Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Тренинг телефонного взаимодействия
«…вдруг раздастся гром небесный телефонного звонка…»
Тренинг телефонного взаимодействия – необходимая часть обучения менеджеров, секретарей, сотрудников колл-центров, отделов продаж и многих других, работающих только на телефоне или там, где телефонное взаимодействие - часть основной работы.
Работа на телефоне очень энергоемкомкая. Телефонное общение, даже будучи незначительным по объему, как правило, отнимает много сил. Особенно изматывающим оно бывает когда:
1. У работников не хватает навыков грамотного телефонного взаимодействия. 2. Есть недочеты в управлении рабочим временем. 3. Существуют проблемы с уверенностью в себе. 4. Входящие звонки избыточны, хаотичны и беспорядочны и порой излишне продолжительны.
Большой объем звонков (руководство как правило стремиться уплотнить график работы телефонщиков, задавая им норму – количество ответов в час), напряженность в беседах с трудным (обстоятельно-занудным, агрессивным, не слишком умным) клиентом, недостаток перерывов и неумение правильно восстанавливать силы порой приводит сотрудников к переутомлению, хронической усталости, стрессу.
Помочь здесь могут: § правильная организация рабочего дня, § обязательные и нежесткие (не по графику) перерывы, § расслабляющая или тонизирующая гимнастика, § снятие эмоционального напряжения путем отреагирования агрессии в социально-приемлемой форме.
Агрессия обычно накапливается за большое количество ответов по телефону. Ведь профессиональные требования и этика заставляют быть очень хорошим, бесконечно терпимым и приветливым, а отрицательные чувства тоже должны находить выход, иначе они разрушают человека изнутри, делая невозможным нормальную работу. Возникает раздражение и озлобленность, тогда сотрудники начинают общаться с клиентом «сквозь зубы». Это безошибочно распознается на том конце провода, автоматически снижая количество контактов и клиентов.
Кассиры одного из магазинов рассказывали нам, что у них есть наработанный способ снятия напряжения в течение рабочего дня, когда поток идущих покупателей бесконечен и больше невыносим (знакомое состояние для тех, кто работает с людьми) – мысленно расстреливать их из кассового сканера (всех вместе или наиболее гадких).
Чтобы стать опять приветливым и дружелюбным, нужно «выпустить пар».
Проводя тренинг «Телефонное взаимодействие с клиентом» для колл-центра одной сервисной службы, мы, посоветовавшись с руководством, подарили сотрудникам для выпуска напряжения и агрессии дартс (детский, с шариками на «липучке»). Дартс был повешен на стену в комнате отдыха. С этого дня сотрудники после 3-х – 4-х звонков (или после тяжелого клиента) выходили на 1 (одну!) минуту в комнату отдыха и с удовольствием метали шарики в стену. Вместе с этой игрушкой в организацию пришло понимание необходимости отдыха и разрядки как залога эффективной работы и приветливости сотрудников.
Работа с голосом. Важная составляющая тренинга телефонного взаимодействия. Для совершенствования использования участниками этого профессионального инструмента, применяются различные голосовые разминки и упражнения. Здесь добрую службу сослужит магнитофон и обратная связь от других участников тренинга. Сотрудники научаются быть очень внимательными к интонациям (своим и оппонента), полнее используют голосовые модуляции.
Важный тренируемый при этом навык – «улыбка по телефону». Опытных коммуникаторов уже не приходится убеждать в полезности улыбки для оптимизации контакта. Правда, улыбаться следует естественно, а не в варианте «китайского болванчика» (Но и естественности, как ни пародоксально, можно научиться).
Интересная вещь, подтверждающая тренируемость этих навыков:
В упражнении, при отгадывании того, как говорится приветствие: с улыбкой или без нее, стопроцентно точные ответы были в группе профессионалов – работников Call-центра. У них же максимально естественно получалось «говорить на улыбке», это не вызывало затруднений и ощущение неловкости, на которые обычно ссылаются «непрофессионалы». Приемы убеждения – еще одна составляющая телефонного тренинга. Убеждать по телефону – особое искусство. Обычные каналы получения информации о собеседнике и обратная связь в процессе переговоров здесь редуцированы, сигналы воспринимаются «только ушами».
Поэтому спектр различаемых аудио-стимулов у опытного «телефониста» приближается к различению оттенков белого цвета у эскимосов.
Как в любом взаимодействии для телефонных переговоров необходима подготовка, психологическая настройка, что часто делается интуитивно, но не всегда правильно и этому отводится в тренинге специальный раздел.
Часть тренинга телефонного взаимодействия, для тех, кто продает – тренировка навыка «прохождения через секретаря».
На одном из наших тренингов по телефонному взаимодействию был забавный случай. Тренинг был открытым, и волею случая на нем присутствовали и секретари, и те, кто вынужден через них пробиваться. Их задачи противоположны (у одних – пробиться, у других – не пропустить). После прохождения этапа взаимной агрессии и конфронтации от такого тренингового соседства участники тренинга дружно посмеялись и, обмениваясь опытом, оказались очень полезны друг другу.
Упражнения:
|
|||||||
Последнее изменение этой страницы: 2017-01-19; просмотров: 191; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.17.79.60 (0.009 с.) |