютеры, но и швейные машины, электробритвы, фены, кофемолки, миксеры, блендеры, мясорубки и, конечно же, любые сотовые телефоны. Не верьте этому. Исчерпывающий перечень технически сложных товаров, на которые распространяется рассматриваемое исключение, утвержден постановлением Правительства РФ № 924 от 10 ноября 2011 г. и включает следующие пункты:

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)

2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования

3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)

4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу

5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)

6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями

7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины

8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления

9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления

10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления

11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления

12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.

И хотя этот перечень существенно расширился по сравнению с действующим ранее, в нем названо гораздо меньше товаров, чем зачастую говорят продавцы.

Непременно запомните эти двенадцать пунктов и никогда не позволяйте себя обманывать.

3. Нечто подобное зачастую происходит и при реализации уже знакомого вам права на обмен или возврат вполне качественного товара, который в силу тех или иных причин не подошел потребителю. Продавцы, которым особенно не нравится это право (разве приятно исполнять чьи-то капризы, уменьшая тем самым собственную выручку), слишком вольно трактуют п. 4 и 5 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену… (утвержден постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 г.).

Допустим, вы приобрели комплект постельного белья, производства фабрики г. Иваново, изготовленного из ткани «жатка», и только дома прочитали на этикетке, что этим словом производитель называет не хлопковую ткань, наиболее подходящую для сна, а смесь хлопка и полиэфирного волокна, причем в неизвестных пропорциях. Вы не любите спать на синтетике, и намерены обменять или сдать покупку, но в магазине, ссылаясь на п. 4 Перечня, вам говорят, что текстильные товары возврату и обмену не подлежат.

В действительности, п. 4 гласит: Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж. А выделенные мною ключевые слова показывают, что дело не в материале, из которого изготовлен товар и не в его назначении, а только и исключительно в том, что это товар, продаваемый на метраж. И поскольку основанием для включения данного пункта в Перечень послужило именно это обстоятельство, к вашей покупке он никакого отношения не имеет.

Точно так же, как п. 5 Перечня, в котором говорится «Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)» не имеет отношения к пальто, плащам, мужским костюмам и сорочкам, свадебным и любым другим платьям, а также к трикотажным жакетам, брюкам и юбкам, поскольку ключевыми словами в нем являются не «швейные и трикотажные», а «бельевые и чулочно-носочные».

Справедливости ради следует сказать, что дурить нашего брата стало бы сложно или даже невозможно, если бы авторы нормативных актов излагали свои мысли в принимаемых документах четко и лаконично. Например, п. 4 правильнее сформулировать так: «Любые товары, отпускаемые на метраж», а п. 5 так: «Бельевые и чулочно-носочные изделия». Однако и при нынешних, не самых удачных формулировках, Закон и постановление Правительства все равно на стороне потребителя.

4. В сетевых продовольственных магазинах достаточно распространены акции, во время которых товары с ценниками желтого цвета продаются по сниженным ценам (например, килограмм филе семги, который стоил вчера 500 рублей, сегодня предлагают за 340). К сожалению, нередки и ситуации, когда покупателю, выбравшему такой товар, на кассе отказываются его продать по новой, привлекательной цене, заявляя, что акция уже закончилась и «в компьютере указана прежняя, т.е. большая цена». Запомните, что любые товары всегда должны продаваться по ценам, указанным на ценниках. И даже если несогласованность между ценами на товаре и в компьютере тут же, посредством ликвидации желтого ценника, будет устранена (в вашем присутствии и фактически при вашем участии), именно вам этот товар должен быть продан по цене, установленной на время акции.

5. Потребителей, обратившихся к продавцу в связи с обнаруженными в товаре недостатками, зачастую «пугают» экспертизой, без которой товар якобы не может быть ни заменен, ни возвращен, а стоимость проведения которой якобы должен оплатить потребитель.

В действительности это не совсем так или даже совсем не так. Во-первых, экспертиза проводится только в том случае, если возник спор о причинах возникновения недостатка. Вы считаете, что имеете дело с производственным браком или со скрытым недостатком, который был в товаре еще до его покупки, но какое-то время не проявлялся, а ваш контрагент утверждает, что это – результат неправильного использования вами товара. В такой ситуации без экспертизы действительно не обойтись. Но если вы уверены в своей правоте, так как использовали товар строго по назначению и в полном соответствии с инструкцией, экспертиза вам не страшна, она для вас не зло, а благо. Тем более что, и это – во-вторых, продавец, уполномоченные организация или индивидуальный предприниматель или импортер обязаны провести экспертизу за свой счет (скорее всего именно поэтому экспертиза – не столь частое событие, как принято считать). И, наконец, в-третьих, для того, чтобы убедиться в объективности экспертизы, вы вправе присутствовать при ее проведении, для чего вам должны сообщить о ее времени и месте.

