Молодая мама: Что мне делать.

Что в этой части?

В этой части данные об информационных потребностях важной для сайта группы пользователей: молодые мамы. Категория молодых мам выделяется не по возрасту: молодые мамы — это те, кто ждет своего первого ребенка или заботятся о новорожденном. Помимо их информационных потребностей, будет рассмотрена среда использования в контексте эмоционального состояния пользователей.

Что удалось найти?

· Молодые мамы могут испытывать серьезную нехватку информации в период беременности или заботы о новорожденном.

· Значительный объем информации получают офлайн: женская консультация, подруги, родители. Однако бывают ситуации, когда рядом не оказывается тех, кто может помочь с информацией.

«Все было в новинку. Ничего, конечно, не знала. Рядом никаких подружек. Так получилось, что я одна была. Никто не ждал ребенка» (женщина, 40 лет, дети: 12 и 2,5 года, форумчанин).

· Молодые мамы активно используют Интернет для поиска информации по беременности и заботе о новорожденном.

· Существуют проблемы с поиском информации по беременности: приходится просмотреть очень большой объем информации по медицинской тематике (порядок и сдача анализов, сложные роды и т.д.). Также есть проблема доверия к ресурсам: информация перепроверяется на разных сайтах. От молодой мамы также требуется разбираться в медицинской терминологии.

«Я же не врач! У меня экономическое образование. Но вам надо! Вы прочитаете 20 сайтов, зададите на форуме для беременных 20 вопросов или почитаете 20 тем. Пойдете к своему врачу. К одному, второму, третьему и у каждого спросите. Спросите в лаборатории. Что вот они делают? Спросите у своего врача. Спросите у девушки-подружки… И у вас сложится эта картинка» (женщина, 37 лет, дети: 14 и 2 года, форумчанин).

· Помимо медицинской тематики, в период беременности также ищут информацию по курсам для беременных, вещам для роддома, роддомам (подробней см.: «Выбор роддома»), выбору колясок, детским кроваткам, пособиям и упражнениям для беременных.

· Для молодых мам очень важна поддержка от более опытных мам: это может быть общение на форуме, в группах в социальных сетях или офлайн.

· Существуют жизненные ситуации, когда молодым мамам (но не только им) необходимо быстро получить поддержку по какому-то вопросу, связанному с заботой о ребенке. Как правило, это ситуации, связанные со здоровьем ребенка. В таких случаях им важно оперативно получить ответ от более опытных мам или тех, кто сталкивался с такой ситуацией. Для этого используется форум, социальные сети или другие ресурсы (например, baby.ru).

Почему это важно?

Молодые мамы — это очень активная группа пользователей, которые потребляют большое количество контента. Они могут быть основной аудиторией сайта, поэтому важно учитывать их пользовательские ожидания и среду использования:

· среда использования (эмоциональное состояние): сильные переживания (например, страх, паника), связанные с новым опытом (беременность или забота о новорожденном);

· пользовательские ожидания: информационное сопровождение на период беременности, родов и заботы о новорожденном, охватывающее все медицинские вопросы и вопросы по развитию ребенка. Показательным примером является календарь беременности, подсказывающий, что нужно сделать на конкретном сроке, и дающий основную информацию по развитию ребенка. Похожий календарь есть для новорожденных: акцент на развитии способностей ребенка:

«Я многое знаю, но какая-то напоминалочка легкая, чтобы освежить память. Я ходила на курсы, и мне эту информацию каким-то одним скопом вывалили, и я, естественно, все не запомнила… Просто обновить мою память» (женщина, 26 лет, дети: 3 месяца, не пользуется форумом и сайтом);

· пользовательские ожидания: возможность поделиться опытом и спросить совета у других молодых мам. На форуме такая возможность реализована тематическими топиками одногодок. Похожий вариант есть на сайте конкурентов: baby.ru. Подробней см.: «Оценка пользователями сайта/форума LittleOne и конкурентов»;

· пользовательские ожидания: получить оперативную (в случае критической ситуации) поддержку от более опытных мам, которые уже прошли через ситуацию родов или заботы о новорожденном.

 

 

Организация досуга

Что в этой части?

В этой части данные о том, как и какую информацию пользователи ищут для организации досуга, в том числе с детьми. Наиболее ценной является информация о паттернах поведения при поиске информации о местах для проведения досуга с детьми.

