I. Потребление контента и активности в Интернете

Отчет по UX-исследованию

Проект: LittleOne.ru

21.11.2016

Как работать с отчетом?

В отчете содержится информация о пользователях, необходимая для анализа новой версии сайта LittleOne и его развития. Информация по пользователям структурирована по ключевым темам исследования:

· потребление контента и активности в Интернете;

· информационные потребности;

· потенциальные сервисы;

· общение в Интернете;

· оценка пользователями сайта/форума LittleOne и конкурентов.

Каждая часть отчета имеет идентичную структуру.

· Что в этой части? Краткое описание содержания этой части.

· Что удалось найти? Результаты интервью и наблюдения. Объясняют причины формирования определенных пользовательских ожиданий и паттернов поведения. Иллюстрируют среду использования.

· Почему это важно? Обоснование значимости исследовательских находок для оценки текущей версии сайта и его развития. Предоставляется в формате: паттернов поведения (существующие привычки пользователей при работе в Интернете), пользовательских ожиданий (описание того, что пользователь хочет видеть на сайте) и среды использования (значимые для сайта характеристики физической и социальной среды пользователя).

Найденные паттерны поведения, пользовательские ожидания и характеристики среды использования должны применяться для оценки текущей версии сайта и его развития.

 

 

 

Что было сделано?

Мы провели 12 интервью с пользователями. Среди них были:

· активные пользователи форума LittleOne (участники закрытой части форума);

· пользователи, которые работали с сайтом/форумом LittleOne, но также активно пользуются другими ресурсами;

· пользователи, не имеющие опыта работы с сайтом/форумом LittleOne.

Дополнительными критериями для выборки стал возраст детей:

· беременные;

· дети в возрасте от 1,5 до 2 лет;

· дети в возрасте от 3 до 5 лет;

· дети в возрасте от 9 до 14 лет.

Общее время интервью приблизительно 13 часов.

Помимо интервью было сделано несколько видеозаписей, где пользователи пытались решить знакомую им задачу наиболее типичным для них способом.

Что важно было узнать?

· Потребление контента в Интернете: что, где и как смотрят.

· Активности в Интернете (включая интересующие в контексте монетизации сайта).

· Среда использования (в том числе мобильные сценарии).

· Информационные потребности и пользовательские ожидания в конкретных жизненных ситуациях:

— организация досуга (не только детского);

— беременность;

— выбор роддома;

— выбор детского сада;

— выбор школы;

— посещение медицинского учреждения.

· Практики использования форума или сайта LittleOne.

 

I. Потребление контента и активности в Интернете

Информационное поле

Что в этой части?

В этой части информация о том, где и что читают наши пользователи. Данные интервью обобщили, чтобы выделить ключевые ресурсы, посещаемые пользователями, и интересующие их темы. Эти данные также позволили наметить основные паттерны поведения при поиске и потреблении контента в Интернете.

Что удалось найти?

Наиболее посещаемые сайты:

· социальные сети (в порядке убывания по частоте упоминания): «ВКонтакте», Facebook, Instagram, LiveJournal, LinkedIn;

· форум LittleOne: наиболее популярен для «форумчан»;

· новостные порталы (например, Яндекс.Новости, РИА, РБК, «Фонтанка», BBC, Independent);

· сайт baby.ru (подробней см.: «Оценка пользователями сайта/форума LittleOne и конкурентов»);

· интернет-магазины;

· развлекательные сайты (например, «ЯПлакалъ», YouTube, онлайн-кинотеатры, сайты с мультфильмами).

Тематические предпочтения:

· информация по товарам и услугам (интернет-шопинг, не связанный с детской тематикой);

· информация по товарам для детей (игрушки, памперсы, детские коляски, детское кресло, питание, одежда, скидки на товары);

· медицинская информация для детей (информация по врачам, клиникам, необходимым анализам для беременных, аннотации к лекарствам, календарь прививок, самостоятельное лечение ребенка);

· кулинарные рецепты;

· организация досуга для детей (места, идеи для праздников, экскурсии, секции);

· развивающие занятия для детей;

· воспитание детей (материалы с форума, опыт других мам (форум, LiveJournal, сайты), какие игрушки для определенного возраста, как воспитывать несколько детей);

· информация для школы (задания, олимпиады, дополнительные занятия).

Почему это важно?

Социальные сети

Социальные сети — основной источник информации для части пользователей практически по любой теме, включая детскую. Явно эта тенденция прослеживается у молодых мам (примерно 25 лет), но не только.

«“Продвинутая мама”, ну, вот “Счастливые родители”. Наверно, две основные по детской тематике, две основные группы, где я черпаю, так скажем, какие-то свои новости. Ну, там уже много бывает всяких ссылок, и по ним, соответственно, проходишь дальше… Я не запоминаю названия (сайтов): для меня эта информация не нужная. Как называется сайт. Я нахожу только ту статью, которая мне интересна по данной тематике…» (женщина, 32 года, дети: 4,4 и 1,2 года, не пользуется форумом/сайтом).

Активное использование социальных сетей влияет на поведенческие паттерны и пользовательские ожидания:

· поведенческий паттерн: фоновое чтение. Постоянное нахождение в информационном поле со стационарных и мобильных устройств. Подробней см.: «Фоновое чтение»;

· пользовательские ожидания: интерфейс и функциональные возможности, близкие к социальным сетям. Подробней см.: «Оценка пользователями сайта/форума LittleOne и конкурентов»;

· пользовательские ожидания: фильтрация информации по аналогии с социальными сетями — по интересам (подписка на группы) и по предпочтениям социального окружения (ленты друзей). Подробней см.: «Оценка пользователями сайта/форума LittleOne и конкурентов».

Форум LittleOne

Пользователи вне закрытой части форума в большинстве случаев используют его ситуативно: поиск информации для решения конкретной задачи (например, покупка товаров, отзывы о школах, поиск мероприятий для детей и покупка билетов). Они могут не общаться с другими участниками.

«Или, допустим, узнаю про какую-то экскурсию или спектакль, что люди туда идут. Ну, мне вот неохота… Я, конечно, бывает, через них (форум LittleOne) билеты покупаю. Но могу просто потом зайти на сайт “Афиши” или “Билетер” и купить там все сама. Не надо мне группу вот эту всю. 50 рублей скидок меня не особо интересует» (женщина, 35 лет, детям: 8 и 10 лет, пользуется форумом/сайтом).

Такое использование форума влияет на пользовательские ожидания:

· пользовательские ожидания: возможность быстро найти информацию для решения конкретной задачи. Подробней см.: «Оценка пользователями сайта/форума LittleOne и конкурентов»;

· пользовательские ожидания: возможность участия в офлайн-активностях (например, совместные выезды, покупка со скидками и т.д.) без долгой организации онлайн. Подробней см.: «Оценка пользователями сайта/форума LittleOne и конкурентов».

Участники закрытой части используют форум так же, как социальную сеть: отслеживают новостную ленту (подписка на тематические разделы форума) и общаются с другими участниками. Онлайн-среда закрытого раздела повлияла на паттерны поведения и пользовательские ожидания:

· поведенческий паттерн: фоновое чтение. Идентичное для социальных сетей, включая мобильные сценарии. Отличие: информация в большей степени фильтруется по интересам (подписка на тематические разделы форума). Подробней см.: «Фоновое чтение»;

· поведенческий паттерн: обращение к участникам форума за помощью (гибкие, персональные поисковые запросы). Отпадает необходимость в поисковиках и других ресурсах:

«Девочки, куда пойти?» Даете вводные данные: ребенок, муж, компания девочек, какой-нибудь центр, средний чек, тип кухни… Ну, вот пишешь, что тебе надо, — тебе начинают кидать. Вот сюда сходи, туда сходи, сюда. После этого никакой поисковик не нужен» (женщина, 37 лет, детям: 14 и 2 года, форумчанин);

· пользовательские ожидания: информация, вызывающая доверие (редакционный материал, пользовательский контент). Сообщество закрытого раздела (онлайн и офлайн) сформировало среду с очень высоким уровнем доверия между участниками. Они в меньшей степени доверяют открытому разделу и еще меньше Интернету в целом. Подробней см.: «Оценка пользователями сайта/форума LittleOne и конкурентов»;

· пользовательские ожидания: оперативная, качественная информация на сайте. Форум позволяет получать актуальную информацию, проверенную кем-то лично. Такого же они ожидают от информации на сайте. Подробней см.: «Оценка пользователями сайта/форума LittleOne и конкурентов».

