Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания»

Рефлексия — это осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, знание того, как другой понимает его. Это своеобразный удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга. Например, руководитель должен почувствовать и оценить, как он воспринимается своими подчиненными. Он должен быть способен анализировать себя, свое поведение, партнера по общению. В связи с этим слушание разделяют на нерефлексивное (пассивное) и рефлексивное (активное). На второй фазе беседы слушание должно быть главным образом активным, так как основная цель этой фазы — получение необходимой для решения проблемы информации. Этому способствуют техники активного слушания.

1. ВЫЯСНЕНИЕ (расспрашивание) заключается в обращении к собеседнику с вопросами для получения информации, за уточнениями. Это можно сделать с помощью нескольких методов.

А. Закрытые вопросы, которые требуют ответов типа «да» или «нет».

Примеры: «Вы предполагаете закончить эту работу завтра?»; «Это все, что Вы хотели сказать?»

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

Закрытые вопросы рекомендуются в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждение ранее достигнутой договоренности. Они уместны при выяснении конкретного факта или обстоятельства. В других случаях они противопоказаны, так как:

□ создают напряженную обстановку;

□ у собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают;

□ могут нарушить ход мысли говорящего собеседника;

П фокус общения переключится с говорящего собеседника на слушающего, то есть центр тяжести беседы смещается в сторону задающего закрытые вопросы собеседника;

П собеседник лишается возможности высказать свое мнение.

В результате мы не можем получить всю необходимую информацию. Эмоциональная, психологическая сторона беседы также страдает. Она становится более напряженной, менее благоприятной. Вся активность и инициатива в беседе в основном находится в руках партнера, задающего такие вопросы. Отвечающий на них собеседник значительно пассивнее. Так что лучше закрытые вопросы держать в резерве и использовать их лишь по мере необходимости;

Б. Открытые вопросы требуют дополнения информации к первоначальному сообщению, заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Открытые вопросы уместны тогда, когда слушающий мало ориентируется в проблеме говорящего, в его отношениях, оценках, мнениях. В открытом вопросе не должно содержаться намека на ожидаемый ответ.

Примеры: «Я не совсем понимаю, что Вы имеете в виду?»; «Каково Ваше мнение по данному вопросу?»; «Что Вы предлагаете?»; «Что Вы думаете по поводу?..»; «Как Вы расцениваете?..»

При использовании открытых вопросов:

П собеседник активизируется;

□ происходит переход к диалогу;

□ собеседник по своему усмотрению выбирает, какую информацию, аргументы и в каком объеме нам представить;

П устраняются психологические барьеры, собеседник выходит из состояния сдержанности, замкнутости;

□ собеседник становится источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Недостатки же открытых вопросов в том, что: мы теряем инициативу в беседе, можем потерять контроль над ходом беседы, она может повернуться в русло интересов и проблем собеседника.

2. ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ (вербализация услышанного) состоит в том, что вы адресуете «говорящему» его сообщение своими собственными словами, словами слушающего. Иначе говоря, перефразирование состоит в переформулировании слов партнера. Эта техника позволяет устранить барьер, или помеху, который заключается в восприятии, декодировании и интерпретации получаемой в общении информации. Поэтому можно и даже нужно использовать в своем ответе собеседнику привычные и понятные для вас слова. Главное — в неискаженном виде сохранить заключающуюся в них мысль. Мысль является инвариантой, слова же, которыми она выражена, могут меняться, каждый использует привычные для себя слова.

Перефразирование имеет две формы:

А. Форма, близкая по смыслу к пересказу: например, вы в ответ на высказывание собеседника своими собственными словами переформулируете его высказывания, стараясь максимально точно воспроизвести смысл и детали сказанного. Цель перефразирования — с помощью собственной формулировки слов собеседника проверить точность своего понимания его сообщения. Примеры: «Если я Вас правильно понял, то Вы считаете, что...»; «Иначе говоря, по Вашему мнению...»; «Другими словами, Вы считаете...»; «Как я понял Вас, Вы хотите...»; «По Вашему мнению, для выполнения плана не хватает...»; «Вы думаете, что...»

При перефразировании важно выбрать существенные, важные моменты из сообщения собеседника. Зеркально точное повторение слов собеседника иногда становится большой помехой в беседе, так как может поставить собеседника в тупик, породив сомнение, что его действительно слушают.

Перефразирование сообщения собеседника позволяет говорящему увидеть, что его внимательно слушают и понимают, в случае же если его понимают неправильно, он может внести соответствующие коррективы.

