Сущность понятия «программа обслуживания». Особенности программы в зависимости от вида туризма и целевого сегмента потребителей.

Программа обслуживания – это набор услуг предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При заключении договора между отправляющим и принимающим тур операторами, либо при формировании тура отправляющий туроператор сначала составляет, согласовывает и утверждает предварительную программу обслуживания туристов в виде списка услуг без распределения по дням.

При проведении переговоров между сторонами либо при проведении переговоров с поставщиками обсуждается конкретный маршрут тура, конкретная программа и такие вопросы:

· Даты прибытия и отъезда

· Перечень пунктов, длительность и последовательность их посещения

· Вид и класс размещения туристов в каждом пункте по маршруту

· Организация питания

· Внутримаршрутный транспорт

· Перечень возможных развлекательных мероприятий в каждом пункте

Непосредственно перед отправкой туристов тур фирма утверждает программу обслуживания, запланированную по дням и часам с указанием названий мест в которых будут обслуживаться туристы. Такую программу тур фирма вручает туристу вместе с путевкой.

Оптимальная программа тура должна учитывать потребности туристов, их требования к уровню обслуживания, вид туризма и тематику тура.

Для деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров. Предусматривается возможность аренды конференц зала непосредственно в отеле или в непосредственной близости от него.

При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть наличие помещений, их оборудования, изготовления папок, значков, проведение банкетов. Также обязательно обеспечение автотранспорта.

При организацииэтнографических туров осуществляется тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий.

При организации туров с целью отдыха большая часть времени туриста должна быть свободной, но рекомендуется несколько ближайших экскурсий.

Система ценообразования в туризме.

Сформированный на основании cпроса тур нe может сразу стать товарным продуктом турфирмы. Для начала реализации туpa необходимо выполнить ряд последовательныx действий: формирование тура, калькуляция тура, экспериментальное внедрение, проведение рекламы и презентации тура и, наконец, продажа тура.

Формирование тура предусматривает и его экономическое обоснование. С этой целью рассчитывается калькуляция тура.

К расходам принимающей фирмы относятся:

1. Внутримаршрутный тpaнcпоpт

Такой транспорт необходим для встречи и проводов туристов, для переезда к месту питания или начала экскурсии. Здесь важен выбор транспорта, вместимость которого соответствует количеству туристов в группе. Например, невыгодно использовать 40-местный автобус для группы в 20 человек. Расходы на транспорт зависят от его типа и времени работы. В основном турфирмы арендуют транспорт у различных специализированных предприятий и вынуждены при планировании тура соблюдать требования арендатора. Например, эксплуатация арендованного автобуса в день не менee четырех часов (половина смены водителя).

Расходы на внутримаршрутный транспорт рассчитываются путем умножения цены одного чaca эксплуатации на количество часов работы тpанспорта.

2. Проживание

Уровень комфортности и цены гостиницы, в которой размещаются туристы, оговариваются заранее при покупке тура. Турфирма заключает договор о совместной деятельности с гостиницей (только крупные операторы владеют собственными местами размещения туристов).

При расчете paсxoдoв на проживание цену одного номера нужно умножить на количество необходимых номеров и количество дней проживания. Дополнительно к этой сумме может быть прибавлена стоимость брони – за половину суток или за сутки. При низкой загрузке гостиниц бронь может предоставляться бесплатно.

3. Питание

Туры могут обеспечиваться полным пансионом – трехразовое питание, неполным пансионом – двухразовое питание или только завтраком, который в этом случае включается в стоимость гостиницы. Услyги питания оговариваются в путевке, исходя из этого ведется расчет. Расходы складываются из цeн на все виды питания (количество завтраков, обедов, ужинов умножается на цену каждого).

4. Экскурсионное обслуживание

При планировании тура отправляющая и принимающая туристские фирмы договариваются о тематике, видах и количестве экскурсий. Каждая экскурсия имеет определенную цену. Cумма затрат на все планируемые экскурсии и составляет расходы на экскурсионное обслуживание. Помимо запланированных экскурсий в туре туристам могут быть предложены дополнительные экскурсии за отдельную оплату либо плановые экскурсии могут быть заменены другими.