И только в том случае, если экспертизой установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец и изготовитель отвечать не должны (вы сами испортили товар или он был испорчен в результате форс-мажора), потребитель обязан возместить расходы за производство экспертизы, а также за хранение и транспортировку товара на экспертизу. Но разве здравомыслящий потребитель станет при таких обстоятельствах доводить дело до экспертизы?

Кстати, заключение экспертизы не является истиной в последней инстанции и в случае категорического с ним несогласия, вы можете обжаловать его в суде.

6. Есть магазины, где не просто соблюдают права потребителей, но и подчеркивают это обстоятельство, фактически напоминая каждому о наличии таких прав и подсказывая, как эти права реализовать. Например, в сети магазинов «ЦентрОбувь» возле кассы установлены специальные таблички, где сказано, что товар можно сдать или обменять в любой день, кроме воскресенья и единственным требованием, предъявляемым к потребителю, является наличие у него паспорта. Причем, это не декларация, а обыденная реальность. Не припомню, чтобы кому-то в этом было отказано.

Но даже в этих магазинах можно встретиться с ситуацией, которую иначе как лукавством не назовешь. Причем лукавство это не на пользу потребителю, а, следовательно, – незаконно. Имеется в виду надпись на чеке: «Гарантия не распространяется на комплектующие изделия и составные части товара (ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»)». Надеюсь, вы уже приобрели этот Закон и можете сами убедиться, что в ст. 19 содержится масса полезной для потребителя информации, но нет слов, указанных на чеке. Более того, в п. 3 этой статьи, посвященной гарантийным срокам на комплектующие изделия и составные части товара, сформулировано весьма выгодное для потребителя правило, согласно которому такие сроки считаются равными гарантийному сроку на основное изделие.

Во всех рассмотренных, а также в любых других случаях нарушения ваших потребительских прав не тушуйтесь и не вступайте в долгие пререкания с упрямым продавцом. Лучше вернитесь домой, напишите претензию и отнесите ее в магазин. Так как ваше дело правое, победа непременно будет за вами.

С нарушением их прав потребителям приходится сталкиваться и при оформлении в банках потребительских кредитов. Вот наиболее распространенные из них:

В договоре на получение кредита предусматривается обязанность потребителя-заемщика платить банку единовременный или ежемесячный платеж за открытие и обслуживание ссудного счета. Операция ведения такого счета является внутренним делом кредитной организации, никакой имущественной выгоды от нее у заемщика не возникает. Обязывая граждан производить оплату за действия по открытию и обслуживанию ссудного счета, банк нарушает требования п.2 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей», согласно которому запрещается обуславливать приобретение той или иной услуги обязательным приобретением других услуг.

Этой же статьей запрещено и нередкое для договоров на получение кредита условие, которое обязывает заемщика заключить договор страхования его жизни и здоровья на срок кредитования.

Как вы уже знаете, в п. 2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителей на самостоятельный выбор места для предъявления иска. Оно в полной мере относится и к потребителям-заемщикам, независимо от того, что сказано по этому поводу в договоре, поскольку в соответствии с п. 1 ст. 16 Закона условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

К сожалению, потребители встречаются с непониманием или нежеланием удовлетворить их законные требования не только со стороны изготовителя, исполнителя и продавца, но и, правда, гораздо реже, со стороны судей.

Только два свежих примера из собственной практики, две непохожие, на первый взгляд, но одинаковые с точки зрения Закона РФ «О защите прав потребителей» истории. Обе они закончились хорошо, но для этого потерпевшим пришлось преодолеть одинаковые трудности.

Первая история. В разгар отопительного сезона прорвало стояк отопления в нашей приватизированной квартире. Причиненный материальный урон заключался в испорченном стареньком паласе, лежавшем на полу уже второе десятилетие (согласитесь, не такая уж большая потеря) и, конечно же, в пережитом стрессе. Однако было и другое, самое тяжелое последствие: у соседей, живущих этажом ниже, обвалился потолок, была испорчена мебель и две из трех комнат оказались абсолютно непригодными для проживания. Представьте себе моральные страдания членов моей семьи, которые хотя и невольно, но стали причиной такой беды у соседей – хороших людей, с которыми нас связывали самые добрые отношения.

Поскольку управляющая компания, обязанная в такой ситуации нести ответственность за причиненный материальный и моральный вред, отказалась это сделать, мы с соседом обратились в мировой суд с совместным исковым заявлением о защите прав потребителей.

Вторая история. Восьмилетняя дочь моего коллеги, прыгая на надувном батуте (один из платных аттракционов для детей на городском пляже), сломала руку. Произошло это потому, что в батуте было отверстие, из которого выходил воздух. Индивидуальный предприниматель-владелец батута отказался возместить причиненный ущерб, что послужило основанием для обращения в суд.