Что удалось найти?

· Пользователи активно применяют поисковые системы (Google, Яндекс и другие) для поиска способа и места для проведения досуга. Сайт, на который попадают при переходе по ссылкам из запроса, практически не важен. Это могут быть страницы заведений, публикации на новостных ресурсах или такие сайты, как KidsReview, KudaGo.

· Форумчане используют в качестве альтернативы поисковой системе обращение к другим участникам форума с просьбой о помощи. Основным достоинством такого поиска является фильтрация информации, возможность гибко сформировать свои требования и сразу получить отзывы.

«Знаете, заходите в закрытый раздел и спрашиваете: «Девочки, куда пойти?» Даете вводные данные: ребенок, муж, компания девочек, какой-нибудь центр, средний чек, тип кухни… Ну, вот пишешь, что тебе надо — тебе начинают кидать. Вот сюда сходи, туда сходи, сюда. После этого никакой поисковик не нужен» (женщина, 37 лет, дети: 14 и 2 года, форумчанин).

· Основной практикой при организации досуга с детьми стало сохранение списков мест и мероприятий. Списки сохраняют участники и форума, и социальных сетей. Списки могут формироваться самостоятельно или браться готовые (например, «TOP-10 мест для детей в СПб)». Они хранятся в блокнотах, отдельных файлах или истории сообщений (в социальных сетях — пересылка сообщений себе).

· Про новые места узнают от других пользователей, когда те публикуют информацию в социальных сетях или на форумах о том, что они сходили в это место. Информация сразу сопровождается небольшим отзывом,

«Ну, допустим, кто-то сходил в театр и выложил фотку. Я думаю: “О, нам тоже надо туда сходить”… Обычно же это родители с детьми моего возраста. Возраста моих детей. Конечно, моим детям по умолчанию подходят эти спектакли» (женщина, 35 лет, дети: 8 и 10 лет, пользуется форумом и сайтом).

· Список мест и способов проведения досуга с детьми включает: кафе, театры, кукольные театры, зоопарки (включая контактные), кино, экскурсии, музеи, выставки, аттракционы, мастер-классы, фестивали и городские мероприятия, концерты, игровые площадки, парки.

· Для выбора мест очень важна актуальность информации: пользователи негативно реагируют, если на сайте не указывается, что заведение уже не работает или информация о нем устарела.

· Несмотря на разнообразие мест для проведения досуга, основным критерием для выбора является расположение (особенно актуально для мам с маленькими детьми) и наличие положительных отзывов. Отзывы на места и мероприятия ищут все пользователи вне зависимости от способа поиска: форум, социальные сети или поисковые запросы.

· Наиболее важной информацией для выбора кафе для посещения их с детьми стало наличие детской комнаты и детского меню. Пользователям было важно понять, насколько кафе приспособлены для детей. Более подробная информация об этом всегда содержится в отзывах других мам.

«Там не дали фартучка, здесь не дали стульчика, здесь нет микроволновки, а тут плохая детская комната, потому что там горка шатается и сломана. Никакой KidsReview вам этого не выдаст… Отдельная тема в топике для людей, которых вы знаете и которым доверяете» (женщина, 37 лет, дети: 14 и 2 года, форумчанин).

· Пользователи знают, что существуют проплаченные отзывы, которым нельзя доверять. Они учитывают это при выборе места и мероприятия: выводят среднюю оценку по отзывам.

· При использовании отзыва часть пользователей старается узнать дополнительную информацию о человеке, который его оставил. Это позволяет понять, насколько его критерии оценки близки пользователю (например, посмотреть другие отзывы или сообщения в форуме).

«Я смотрю ник. И даже из людей, которых я знаю, некоторые люди — это вообще не моя реальность. Если он пишет, что там здорово, — я туда не пойду. Мне там будет не здорово» (женщина, 37 лет, дети: 14 и 2 года, форумчанин).

· Пользователи редко оставляют отзывы. Отзывы на места или мероприятия не исключение. Мотивирует оставлять отзыв личная просьба (например, на форуме или в социальной сети). Может мотивировать какая-то личная выгода (например, скидка, подарок). Причины отказа оставлять отзыв: не умеют писать красиво, нет времени, не хочется писать негатив. Демотивируют оставлять отзыв ситуации, когда прошлый отзыв не был принят, или необходимость ввода большого количества данных о себе. Подробней см.: «Оценка пользователями сайта/форума LittleOne и конкурентов».

· В основном пользователи покупают билеты онлайн.

Почему это важно?

Поиск места или мероприятия для проведения досуга с детьми — это достаточно распространенный информационный запрос от мам. Существующие практики поиска таких мест и мероприятий сформировали определенные поведенческие паттерны и пользовательские ожидания, которые необходимо учитывать при разработке сайта:

· поведенческий паттерн: использование поисковых запросов для поиска мест и мероприятий для организации досуга с детьми;

· поведенческий паттерн: обращение к другим пользователям для получения информации по местам и мероприятиям;

· поведенческий паттерн: получение информации о новых местах и мероприятиях через публикации других пользователей в социальных сетях или форуме;

· поведенческий паттерн: сохранение списков мест и мероприятий;

· пользовательские ожидания: удобная и гибкая система поиска на сайте;

· пользовательские ожидания: возможность получить поддержку от других пользователей при выборе места и мероприятия;

· пользовательские ожидания: возможность узнавать о местах и мероприятиях, которые посетили другие пользователи;

· пользовательские ожидания: разнообразный список мест и мероприятий для проведения досуга с детьми;

· пользовательские ожидания: возможность поиска мест и мероприятий рядом с домом;

· пользовательские ожидания: отзывы на места и мероприятия, которые можно проверить (например, узнать про пользователя, почитать его другие отзывы и т.д.);

· пользовательские ожидания: актуальная база мест, где отсутствуют неработающие заведения;

· пользовательские ожидания: дополнительная выгода от публикации отзыва;

· пользовательские ожидания: возможность покупки билета онлайн.

III. Потенциальные сервисы

Выбор: роддом, детский сад, школа, медучреждение

Что в этой части?

В этой части информация о том, как пользователи выбирают роддома, детские сады, школы и медучреждения. Несмотря на то что это разные задачи, в поведенческих паттернах при поиске информации для принятия решения о выборе можно выделить ряд сходств.

Что удалось найти?

· Для выбора роддома, детского сада, школы и медучреждения всегда важно его расположение и отзывы на него (и дополнительно: персонал). Это основная информация, которую ищут пользователи. Поиск начинается с составления списка этих учреждений рядом с домом.

Роддом

· Важная информация при выборе роддома: месторасположение, платные (стоимость) или бесплатные роды, семейные роды, рейтинги роддомов, отзывы (роддом и врачи), специализация роддома, вещи для роддома.

· В большинстве случаев роддома выбирают по отзывам: онлайн (форум, социальные сети, страницы роддомов) или офлайн (родственники, подруги, знакомые врачи, женская консультация). Приоритетней офлайн-отзывы. Особенно актуальны отзывы тех, кто только родил или собирается рожать (одинаковые сроки).

· В отзывах очень важно узнать то, как проходили роды: платные или бесплатные, проблемные или нет. От этой информации зависит то, как будет оцениваться этот отзыв и насколько он подходит пользователю.

«Понимаешь, тут делить на 16. У кого все хорошо — у того все хорошо. Во-первых, от отношения очень зависит самого. Иногда если роды плохо идут, то, конечно, все будет плохо. И отношение, если что-то не так пошло» (женщина, 35 лет, дети: 21, 19 и 2,5 года, пользуется форумом и сайтом).

· Пользователи в значительно меньшей степени верят отзывам на врачей роддомов: информация может удаляться по просьбе врача (закон о защите персональных данных), были примеры, когда узнавали, что отзыв фальшивый.

· Несмотря на востребованность отзывов, сами пользователи редко их оставляют: более популярный способ поделиться опытом в социальных сетях, на форуме или при личном общении, когда попросят рассказать. В некоторых случаях это может быть связано с тем, что непонятно, где можно оставить такой отзыв и он не будет удален.

«Кстати, я тут размышляю на тему, почему отзыв о роддоме не оставила... Не оставила, наверно, потому что не знала где, так как в группе этого роддома весь негатив удаляют, а теперь знаю, где можно отзыв оставить (сайт LittleOne)» (женщина, 26 лет, дети: 3 месяца, не пользуется форумом и сайтом).

Детский сад

· При выборе садика смотрят на его месторасположение и отзывы. Отзывы играют важную роль, но их тяжело найти. Другая проблема: тяжело воспользоваться информацией из этих отзывов,

«Потом, конечно же, я погуглила, но на сайтах детских садов толком информации нет, она вся какая-то не яркая. Отзывы я пыталась найти, но не нашла. Мне кажется, что там в Колпино такой контингент, что там одни работяги с завода и алкоголики. Они отзывы оставляют все в таком духе: негативные типа воспитатель придурок, подцепили инфекцию и все, а развернутых отзывов нет, чтобы можно было понять про еду, про воспитание» (женщина, 26 лет, дети: 3 месяца, не пользуется форумом и сайтом).

· Списки ближайших к дому садиков, куда можно записать ребенка, получают из государственных структур. В дальнейшем выбор идет уже из этого списка. Часто выбора практически нет.

· Большой объем информации по детским садикам получают офлайн: мамы с детьми на детских площадках. Такой информации доверяют больше.

«Я уже сейчас знаю из того, кто куда ходит. Общались на детских площадках все равно же. В основном это так вот на детских площадках мамашек: «А вы куда ходите? Как там?»» (женщина, 35 лет, дети: 21, 19 и 2,5 года, пользуется форумом и сайтом).

Школа

· При выборе школы смотрят ее месторасположение (более важно для начальной школы) и отзывы (важны отзывы на учителей).

· Отзывы по школам очень быстро устаревают: пользователи не доверяют старым отзывам и считают их бессмысленными.

· На форуме или в социальных сетях пользователи могут получать важную информацию о неформальных аспектах поступления в школу (например, прописка).

«Сейчас, смотрите, в первый класс действует система по прописке. То есть, куда ваш дом приписан, то и спасибо. И вам перед тем, как выбрать школу, нужно понять, есть ли у вас деньги, чтобы купить нужную регистрацию… Вам эту схему нужно прочитать. Где вы ее прочитаете?» (женщина, 37 лет, дети: 14 и 2 года, форумчанин).

· Важной информацией по школе также является: профиль, специализированные классы, образовательная нагрузка, дополнительное образование, результаты ЕГЭ (меньше значимо для начальной школы), подготовительные курсы, приписка домов к школе.

Медучреждения

· Медицинские учреждения выбирают по близости к дому.

· Большинство проблем с записью к врачу в настоящий момент решается электронной записью, посещением платного медицинского учреждения или по полису ДМС.

· Большой объем информации по медицинским учреждениям узнается в офлайне: родные, подруги или знакомые врачи (например, из женской консультации или педиатры).

· В большинстве случаев отзывы на врачей не читают (исключение — врачи в роддомах): врачей обычно назначают, и такие отзывы трудно найти. Бо́льшую часть информации о врачах узнают в офлайне.

Почему это важно?

Понимание специфики выбора роддома, детского сада, школы и медицинского учреждения пользователями необходимо для разработки удобных сервисов на сайте. При их разработке необходимо учитывать пользовательские ожидания:

· пользовательские ожидания: возможность выбора роддома, детского сада, школы и медицинских учреждений по их территориальному расположению (например, указание на карте);

· пользовательские ожидания: возможность прочитать и оставить отзыв на эти учреждения и персонал. Отзывы должны быть актуальными и содержать подробную информацию о конкретной ситуации человека;

· пользовательские ожидания: подробное описание учреждений на сайте.

IV. Общение в Интернете

Обмен опытом

Что в этой части?

В этой части информация о наиболее важной для пользователей практике общения в Интернете: обмен опытом. Возможность поделиться своим опытом и узнать об опыте других — это основная мотивация для общения на форуме, в социальных сетях или на специальных сайтах.

Что удалось найти?

· Обмен опытом является одной из основных причин нахождения на форуме или в тематических группах в социальных сетях. Обмен опытом происходит непосредственно через общение или отзывы. При этом наиболее активно делятся своим опытом в диалоге: прямая просьба поделиться знанием более эффективна, чем просьба оставить отзыв.

· Обмениваться опытом предпочитают с теми, кто находится в похожей жизненной ситуации (например, на таком же сроке беременности или с детьми такого же возраста), либо теми, кто может выступать в роли эксперта.