На цену турпродукта влияет целый ряд факторов:

- класс обслуживания (степень комфортности);

- вид путешествия (авиационный, автобусный);

- формы обслуживания (групповой, индивидуальный тур);

- конъюнктура рынка на услуги туризма;

- сезонный характер предоставления услуг;

- география размещения турфирм и др.

Турпродукт в большинстве случаев представляет собой пакет услуг, рассчитанный на группу туристов и лиц, сопровождающих эту группу. Цена индивидуального тура при прочих равных условиях выше, чем цена группового тура в расчете на одного человека. При групповом туре цена тура на одного человека зависит от численности туристов в группе.

Цена одной турпутевки= продажная цена турпродуктаколичество туристов в группе и лиц, сопровождающих группу

Цена на услуги туризма включает следующие элементы:

1) стоимость сырья и материалов (продукты для приготовления пищи, постельные принадлежности);

2) текущие расходы на производство, реализацию и организацию потребления услуг;

3) прибыль туроператора;

4) косвенные налоги по видам услуг (НДС, таможенные пошлины);

5) скидки для отдельных групп туристов;

6) надбавки или скидки (комиссионное вознаграждение) в пользу турагента.

Первые 2 элемента формируют себестоимость туруслуг. Цены на турпродукт должны соответствовать спросу и рекламе. Их необходимо ориентировать не на среднего туриста, а на определенные типовые группы. Как правило, снижение цены на турпродукт ведет к росту спроса и оказывает рекламное воздействие на покупателя. В свою очередь улучшение рекламы может способствовать увеличению цены на турпродукт.

Уровень цен значительно влияет на объем реализации турпродукта. Однако это влияние имеет свою специфику, которая обусловлена следующим:

а) потребление турпродукта происходит в свободное время, которое имеет для туриста самостоятельную ценность, и которого у него не так уж и много. Отсюда – особая избирательность, повышенные требования и чувствительность к качеству и цене турпродукта;

б) между моментом продажи турпродукта и актом его потребления имеется значительный разрыв во времени. Это находит свое отражение в политике цен. Например, вводится специальное дополнительное страхование туристов от инфляции, плохой погоды.

При разработке цен учитываются различные комиссионные вознаграждения посредникам:

1) комиссия для туроператоров, которые разрабатывают программы и реализуют их самостоятельно или через посредников (комиссия для оптовиков);

2) розничная комиссия турагентам, которые перепродают программы туроператора или сами бронируют гостиничные номера;

3) комиссия для других организаций, которые выступают в качестве посредников между турагентом, туристом и гостиницей.

Цена турпакета на 1 туриста, т.е. стоимость турпутевки, определяется по формуле:

 

Ц=С+Н+П-С1+КЧг+Чс

где Ц – цена турпакета;

С – себестоимость услуг, входящих в турпакет, составленный туроператором;

Н – косвенные налоги;

П – прибыль туроператора;

С1 – скидка туристу с цены отдельных видов услуг;

К – комиссионное вознаграждение турагента («+» - означает надбавку к цене турпакета, «-» означает скидки с цены туроператора в пользу турагента);

Чг – количество туристов в группе;

Чс – количество лиц, сопровождающих группу.

При заключении договора с турагентами на реализацию туров туроператор может исходить из 2-х позиций:

1. Туроператор продает турагенту турпакет по цене, которую он должен получить с турагента. Турагент делает надбавку в свою пользу на цену туроператора. Туроператор не вмешивается в установление размера надбавки.

2. Туроператор предоставляет турагенту турпакет для реализации по твердо фиксированной цене. Турагент получает комиссионное вознаграждение в форме скидки со стоимости турпакета.

9.
Взаимодействие принимающего и отправляющего туроператоров

 

Выбор туроператора-партнера. Условия расчетов за туристов. Ответственность за аннуляцию тура. Распределение ответственности за исполнение условий договора.

Ответ: