Участие в процессе обслуживания покупателей.

Обслуживаниепокупателей - производится на предприятиях торговли при приобретении товара, в Российской Федерации, регламентируется "Правилами продажи отдельных видов товаров" и другими нормативными актами Правительства РФ. Обслуживание покупателей в торговом зале, правильное и грамотное, укрепляет положительный имидж торговой компании, вследствие чего увеличиваются ее продажи за счет притока новых покупателей и сохранения постоянных.

Момент обслуживания содержит не только качество выложенного товара, его грамотное размещение и соответствующие рекламные моменты, но, в первую очередь, вежливость, внешний вид продавца, их внимание к покупателю. Кроме этого, большую роль в обслуживании покупателей играет его быстрота, а так же компетентность персонала. Существуют так же некоторые психологические моменты, о которых необходимо знать грамотному продавцу, консультанту, работнику магазина для качественного обслуживания покупателей.

Торговое обслуживание, с одной стороны, это предоставление потребителю услуг; обслуживание, направленное от продавца к покупателю. С другой стороны - это обслуживание, направленное на перемещение товаров, оно носит материальный характер, косвенно воздействует на потребителей в целом и на каждого покупателя. Обслуживание покупателей в магазине должно начинаться с чистоты и порядка, с улыбки продавца, с большого выбора товаров. В торговое обслуживание входят такие понятия, как «качество обслуживания покупателей», «культура обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания», в их основе лежит забота о потребителе, который должен иметь возможность с наибольшими удобствами и с наименьшей потерей времени купить в магазине то, что ему необходимо. Качество торгового обслуживания выражается в качестве и условиях приобретения товаров, в затратах на это времени, качестве и культуре обслуживания и напрямую зависит от уровня производства предметов потребления, достигнутого в отдельной стране и от имеющихся ресурсов для удовлетворения потребителя.

Для чего существуют стандарты обслуживания покупателей? Их наличие и, главное, выполнение, оказывает существенное влияние на имидж торгового предприятия. В типовых ситуациях стандарты помогают решить - когда подойти к клиенту, с какой фразой к нему обратиться, как избежать конфликтной ситуации, как и что именно рассказать о товаре, как правильно оформить покупку и т.д. Если у покупателя сложится благоприятное мнение о торговом предприятии, то он будет снова и снова пользоваться его услугами - это очевидно.

Стандарты обслуживания появляются двумя способами: первый - когда удачные формы обслуживания, фразы, обращения случайно находятся в процессе работы, затем благополучно приживаются и закрепляются, став традицией, или когда они «спускаются сверху» от руководства, являясь непременным атрибутом имиджевой политики компании. Первый вариант имеет свои преимущества: он органичен и имеющиеся формы уже доказали свою пользу делу. Руководители же компании оказывают влияние на реальное понимание персоналом стандартов обслуживания и интересов компании. Если говорить о стандартах обслуживания в сетевых магазинах, они должны задаваться централизованно и на высоком уровне, поскольку от этого зависит объем и политика продаж.

 

1. операции с товарами до предложения их покупателям;

2. операции непосредственного обслуживания покупателей;

3. дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.

К ним относят:

1. разгрузку транспортных средств;

2. доставку товаров в зону приемки;

3. приемку товаров по количеству и качеству;

4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

5. хранение товаров;

6. подготовку товаров к продаже;

7. перемещение товаров в торговый зал;

8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

1. встреча покупателя;

2. предложение товаров;

3. отбор товаров покупателями;

4. расчет за отобранные товары;

5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;

2. создание максимальных удобств для покупателей;

3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;

3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;

4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;

5. сохранять физико-химические свойства товаров.

Все эти принципы учитываются при составлении торгово-технологического процесса в магазине.