Коммуникативное поведение в организации

Ознакомившись с изложенным выше, нетрудно убедиться в том, что реализация этапов и стадий процесса управления немыслима без их информационного обеспечения и эффективных коммуникаций.

Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая эту информацию, а затем получая обратные сигналы, управленец - организатор здравоохранения (менеджер) планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководителе более других, прежде всего называют умение выслушивать подчиненных. Таким образом, каждый работник в организации обязан быть коммуникатором. Чтобы любой сигнал, любые данные стали информацией, необходимо понять и определить их полезность. В связи с тем что процесс управления в организациях здравоохранения связан с интеллектуальным трудом врача, информация в самом широком понимании и коммуникации в процессе лечения пациента играют первостепенную роль.

Коммуникации - это прежде всего обмен информацией. Можно дать такое определение информации: это данные, сигналы, которые несут знание о нашем незнании. Отсюда не всякие данные для конкретного получателя являются информацией. Они могут выступать физическими (не понятен способ передачи), семантическими (не понятны смысл и содержание вследствие отсутствия у принимающего соответствующего тезауруса) или прагматическими (нет полезности) шумами. Так, часто пациент не всегда понимает врача, который говорит на профессиональном языке.

Коммуникации - это одна из наиболее сложных, неоднозначных проблем современного управления.

Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения - коммуникации - занимают до 75% времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний в виде информации. Информацию часто сравнивают с материей.

По оценкам специалистов, до 80% рабочего времени руководителей всех уровней расходуется на те или иные виды общения.

Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Процесс коммуникации, как и процесс управления в целом, можно разделить на ряд этапов: отправление сообщения, его передача и получение. Важнейшими элементами коммуникационного процесса выступают отправитель (коммуникатор), сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь (рис. 31), представляющая собой заключительный элемент коммуникационного процесса.

Рис. 31. Процесс коммуникации

Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникативный процесс.

Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик:

1. Направленность. Цель эффективной обратной связи - улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

3. Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.

5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать. При визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.

8. Надежность характеризует, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные действия подчиненного.

Рассмотрим основные виды коммуникаций в организации (табл. 15).

Таблица 15. Виды коммуникаций организации

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Они осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных систем (УИС) и др. Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно эти коммуникации представляют наибольшую значимость для изучения организационного поведения.

На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (рис. 32).

Эффективность межличностных коммуникаций зависит прежде всего от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно, правильно ли понято и принято получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс.

Рис. 32. Факторы, влияющие на межличностные коммуникации

Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от своей компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

Доверие получателей к отправителю - как к руководителю, так и к личности - также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию. Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и выполнять указания отправителя, переданные в сообщении.

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, системы ценностей и т.д. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени многие менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. Известно, что лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеют невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% - выражением лица.

Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи, как системы кодирования - с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в какой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается

информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; они определяются существующими регламентами:

• организационными (схема организационной структуры);

• функциональными (положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях с иерархической структурой управления.

Неформальные коммуникации (социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении) дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто именуют «виноградной лозой».

Информация по каналам передается по вертикали - сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости. Нисходящие коммуникации - коммуникации, направленные сверху вниз: от руководителя к подчиненным; восходящие коммуникации - коммуникации, направленные снизу вверх: от подчиненных к руководителю (табл. 16).

Таблица 16. Характеристика вертикальных коммуникаций

 

Вид коммуникаций	Цели	Виды передаваемой в сообщении информации
Нисходящие	1. Поставить подчиненным конкретные задачи по выполнению работы. 2. Оперативно сообщить новости о деятельности организации. 3. Осуществить инструктирование по выполнению работы. 4. Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности. 5. Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы. 6. Обеспечить социальную поддержку подчиненным.	1. Об изменениях в политике организации. 2. О бюджете организации, его изменении, исполнении. 3. Директивы вышестоящих органов управления. 4. О новых системах и процедурах. 5. Инструкции, информация для выполнения заданий. 6. О кадровых перемещениях и реорганизациях
Восходящие	1. Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах. 2. Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях. 3. Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам. 4. Получить представление об улучшении деятельности организации	1. Отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах. 2. Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам. 3. Жалобы подчиненных. 4. Предложения подчиненных. 5. Мнения подчиненных

Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников разных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей ор-

ганизации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Невербальное поведение человека связано с его психологическим состоянием и служит средством его выражения. Как бы человек ни старался, он не может удержаться от невербальных сообщений. Невербальное поведение помогает создать образ партнера по общению.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний участников коммуникационного процесса. Оно помогает отточить, скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного.

Невербальное поведение поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися. Оно выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений. Невербальные средства общения представлены в табл. 17.

Таблица 17. Невербальные средства общения

Кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

Кинесика - изучение собеседника по его жестам, мимике, позам, походке, взглядам.

Жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты (табл. 18).

Таблица 18. Общие жесты для всех культур

При общении часто наблюдаются следующие жесты:

• жесты оценки: почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта; вставание и прохаживание; наклоненная голова и т.д.

• жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле, закладывание рук за голову и др.

• жесты нервозности и неуверенности: переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть; прикосновение к запонкам, часам, пуговице, сумочке и др.

• жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую за запястье или предплечье; поза человека, сидящего на стуле, вцепившись руками в подлокотники или сжав кулаки, лодыжки при этом сведены вместе и др.

• жесты запрета: сложенные или скрещенные на груди руки; корпус, отклоненный назад; манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными ногами, «душка очков во рту» и др.

• жесты ожидания: потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань и др. - жесты доминирования: жесты с выставлением больших пальцев рук напоказ; резкие взмахи сверху вниз и др.

• жесты неискренности и сомнения: «защита рта рукой», «прикосновение к носу», «потирание века», «почесывание и потирание уха», «почесывание шеи», «оттягивание воротничка», поворот корпуса в сторону от собеседника и др.

• жесты разочарования и враждебности: сцепленные пальцы рук (они могут быть подняты - на уровне лица, руки со сцепленными пальцами могут лежать на столе, на коленях - при сидячем положении или внизу перед собой - в положении стоя) и др.

Мимика - движения мышц лица. Часто ее называют зеркалом души. В специальной литературе встречается более 20 000 описаний выражения лица. Следует отметить, что главной характеристикой мимики выступают ее целостность и динамичность. В мимическом выражении 6 основных

эмоциональных состояний: гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость: все движения лица скоординированы.

Поза - положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры; является единицей пространственного поведения человека. Человеческое тело способно принять около 1000 различных устойчивых положений. Поза наглядно показывает восприятие человеком собственного статуса по отношению к статусу других присутствующих. Люди с более высоким статусом, как правило, принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.

Различают закрытые и открытые позы. Закрытые - когда человек пытается как-то закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Открытые же воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Различают также позы раздумья (например, поза роденовского мыслителя) и позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к веку). Есть «наполеоновская поза»: а) стоя, руки скрещены на груди; б) сидя, обе руки упираются в подбородок.

Походка - стиль передвижения. Исследования показывают, что самая «тяжелая» походка при гневе, самая «легкая» - при радости. Самая большая длина шага при гордости. Вялая, угнетенная походка - при страдании и т.п.

Направление взгляда показывает, на кого (на что) направлено внимание собеседника, а также дает обратную связь, т.е. показывает, как собеседник относится к сообщению.

Взгляд используется для установления взаимоотношений. Когда человек хочет установить более теплые взаимоотношения с собеседником, он ищет его взгляд. Слишком долгий взгляд в ваши глаза настораживает. Во время общения взгляд говорящего должен встречаться с глазами собеседника около 60-70% всего времени общения. Меньшее время контакта свидетельствует о недоверии к собеседнику. Не рекомендуется во время деловых бесед и переговоров надевать темные очки, иначе собеседник думает, что его разглядывают в упор. Глаза передают самые точные и открытые сигналы межличностной коммуникации, так как они занимают центральное место на лице человека; кроме того, расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю.

Продолжительность взгляда, как и язык телодвижений, зависит от национальной культуры.

Характеристики голоса и речи относят к просодическим и экстралингвистическим средствам общения. Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая составляющая речи - включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздохов и т.д.

С помощью просодических и экстралингвистических средств регулируются потоки речи, экономятся языковые средства общения: они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмо-

циональные состояния. Наблюдения показывают, что плавная, спокойная, размеренная манера речи наиболее привлекательна в общении. Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обеспокоенности чем-либо. Медленная речь отражает угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость.

Очень важна в деловом общении «энергетика речи»: ее экспрессия и тональная вариативность. Слушателям импонирует такая манера поведения, когда выступающий не суетится, а эмоционально говорит, не скрывая при этом своих чувств и убеждений, передавая их разнообразной интонацией. Зачастую именно в интонации кроется истинный смысл сообщения. То, как мы говорим, во многих случаях важнее того, что мы говорим.

Главная задача паузы - психологическая. С ее помощью говорящий может привлечь внимание и вызвать интерес у собеседников. Если говорящий делает короткую паузу перед важным сообщением и после, таким образом он выделяет его. Паузу можно применять между отдельными элементами мысли: фразами, предложениями и др.

К такесическим средствам общения относят динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что они являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование этих средств общения определяется рядом факторов - таких, как статус партнеров, возраст, пол, степень знакомства.

Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесические средства общения выполняют функцию индикатора статусно-ролевых отношений, символизируют степень близости общающихся людей (проксемика- от англ. proximity - близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди при общении. И это биологическая закономерность (табл. 19).

Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно. К проксемическим характеристикам общения относится не только дистанция, но и взаимное расположение людей в пространстве.

На создание психологической атмосферы при общении существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Квадратный или прямоугольный стол, являющийся обычно рабочим столом, следует использовать для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол следует использовать для непринужденной, неофициальной атмосферы; он хорош, если вам необходимо достичь соглашения.

Взаимоотношения людей осуществляются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается своим и чужим временем - важный социальный знак. Точность и пунктуальность говорят об уважении к другому человеку. Если вы заставляете другого ждать, то тем самым заявляете о своем праве распоряжаться ситуацией.

Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами.

Таблица 19. Дистанции общения как характерный признак культуры

 

Вид дистанции	Норма, см	Тип общения
Интимная дистанция	15-20	Общение самых близких людей
Персональная (личностная) дистанция	50-120	Общение со знакомыми людьми
Социальная дистанция	120-350	Дискуссии между коллегами, общение с людьми, которых не очень хорошо знают, официальное сообщение
Публичная общественная дистанция	Свыше 350	Обезличенные и формальные разговоры, выступления перед различными аудиториями

Личностные барьеры - коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя и (или) получателя. Физические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Семантические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относятся, в частности, слова, действия.

Языковые барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.

Организационные барьеры - коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: число звеньев и ступеней управления, тип взаимосвязей между ними, распределение прав, обязанностей и ответственности в системе управления и т.д.

Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

Культурные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей и т.д. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

Временные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации. Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Еще один барьер - нежелание делиться информацией. Обладание информацией - один из источников власти. Тот, кто располагает эксклюзивной информацией, получает возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят, что-

бы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Существуют и другие барьеры на пути эффективных коммуникаций (табл. 20).

Таблица 20. Примеры коммуникативных барьеров

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника.

Потери информации в случае, если говорящий ориентируется не на собеседника, а лишь на себя, могут составлять от 50 до 80%. По некоторым оценкам, руководитель затрачивает на слушание до 80% своего рабочего времени.

В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Важность и сложность этой проблемы привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из направлений повышения квалификации менеджеров. Слушание - это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым.

У руководителя, и особенно у врача, должно быть осознанное желание слушать. В противном случае советы окажутся бесполезными. Приведем некоторые советы общения.

• Создайте пациенту обстановку, облегчающую процесс высказывания. Покажите ему, что вы заинтересованы слушать. Выслушайте собеседника. Дайте ему возможность и время высказаться, ведь он лучше осведомлен о своем здоровье.

• Помните: нельзя прерывать собеседника и переводить разговор на другую тему до тех пор, пока он не выскажется до конца. Если вы перебиваете собеседника, у него может создаться впечатление, что его лишили права высказаться. Он затаит на время свои мысли и чувства, а затем неожиданно их выскажет, что может вызвать ряд дополнительных проблем.

• Попытайтесь настроиться «на одну волну» с собеседником. Убедитесь, что вы обсуждаете одну и ту же проблему. Если собеседник уже высказался, повторите главное из его сообщения своими словами. Это оградит вас от любых неясностей и недоразумений. Очень важно здесь такое качество, как сопереживание.

• Повернитесь лицом к пациенту, поддерживайте с ним визуальный контакт. Выражением лица, позой, движениями подтверждайте свое внимание к тому, что говорится. Сидите или стойте от собеседника на расстоянии, удобном для обоих.

• Помните: пациент хочет общаться с компетентным врачом.

• Устраните все отвлекающее. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты.

• Помните, что мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим, т.е. наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи пациента.

• Знайте, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание только в пределах нескольких минут.

• Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника.

• Наблюдайте за невербальными сигналами пациента, т.е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов, поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за скоростью его речи и интонациями.

• Обращайте внимание на то, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи отправителя или противоречат словесному содержанию.

• Не забывайте, что ваша цель - понимание того, что говорит вам пациент.

• Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. В противном случае у пациента могут возникнуть либо излишняя напряженность, либо неуверенность и вялость.

• Изменяйте тон беседы и интонации в соответствии с репликами собеседника. Используйте голосовые возможности для передачи заинтересованности в предмете беседы.

• Сопереживайте с собеседником. Будьте способны ощутить себя на месте другого человека и понять его точку зрения и эмоции.

• Если вам неясно что-то из того, о чем говорит собеседник, задавайте вопросы. Это свидетельствует о вашей заинтересованности в обсуждении, побуждает собеседника полнее аргументировать свои предложения.

• Помните, что при общении основная задача состоит в том, чтобы сказать как можно меньше, а узнать как можно больше.

• Приспосабливайте темп мышления и речи к особенностям собеседника. Обеспечьте плавные переходы от роли собеседника к роли слушающего.

Мы привели несколько общеизвестных советов при коммуникациях «врач-пациент». Эти советы помогут и при общении в организации с коллегами (если образно представить их в роли пациентов; при этом руководитель по отношению к подчиненным в любой организации является в какой-то степени врачом).

Важным в процессе управления являются информационные, коммуникационные сети. Линия, связывающая две организационные единицы, называется каналом. Если канал в момент обмена информацией связывает более двух организационных единиц, он образует коммуникационную сеть. В коммуникационной сети в процессе коммуникации происходит соединение определенным образом людей с помощью информационных потоков.

Сети могут быть открытыми и закрытыми. Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет. Вернуться он может только тем же путем, каким пришел.

В замкнутой (закрытой) информационной сети информация может вернуться к отправителю по другому каналу, отличному от того, по которому была послана. Однако точка возврата необязательно будет исходной, сообщение может поступить в замкнутую сеть извне.

Информационная сеть. Если информация стекается к сотруднику, занимающему центральное положение, такую сеть иногда называют «звездой» - силовые линии исходят из центра. В сетях типа «колеса» представлена формальная централизованная иерархия власти, при которой подчиненные осуществляют коммуникации друг с другом через своего начальника. «Колесо» позволяет начать действовать быстрее. Информация из центра одновременно посылается во все точки. Здесь всегда ясно, кто несет ответственность, и где достигается больший порядок.

Это наиболее устойчивый тип сети, в ней трудно образовать неформальный канал. Однако «колесо» сильно зависит от личностных характеристик лидера (центра). Может возникнуть информационная перегрузка центра. Возможна фильтрация информации центром.

«Вертушка» используется в ситуациях, когда группы осуществляют коммуникации по кругу. Здесь возможен обмен мнениями, хотя есть опасность искажения информации при ее интерпретации.

«Круг» - коммуникации осуществляются между людьми, расположенными рядом друг с другом. В «круге» более благоприятный климат, но он менее устойчив, чем «колесо».

Всеканальные сети - полностью децентрализованные сети. В них формальное лидерство разделено или полностью отсутствует. Человека (лидера), контролирующего работу сети, в этой схеме нет. Этот тип сети используется, когда необходимо участие всех сотрудников в решении сложных проблем. Здесь каждый при желании имеет возможность высказать свое мнение. В этой сети больше энтузиазма, деловой активности, творческой работы сотрудников. Она быстрее поддается совершенствованию. В ней воспитываются лидеры, обеспечивается равноправный доступ ко всей информации. Достоверность и надежность информации высока, ее контроль (более тщательный) может осуществляться из нескольких точек; доступна проверка информации.

Рассматривая групповые процессы и их эффективность, важно определить, какой вклад вносит каждый из членов группы в выполнение стоящих перед ней задач. Об этом дает представление анализ коммуникаций в группе (табл. 21).

Таблица 21. Содержание групповых коммуникаций

 

Вид коммуникации	Пояснение (смысл поведения членов группы)
Предложение	Новое предложение, идея, определенный образ действий
Поддержка или сотрудничество	Отстаивание своей позиции или поддержка идеи коллег, заботящихся об общей идее, миссии, цели группы
Обоснование	Развитие идеи или предложения коллеги
Содействие	Обеспечение надежной информацией всегда готовых к работе членов группы и подталкивающих остальных к достижению высокой производительности
Несогласие Критика позиции других членов группы
Вызов	Члены группы, для которых свойственны прямота и открытость, оспаривают цели, методы и даже этику группы. Они спорят с лидером. Вдохновляют группу на решения, которым сопутствует тщательно взвешенный риск.
Предоставление информации	Предоставляют новые факты или проясняют идеи и мнения
Поиск информации	Стимулирование поиска фактов, предложений, идей или высказывания мнений другими членами группы
Установление согласия, разрешение конфликта	Призывы к установлению согласия, способствующие созданию спокойной рабочей атмосферы, предупреждению и разрешению конфликтов

Таким образом, информационное обеспечение процесса управления реализуется через коммуникации, т.е. обмен информацией.

Вопросы для повторения

1. Охарактеризуйте основные составляющие процесса коммуникации.

2. Перечислите виды коммуникаций в организации.

3. Назовите и дайте краткую характеристику факторов, влияющих на межличностные коммуникации.

4. Охарактеризуйте невербальные средства общения.

5. Дайте краткую характеристику жестов.

6. Дайте краткую характеристику дистанции общения.

7. Кратко охарактеризуйте основные коммуникационные барьеры.

8. Назовите основные советы общения с пациентом.

9. Перечислите и кратко охарактеризуйте содержание групповых коммуникаций.