· Другой удобный вариант объединения для обмена опытом: интерес к определенной теме.

· Важна также возможность объединения пользователей по местоположению (например, город, район).

Почему это важно?

Возможность обмена опытом — это наиболее привлекательная функция сайта. Необходимо, чтобы ресурс предоставлял максимально понятную и простую среду для обмена опытом. Для этого необходимо учитывать существующие пользовательские ожидания:

· пользовательские ожидания: возможность общения с другими пользователями на сайте. Важно, чтобы, помимо отзывов, был быстрый обмен информацией;

· пользовательские ожидания: возможность объединяться для общения с пользователями, которые находятся в похожей жизненной ситуации;

· пользовательские ожидания: возможность объединяться по местоположению;

· пользовательские ожидания: возможность определить среди участников форума тех, кто может быть экспертом по данной теме, и задать ему вопрос;

· пользовательские ожидания: возможность оперативного получения ответа на свой вопрос от других пользователей;

· пользовательские ожидания: возможность объединяться с другими пользователями по тематическим интересам.

 

Совместные акции

Что в этой части?

В этой части информация о практике, которая получила наибольшее распространение среди участников форума: совместные акции. Совместные акции предполагают переход из онлайн-пространства в офлайн: пользователи организуются в онлайне, чтобы совершить какое-то действие в офлайне.

Что удалось найти?

· Одной из наиболее распространенных практик стало объединение для совместного проведения досуга с детьми. Основная мотивация: возможность быстро набрать группу, экономия на стоимости билетов. Основная проблема: необходимость быстро организовать большее количество человек (часто незнакомых). Эта практика способствовала формированию дружеских отношений среди участников закрытой части форума. Подробней: см. «Дружба офлайн».

«Вот представьте: у вас экскурсия. Нужно набрать 25 человек. Где вы их наберете? Пойдете сами на улицу? А так все собрались, дети примерно плюс-минус один возраст… Мы ходили с теми, кто младшего возраста» (женщина, 37 лет, дети: 14 и 2 года, форумчанин).

· Другой совместной практикой, получившей наибольшее распространение среди участников форума, стали совместные закупки. Основная мотивация: возможность сэкономить на покупке. Проблема: затраты на организацию не всегда покрываются экономией при покупке.

«Дешево. Может, некоторые даже в два раза дешевле, допустим, чем в магазинах продают… Пользовалась раньше. Сейчас нет смысла. Ну, потому, что цены в магазинах бывают дешевле. На распродажах» (женщина, 35 лет, дети: 8 и 10 лет, пользуется форумом и сайтом).

· Помимо таких «сложных» совместных практик, в одном из интервью респондент отметила возможность объединения мам, проживающих в одном районе (например, для совместных прогулок с детьми),

Почему это важно?

Организация совместных акций может стать очень привлекательной для пользователей функцией сайта. В каком-то виде организация таких акций существует на форумах, социальных сетях и других ресурсах (например, baby.ru). Необходимо учитывать эти пользовательские ожидания:

· пользовательские ожидания: возможность организоваться онлайн для совместного проведения досуга с детьми;

· пользовательские ожидания: возможность организоваться онлайн для совместных закупок;

· пользовательские ожидания: возможность организоваться по локальному принципу для различных совместных акций.

 

Дружба офлайн

Что в этой части?

В этой части содержатся в большей степени результаты анализа интервью с форумчанами, которые давно общаются в закрытой части форума. Такое общение и участие в совместных акциях сформировали дружеские связи между участниками, вышедшие за рамки общения в Интернете.

Что удалось найти?

· Участники закрытой части форума активно встречаются офлайн, некоторые являются друзьями.

· Общение офлайн повышает уровень доверия к предоставляемой информации в онлайне (например, отзывам, советам при обмене опытом) и ресурсу в целом (например, закрытой части форума). Также это стимулирует активней участвовать в совместных акциях.

Почему это важно?

Дружеские отношения между пользователями в офлайне стимулируют размещение пользовательского контента (например, отзывов). Пользователи более охотно делятся опытом с людьми, которых они знают. Дружеские отношения в офлайне также способствуют повышению доверия к информации, предоставляемой самими пользователями. Для сайта подобной тематики необходимо активное стимулирование дружеских отношений между пользователями (например, организация встреч или совместные акции).