Как в первом, так и во втором случае судья (причем это были разные судьи) вначале не усмотрел нарушения потребительских прав, предложив обратиться с гражданско-правовым иском о возмещении вреда (ст. 1064 ГК РФ). Помимо прямого несоответствия требованиям Закона «О защите прав потребителей» это означало и весьма существенное нарушение наших прав, поскольку обязанность доказывать вину ответчика в этом случае возлагается на потерпевшего, кроме того иски о возмещении вреда в отличии от исков о защите прав потребителей облагаются государственной пошлиной.

Небольшой «ликбез», преподанный истцами судьям, возымел действие: оба иска обоснованно рассматривались как иски в защиту прав потребителей и были удовлетворены.

Не сомневаюсь, что первоначальное недоразумение произошло не по злому умыслу, а исключительно по незнанию. Это можно объяснить, но, разумеется, не оправдать тем, что сегодняшних судей, как и нас с вами, вопреки прямому указанию Закона не учили со школьной скамьи основам потребительских знаний, а также, и это уже серьезно, пассивностью потребителей, которые никак не привыкнут обращаться за защитой своих прав в суды. Нет достаточной практики, нет и опыта у судей. Приведенные примеры наглядно показывают, что дать им такой опыт, крайне важный и полезный не только для них, но и для потребителей, в наших с вами силах.

Непростым для судов был до недавнего времени и вопрос о компенсации морального вреда, причиненного нарушением прав потребителей. Достаточно часто судьи требовали от истцов документального подтверждения того, что неправомерными действиями продавца или исполнителя им действительно был причинен моральный вред.

Так, при подготовке к рассмотрению моего дела о прорыве стояка отопления мировой судья настаивал на том, что для вынесения решения о его компенсации мне, как минимум, надо представить справку от врача, свидетельствующую об ухудшении в связи со случившимся состояния здоровья. А в деле о «прохудившемся» батуте федеральный судья вообще отказался обсуждать этот вопрос, сославшись на возраст потерпевшей. Ребенок, по его мнению, в принципе не может испытывать нравственных страданий.

Представляется, что четкая и лаконичная формулировка действующего постановления Пленума Верховного Суда РФ, где сказано, что «достаточным условием для удовлетворения иска о компенсации морального вреда является установленный факт нарушения прав потребителя», должна оказать не только судьям, но и нам с вами вполне реальную помощь.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Отношения, регулируемые Законом РФ «О защите прав потребителей», – это огромный пласт жизни общества, который в течение всех лет советской власти находился вне сферы внимания нашего государства, где само слово «потребитель» имело уничижительное значение. Несомненной заслугой двух последних десятилетий является принятие такого Закона, который не только предоставил гражданам России полноценные потребительские права, но и закрепил механизм их реализации. Создана и слаженно функционирует система государственных и муниципальных органов, где каждый выполняет поставленную перед ним задачу. За прошедшее время ими накоплены серьезные наработки, опыт взаимодействия между собой и с организациями, которые производят и реализуют товары, выполняют работы, оказывают услуги, реальный опыт защиты наших прав. Получается, что государство уже научилось защищать своих потребителей, и теперь дело только за нами.

Очень хочется, чтобы мысль эта овладела, наконец, массами.

К сожалению, и это ни для кого не секрет, большинство населения страны все еще юридически недостаточно грамотно, что порождает их правовую пассивность и беспомощность. Причины такого положения хорошо известны – они в нашем недавнем прошлом, и на их преодоление уйдет не один десяток лет. Но давайте хотя бы приступим к ликвидации собственной правовой безграмотности.

Понятно, что для того чтобы рядовой россиянин поверил в реальность собственных прав, для того чтобы он захотел встать на их защиту и научился это делать, нужны не только время, не только необратимые демократические преобразования в стране, но и повседневные, наглядные и очевидные для каждого примеры реализации этих прав его согражданами. И вот тут-то как нельзя более подходят (именно в силу их простоты и доступности) потребительские права.

Уверена, что знающие свои права потребители, на деле сумевшие убедиться в том, что закон стоит на страже их интересов, испытавшие чувство удовлетворения от собственной правовой защищенности, наверняка захотят узнать и об иных, принадлежащих им правах. Они не позволят их нарушать, а в случае если это произойдет, посмеют и, главное, сумеют защитить себя и других.

В этом я вижу особое значение, особую миссию российского Закона «О защите прав потребителей», ради этого трачу много времени и сил на потребительское просвещение и пропаганду правовых знаний. Надеюсь, что траты эти не окажутся напрасными.

 

 

ПРИЛОЖЕНИЯ