Б. Форма, близкая крезюме, представляет собой ответы, подытоживающие основные идеи и чувства говорящего собеседника. Если вы хотите использовать эту технику, нужно передать выска-

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

зывание партнера своими собственными словами в обобщенном, сокращенном виде. Резюме может быть в виде обобщения слов собеседника или главной мысли, выделенной из сообщения, а также в виде главного противоречия, заключающегося в сведениях, доводах собеседника.

Резюме целесообразно применять в продолжительных беседах, при проведении заседаний, в конце телефонного разговора, особенно если он касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего, а также в ситуациях при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий, при решении каких-либо проблем.

Резюме:

D помогает объединить фрагменты разговора в смысловое целое;

□ дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего;

□' помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль;

□ уместно после особенно длинной реплики партнера;

□ позволяет структурировать мысли партнера;

□ предотвращает расплывчатость темы последующего разговора.

Примеры вступления перед резюме: «Какя понял, Вашими основными идеями являются...»; «Если подытожить сказанное Вами, то...»; «Таким образом, Вы считаете, что...»; «Короче говоря, Вы хотите...»

Основные функции техники перефразирования

Техники перефразирования позволяют:

1) убедиться, что вы правильно поняли собеседника, что не было искажения в приеме и понимании переданной вам информации;

2) собеседнику увидеть, что его не только слушают, но и слышат и стараются понять. А это приятно. Поэтому данная техника эффективна и в целях поддержания контакта с собеседником;

3) собеседнику в свою очередь отреагировать на ваши слова согласием или несогласием. Без какого-либо дополнительного вопроса с вашей стороны он пояснит, что имел в виду, если вы ошиблись в трактовке его слова, и по собственному желанию добавит новую информацию. Таким образом техника помогает получать информацию от собеседника.

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

4) лучше запомнить переданную вам информацию. Повторив услышанное вслух, вы закрепляете информацию в памяти и получаете возможность обратиться к ней на следующих фазах, во время принятия решения. Упустив или забыв что-либо из сказанного на начальных этапах беседы, вы в результате можете принять не самое лучшее решение;

5) лучше осознать ситуацию, позицию собеседника и то, что он ожидает от вас, в том случае, когда вы не готовы дать окончательный ответ, а партнер оказывает давление, создавая ситуацию дефицита времени. У вас появляется дополнительное время для продолжения обдумывания и принятия решения.

3. ВЕРБАЛИЗАЦИЯ ЧУВСТВ (отражение чувств с помощью слов): состоит в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников на момент беседы.

А. Вербализация (описание) эмоционального состояния говорящего заключается в ОТРАЖЕНИИ ЧУВСТВ собеседника с помощью слов. Делается сообщение о вашем восприятии собеседника, его чувств, эмоционального состояния.

Здесь акцент ставится не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим чувств, которые выражает говорящий, его установок и эмоционального состояния. Техника вербализации способствует осознанию собеседником своих чувств и переживаний, связанных с сообщением. Слушающий может прибегнуть к вербализации чувств, если наблюдает расхождение между словами говорящего и его невербальным поведением. Кроме того, вербализация чувств помогает большему осознанию собеседником своего отношения к передаваемой информации.

Цель данного приема состоит в:

□ поддержании эмоционального контакта с собеседником. Нам приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи;

О отражении чувств. Говорящий полнее осознает свое эмоциональное состояние, свои чувства, связанные с его сообщением;

□ понимании собеседника;

□ поощрении собеседника говорить об этом подробнее.

262.

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации» ___________

Общество, в котором мы живем, учит нас контролировать свои чувства, подавлять нежелательные и социально неприемлемые. Это приводит к тому, что мы теряем представление о своих чувствах. В результате возникают трудности как в распознавании чувств у другого человека, так и в выражении словами собственных. Однако следует помнить, что умение общаться во многом зависит не только от фактических сведений, информации, но и от чувств, установок и эмоциональных реакций, поэтому умение распознавать свои и чужие чувства необходимо развивать. Недаром же восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют». Вы можете ошибаться, поэтому лучше формулировать свое понимание чувств собеседника в вопросительной форме или использовать смягчающие слова.

Можно пользоваться определенными вступительными фразами: «Мне кажется, что Вы взволнованы, обрадованы, огорчены, удивлены тем, что...»; «Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько встревоженным в связи с тем, что Вы сказали о...», «Вы, как мне кажется, несколько расстроены тем, что...» (дальше идет пересказ своими словами того, что Вы поняли из слов собеседника, то есть перефразирование его сообщения); «Вероятно, Вы чувствуете себя несколько обиженным из-за того, что...»; «Не чувствуете ли Вы себя несколько встревоженным в связи с тем, что...»; «Вы выглядите несколько огорченным, обеспокоенным из-за того, что...»

Во второй части предложения следует вербализация слов партнера в виде перефразирования (в форме, близкой к пересказу или резюме).

Во фразах, отражающих эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий: «Вы несколько расстроены...»

Этим приемом нужно пользоваться очень осторожно. Существует много ситуаций, когда нецелесообразно говорить человеку о его эмоциональном состоянии. Речь может идти о негативных переживаниях с элементами агрессии, раздражения. В этих случаях своим замечанием можно только распалить собеседника. Не всегда уместно говорить собеседнику о его состоянии, если у него большое несчастье, горе. Если предстоит серьезная беседа, можно в тактичной форме, сославшись на состояние собеседника, отложить разговор.

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Всегда нужно помнить об основной цели беседы и говорить об эмоциональном состоянии кого-либо из собеседников нужно в том случае, если:

1) оно мешает решению проблемы, переводит разговор с инструментального (или делового) уровня на личностный,

2) словесное определение или описание эмоционального переживания собеседника поможет ему лучше понять себя, свои мотивы, интересы и в результате позволит принять верное решение.

Для того чтобы понять чувства собеседника, нужно:

1) обратить внимание на употребляемые им слова, выражающие чувства (гнев, радость, печаль и т. д.);

2) следить за невербальными средствами общения: за выражением лица, интонацией, позой, жестами, перемещением собеседника (отходит говорящий от вас или подходит ближе);

3) представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего;

4) пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам;

5) иметь в виду, что часто люди выражают свои чувства не прямым, а в определенной степени скрытым образом, особенно когда опасаются оценки или критики со стороны других.

Б. Вербализация своего эмоционального состояния во время беседы.

Пример: «Я чувствую себя встревоженным, услышав от Вас то, что...»; «Я несколько сбит с толку Вашим заявлением о том, что...»; «Меня несколько смущают Ваши слова о том, что...»

Во второй части высказывания может быть использовано перефразирование слов, высказывания собеседника, которое вызвало у Вас такие эмоции, переживания.

В. Сообщение о своем восприятии хода беседы.

Примеры: «Мне кажется, наш разговор несколько затянулся»; «Мы, кажется, топчемся на месте; зашли в тупик» и т. п. Дальше можно описать свои наблюдения, использовать перефразирование этапов беседы. Например: «Мы уже несколько раз возвращаемся к вопросу о...»; «Вы сказали, что согласны с тем-то и тем-то, а теперь снова выражаете сомнения по поводу принятых решений».

4. РАЗВИТИЕ МЫСЛЕЙ: исходя из слов собеседника, вы пытаетесь развить его мысль дальше. Развитие мыслей собеседника может быть в виде:

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

а) логического следствия или

б) интерпретации слов собеседника.

А. Логическое следствие. В этом случае Вы, отталкиваясь от доводов, мыслей, позиции собеседника, сообщаете ему, к чему это может привести, что из этого может следовать. Вы используете слова собеседника как причину, а свои мысли как следствие. Таким образом, вы пытаетесь установить причинно-следственную связь, отталкиваясь от слов собеседника.

Примеры: «Если исходить из сказанного Вами, получается, что...» Дальше идет изложение ваших идей, которые являются продолжением идей собеседника. Он мог не подозревать такой взаимосвязи. Например, исходя из сообщения собеседника о том, что план не будет выполнен, вы можете заключить, что, видимо, не будет и премии.

Б. Интерпретация. В этом случае вы пытаетесь найти корни, причины тех или иных высказываний, мыслей, точки зрения, позиции и высказываете их собеседнику.

Примеры: «Вы так считаете, видимо, потому что...» (дальше вы высказываете свои предположения относительно мотивов или интересов собеседника); «Вы не хотите перейти к нам в отдел, видимо, потому, что сейчас у нас идет смена поколений. Наряду с ретроградами, работающими по старинке, есть молодые специалисты, которые с этим не согласны, но они еще недостаточно сильны».

Техника развития мыслей применяется: при решении деловых (производственных) или личностных проблем; в случаях, когда есть сомнения, противоречивые мнения, когда стоит проблема выбора.

С помощью данной техники вы показываете собеседнику:

1) что внимательно его слушаете, пытаетесь его понять как можно лучше,

2) что помогаете ему лучше понять самого себя: свои сомнения, их корни, мотивы выбора,

3) к чему может привести выбор того или иного мнения, точки зрения или решения, демонстрируя положительные и отрицательные стороны его доводов,

4) что лучше узнаете его интересы и мотивы.

Развивать мысли собеседника можно осуществлять лишь в тех рамках, которые тот задавал. В противном случае техника переходит в игнорирование собеседника (его позиции, интересов, мнения).

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров