Тема 8 Государственная политика в сфере безопасности туристских и гостиничных услуг

 

Туризм является неотъемлемой частью жизни людей на нашей планете. Этот сложный, высокодоходный межотраслевой комплекс представляет собой один из основных секторов мировой экономики, способствует обеспечению высокого уровня занятости, социального благосостояния и качества жизни людей, а также развитию, экономическому единству и культурному разнообразию государств и регионов мира.

В современном же мире неизбежно существование факторов, ставящих под удар безопасность туристов, и тем самым сдерживающих развитие туристской отрасли, и все усилия по привлечению в страну туристов, будут тщетны, если им не будет обеспечен приемлемый уровень безопасности. И здесь главным гарантом безопасности выступает государство.

С начала 90-х годов Казахстан приступил к формированию национального туристского рынка, который в настоящий момент активно становится частью международного. В связи с этим одной из ключевых задач государственной политики в сфере туризма является разработка современного, всеобъемлющего законодательства, с учетом норм международного права.

По данным ВТО, законодательные акты по регулированию туризма приняты более чем в 100 странах мира. Законодатели этих стран исходили из той естественной предпосылки, что облегчение туристской поездки, упрощение туристских формальностей и свободное перемещение туристов и повышение их безопасности требует единых дефиниций сферы туризма и унифицированной нормативно-правовой базы, которая достаточно легко регулировала бы взаимоотношения различных субъектов международного туристского рынка, независимо от направляющей и посещаемой страны, или целой цепочки стран по всему маршруту следования туриста.

Основой государственной политики в области обеспечения безопасности туризма является Закон РК «Об основах туристской деятельности».

Несомненно, законодательство в сфере безопасности и защиты туристов, туристских достопримечательностей и объектов должно всегда разрабатываться и применяться в увязке со всеми другими законодательными мерами, направленными на устранение насилия и преступности, с одной стороны, а также на защиту и сохранение окружающей среды, особенно в районе туристских достопримечательностей, - с другой. Например, в РК деятельность, связанная с туризмом, регулируется не только законом о туризме, но и законами об особо охраняемых природных территориях, о лесе, о предприятиях, о внешнеэкономической деятельности, о рекламе, о средствах массовой информации о защите потребительских прав, государственными стандартами на те или иные услуги, а также Уголовным, Налоговым, Таможенным кодексами и прочими нормативными актами.

И, тем не менее, неприменение существующих законов и постановлений, а также их фрагментарный характер создают серьезные проблемы, для решения которых потребуется энергичный подход к вопросу о безопасности в туризме со стороны тех, кто занимается вопросами туризма.

За последние 60-70 лет приняты основные документы международного характера, регулирующие туристскую деятельность вообще и проблему его безопасности в частности. Данные документы периодически поправляются и совершенствуются в соответствии со сложившейся международной обстановкой. Казахстан ратифицировал большое количество различных международных договоров, конвенций, деклараций и прочих актов, обеспечивающих развитие и распространение туризма.

Проблемы разного характера, возникающие у туристов, чаще всего связаны с тем, что они заранее не были информированы о тех или иных условиях путешествия, специфике страны, питания, размещения, отношения местных жителей к иностранцам. Более того, туристская фирма обязана предоставлять туристам полную информацию об организации тура, их правах и обязанностях. Но, к сожалению, многие фирмы, заинтересованные, прежде всего в получении прибыли, не предоставляют своим клиентам достаточной информации, а также практически не проводят работы по выявлению регионов повышенной опасности, в том числе и районов с неблагоприятной криминальной обстановкой.

Важнейшими способами государственного регулирования сферы туризма также являются: лицензирование туристской деятельности, стандартизация туристской деятельности и объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта, которые осуществляются в целях защиты прав и интересов туристов.

В ряде стран термин «лицензирование» законодательно фактически не закреплен, а вместе с тем государственные требования к турфирмам по их финансовой и иной ответственности перед клиентами, профессиональной подготовке руководителей и сотрудников, страхованию фирм и самих туристов очень даже строгие. Основные усилия там направлены на максимально полную защиту прав туристов-потребителей и постоянное повышение ответственности турфирм за качество турпродукта и других услуг.

В Республике Казахстан к лицензируемым видам деятельности относятся туроператорская, турагентская, экскурсионная деятельность, а также деятельность инструктора туризма. Условием действия лицензии в Республике Казахстан является необходимость заключения туроператорами и турагентами договора страхования гражданско-правовой ответственности, при этом размер страховой суммы не может быть менее десяти тысяч месячных расчетных показателей.

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация туруслуг. Государственная система стандартизации представляет собой совокупность основополагающих государственных стандартов, которые должны определять правила и порядок разработки, построения, изложения, применения стандартов различных категорий и видов. Качество услуг подтверждается объективной проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность: продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества; качество продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; экономии всех видов ресурсов.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: туристско-экскурсионные услуги, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В Казахстане действует Государственный стандарт СТ РК 3.7-2002 «Порядок сертификации туристко-экскурсионных услуг и услуг по предоставлению мест размещения туристов». Кроме того, имеются ГОСТы от бывшего Советского Союза – ГОСТ 28681.3-95 «Туристко-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» и ГОСТ 28681.1-95 «Туристко-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

Указанные нормативные акты определяют, что в целях обеспечения безопасности Госстандарт РК и другие органы государственного управления, осуществляющие контроль в пределах своей компетенции, устанавливают требования по безопасности.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг, этот перечень постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности казахстанских предприятий на мировом рынке.

Общепринятым механизмом регулирования отношений в области обеспечения обслуживания населения является сертификация. Документом, подтверждающим безопасность предоставляемых услуг, является сертификат соответствия. Однако в настоящее время сертификация туристских услуг в Казахстане переведена на добровольную основу, и многие турфирмы в погоне за «экономией» отказываются от «лишних затрат», а между тем наличие сертификата соответствия могло бы послужить эффективным методом контроля над безопасностью данных услуг.

Порядок въезда и пребывания иностранных граждан в той или иной стране, как и сама международная туристская деятельность, будет еще сравнительно долго находиться под строгим государственным контролем. Это связано, прежде всего, с существующими различиями в социально-экономическом развитии стран и народов, их разным пониманием таких категорий, как порядок, нравственность и законность. Существенные расхождения имеются также в представлениях об уровне общей цивилизованности и культуры.

В теоретическом аспекте порядок въезда иностранных туристов в ту или иную страну и связанная с этим степень «жесткости или мягкости» туристских формальностей находится в своеобразном равновесии с интересами самого государства в плане его безопасности, общественного правопорядка, а также прав и свобод граждан. На различных исторических этапах развития государства баланс нарушается, и периодически перевешивает то одна, то другая сторона. По мере устранения различий в социальном и экономическом развитии государств и приведении норм их права к одному уровню, также при едином понимании «прав человека» - как «гражданина Мира», а не только отдельно взятой страны, - станет преобладать свободный порядок въезда-выезда в другие страны, будут максимально упрощены туристские формальности, вызванные лишь необходимостью ведения международной туристской статистики.

Но вместе с тем для некоторых государств это дело весьма отдаленного будущего. Систематические нарушения путешествующими лицами тех или иных норм и правил заставляют государства быть скорее «формалистами», чем гостеприимными хозяевами. А при таком строгом подходе турист в ходе поездки попадает уже не столько в «индустрию гостеприимства», сколько начинает сталкиваться с жесткой полицейско-административной системой, которая стоит на страже интересов данной страны и граждан, защищая их от незаконных переселенцев, международного терроризма и других «напастей».

В заключение хотелось бы отметить, для многих казахстанских предпринимателей, а также для государства и общества в целом наступает момент истины. Перед казахстанской индустрией гостеприимства стоит задача как не только выжить, но и успешно конкурировать на международном туристском рынке в условиях глобализации, открытости национальной экономики. Важнейшим условием конкурентоспособности Казахстана является современное, стабильное и предсказуемое законодательство, надежно обеспечивающее и такой немаловажный факт, как безопасность.

 

Тема 9 Обеспечение безопасности отеля категории «5 звезд» в Республике Казахстан на примере отеля «Rixos President Hotel Astana»

Отель «Rixos President Hotel Astana» - молодое предприятие, однако уже положительно зарекомендовало себя умелым и необходимым для комфортного отдыха и обеспечения деловой жизни гостей сервисом.

Отель принадлежит к сети «Rixos Hotels», появившейся на арене туристской индустрии в 2000 году в Анталии, имя ее основателя - Феттах Таминс. В 2000 году создается отель «Rixos Hotel Labada», в 2001 – «Rixos Hotel Beldibi». Следующим отелем, придерживающимся концепции «All inclusive - All Exclusive» (все включено – все эксклюзивно), стал в 2002 году «Rixos Hotel Tekirova», а в 2003 – «Rixos Hotel Tekirova». Эти традиции были поддержаны отелем «Rixos Hotel Premium Belek», открытым в июне 2005 и признанным одним из наиболее шикарных отелей мира.

1 июня 2005 года первым отелем сети «Rixos Hotels», построенным за рубежом, стал «Rixos President Hotel Astana» в Астане и завоевал славу в национальных и международных деловых кругах благодаря своим предложениям на время конгрессов и съездов и качеству обслуживания.

Вторым отелем цепи, построенным за рубежом, стал «Rixos Hotel Prikarpatye» на Украине в сентябре 2005.

В этом же году открыт «Rixos Hotel Konya».

Rixos Hotels Group, обслуживающая 5 курортов и 1 город Турции и имеющая 2 городских отеля за рубежом, продолжает свое «путешествие» на полной скорости с тем, чтобы увеличивать свою сеть. «Rixos Hotel Libertas» в Хорватии, «Rixos Hotel Vienna» в Австрии и «Rixos Hotel Kiev» на Украине скоро займут свои места в этой цепи отелей.

Деятельность «Rixos President Hotel Astana» с начала открытия и до настоящего времени была подчинена реализации выработанной стратегии, ориентированной на предоставление высококачественных услуг через понимание «искусства организовывать отпуск», при котором привносится такое определение безупречности, как исполнение пожеланий гостей, прежде чем они скажут о них, и на становление известным во всем мире брендом.

В отеле имеются 168 номеров, из них 12 стандартных двухместных, 107 стандартных одноместных, 24 двухместных и 12 одноместных полулюксов, 1 номер для инвалидов и 12 Президентских люксов. Номера оснащены кондиционерами, спутниковым телевидением, радио, телефонами (в номере и ванной), мини-барами, сейфами, фенами, доступом к Интернету.

Все службы отеля работают 24 часа в сутки.

В обслуживание входит: SPA, бассейн, турецкая баня, сауна, паровая баня, фитнес центр, массаж, парикмахерская и салон красоты и услуги врача.

Также к услугам гостей имеется несколько ресторанов (международная, казахская, турецкая кухни), Ирландский паб, бар, кондитерская, зал отдыха, бальный зал на 500 гостей, конференц-зал на 175 гостей и 2 зала для проведения встреч на 50-100 гостей, бутики, пункты обмена валюты и бизнес центр.

Президент Республики Казахстан Н.А.Назарбаев является постоянным гостем отеля, также как и президенты и консулы других стран, приезжающие с деловыми визитами в нашу страну. Многие компании также по достоинству оценили комфорт, уют и сервис «Rixos» и стали постоянными гостями отеля. Это такие компании как: Филипп Морис Казахстан, Сименс, Бритиш Табакко, Шелл и многие другие.

Развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии, в центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. В результате этого в гостиничной индустрии, как и во всей сфере услуг, происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации услуг, повышение их качества, развиваются гибкие системы цен на услуги, системы всевозможных скидок и поощрений. Так, постоянным гостям Rixos в соответствии с продолжительностью их пребывания в отеле и тратами предоставляется одна из трех карт, дающая различные скидки и привилегии.

Появление обширной сети гостиниц по всему миру в результате стремления использовать все возможности рынка вызывает конкуренцию между ними, в частности, заставляет придавать большое значение рекламе, искать все новые и новые пути информирования потребителя. Сегодня вы можете узнать все о любой гостинице практически в любой точке земного шара по выпускаемым систематическим каталогам, пресс-релизам или через сеть «Интернет». И, как становится ясно из предложений, данных в предыдущем параграфе, было бы неплохо, если бы отели помещали и раздел «Безопасность» на своих сайтах. Но у рассматриваемого отеля такой раздел отсутствует, а это могло бы помочь создать у потенциальных гостей положительное впечатление об отеле и завоевать их доверие, а, следовательно, и заработать более высокую прибыль.

Научно-технический прогресс накладывает свой отпечаток на современную гостиничную индустрию. Большой скачок вперед произошел в технической и технологическом оснащении средств размещения, который призван повысить уровень обслуживания; предоставить сведущему в технике путешественнику так называемый «офис на дороге»; облегчить и усовершенствовать процессы управления и учет в гостиничном хозяйстве. Такими техническими достижениями стали компьютерные программы бронирования, ведения счетов каждого отдельного номера и доходов всей гостиницы в целом, хранение информации обо всех гостях.

Важной составляющей гостиничного сервиса, вносящей существенный финансовый вклад в процветание гостиницы, является правильно организованная комплексная система информатизации отеля. Здесь и платные каналы спутникового и кабельного телевидения и радио, и многофункциональный телефонный сервис, и проведение конференций и семинаров с синхронным переводом, что особенно важно для современного бизнес-отеля. Это и озвучивание рабочих мест участников, управление различными режимами проведения конференции, подключение аппаратуры для записи выступлений и вывод сигнала на внешнюю систему звукоусиления и систему синхронного перевода, средства оперативной радиосвязи персонала и другие услуги.

В отеле достаточно хорошо развита система безопасности. Она состоит таких элементов, как:

- система охранно-тревожной сигнализации;

- система телевизионного наблюдения;

- система управления доступом в номера;

- система пожарной сигнализации и автоматического пожаротушения.

Система охранно-тревожной сигнализации обеспечивает круглосуточный контроль обстановки в гостинице. Кнопками тревожной сигнализации оборудуются различные наиболее потенциально опасные помещения гостиницы. Такая система необходима отелю на случай ограбления или другой подобной внештатной ситуации, такой, например даже, как теракт. Она позволяет службе безопасности отеля оперативно среагировать на происшествие.

В обеспечении безопасности гостиничного комплекса важная роль отводится системе телевизионного наблюдения. Она обеспечивает:

- круглосуточное наблюдение обстановки в зонах автомобильной парковки, центрального входа, служебного входа для сотрудников, периметра здания гостиницы, ворот, холлов, коридоров, зоне пункта обмена валюты и т.п., что позволяет предотвратить многие инциденты;

- непрерывную 24-часовую запись полноэкранных изображений, что позволяет восстановить хронологию событий в случае расследования и провести анализ.

В целях повышения безопасности проживания в гостинице введена система электромагнитных замков на основе пластиковых карточек, индивидуальных для каждого отдельного номера. Это предотвращает проникновение в номер посторонних людей или даже возможных грабителей.

В каждом жилом помещении номера, на этажах, и в других помещениях гостиницы устанавливаются тепловые и дымовые датчики, что позволяет автоматически обнаружить очаги возгорания. А система автоматического пожаротушения включает средства пожаротушения для локализации и тушения пожаров в их начальной стадии. Имеются установки пожаротушения водой и системы газового пожаротушения. Последние используются, как правило, для защиты специальных помещений с дорогостоящим оборудованием.

Персонал в обязательном порядке перед началом работы в отеле проходит специальный тренинг, на котором одним из основных пунктов является обучение технике безопасности Сотрудникам показывают все эвакуационные пути из здания, по которым, например в случае пожара, они смогут выйти сами и вывести гостей, их обучают основам поведения во внештатных ситуациях, а также азам оказания первой помощи.

Таким образом, мы видим, что и техническая часть и сотрудники «Rixos President Hotel Astana» подготовлены к возможным внештатным ситуациям.

Не менее, чем система безопасности важна и жизнеобеспечения отеля. В нее входят ниже перечисленные системы.

Системы отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, предназначенные для создания оптимальных параметров воздуха и поддержания их на заданных уровнях в помещениях здания. Для осуществления вентиляции в помещениях здания спроектированы системы приточной и вытяжной вентиляции. В холодное время года подаваемый в помещения воздух нагревается в теплообменниках

Система управления микроклиматом контролирует параметры воздуха в помещениях здания и управляет работой базовых инженерных систем;

Система гарантированного бесперебойного электроснабжения обеспечивает потребителей электропитанием установленных параметров.

Система удаленного мониторинга и управления электроснабжением выполняет важнейшую функцию - защищает информацию. В случае длительного пропадания электропитания во входной сети приложения корректно закрываются без сбоев и потери информации;

Такая система обеспечения жизнеобеспечения позволяет качественно обеспечить комфорт людям, находящимся в гостинице.

Гостиничное хозяйство – это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания. И, поэтому очень важно, чтобы во время проживания в отеле турист чувствовал себя не просто комфортно, но еще и в безопасности. В рассматриваемом отеле несомненно достаточно надежная система безопасности, и в случае опасности сможет защитить свой персонал и гостей. Однако, живя в век высоких технологий, мы не можем упускать из вида появление новых, более современных технологий, в том числе и таких продуктов, которые позволили бы сделать то, что мы уже имеет совершеннее. Именно о таких технологиях пойдет речь в одном из параграфов третьей главы, где будет рассматриваться построение надежной системы безопасности современного отеля.