Тематические предпочтения

Данные по тематическим предпочтениям могут быть использованы для разработки контент-стратегии сайта:

· пользовательские ожидания: наличие интересной для них информации на сайте. Важно: список тем нельзя ограничивать только теми, что были найдены в исследовании.

Активности в Интернете

Что в этой части?

В этой части информация о том, что делают наши пользователи в Интернете, кроме поиска и потребления информации. Помимо тех активностей, которые упомянули сами пользователи, мы включили темы, которые важны для сайта (монетизация):

· процедура регистрации;

· анкетные опросы в Интернете;

· конкурсы в Интернете;

· покупка/продажа handmade-продуктов в Интернете.

Что удалось найти?

· Пользователи активно покупают товары для детей в Интернете.

· Пользователи используют Интернет для развлечения детей (демонстрация мультфильмов).

Регистрация

· Пользователи не запоминают сайты, где они зарегистрированы. Чаще вспоминают: социальные сети, интернет-магазины, почтовые сервисы. Регистрация выполнялась для решения конкретной задачи (например, покупка товара) или получения какого-либо преимущества в работе с ресурсом (например, просмотр старых заказов, тематические подборки).

· Пользователи не испытывали проблем с регистрацией, если форма была небольшой (имя, пароль, почта). Ввод других данных должен был быть оправдан дополнительными возможностями (например, возраст ребенка для тематической подборки).

Анкетные опросы в Интернете

· Пользователи редко участвуют в анкетных опросах: чаще всего это опросы, касающиеся конкретных товаров/услуг, если просит продавец.

· Участие в опросах по другим темам — разовое и незапоминающееся действие. Основные мотивы: нечего делать (особенно актуально для беременных или с маленькими детьми) или короткий опрос по интересной теме (например, с сайта Meduza).

Конкурсы в Интернете

· Пользователи редко участвуют в конкурсах. Как правило, это конкурсы, где действия минимальны (например, репост).

· Приз может привлечь, но более частая мотивация — отсутствие интересных дел (особенно актуально для беременных или с маленькими детьми).

· Существует сильная негативная реакция на фотоконкурсы, предполагающее размещение фотографий детей в Интернете:

«Люди разные бывают, и психологическое состояние у них разное. А фотки детей… они там в разных позах могут быть, и в одежде, и без одежды. Неизвестно, как и кто воспользуется этими фотографиями» (женщина, 32 года, дети: 4 года 4 месяца и 1 год 2 месяца, не пользуется форумом/сайтом).

Почему это важно?

Регистрация

Анализ данных интервью показывает, что у пользователей имеются следующие ожидания в отношении процедуры регистрации:

· пользовательские ожидания: регистрация должна быть простой, а форма регистрации краткой;

· пользовательские ожидания: регистрация должна давать пользователю определенные выгоды при работе с ресурсом.

 

Фоновое чтение

Что в этой части?

В этой части информация о важном паттерне поведения наших пользователей: фоновое чтение (практически постоянное нахождение в информационном поле). Помимо описания самого паттерна поведения, здесь будет дано описание среды использования: где, как и при каких обстоятельствах появляется фоновое чтение.

Что удалось найти?

· Пользователи постоянно находятся в информационном поле и потребляют контент по детской тематике — фоновое чтение.

· Фоновое чтение в основном обеспечивает форум (для участников закрытой части) или социальные сети.

· Основной объем информации пользователи получают в процессе фонового чтения. Эта информация может в дальнейшем сохраняться в памяти или в списках (например, список мест, куда можно сходить с ребенком). Подробней см.: «Организация досуга».

· Пользователи активно используют мобильные устройства (смартфоны, планшеты) для фонового чтения. Мобильные устройства даже более предпочтительны: они обеспечивают возможность потребления контента при заботе, контроле за ребенком.

Почему это важно?

Благодаря фоновому чтению пользователи получают очень большой объем информации по детской тематике. Также важно то, что фоновое чтение является способом отдыха, заполнением свободного времени в заботе о ребенке и способом не чувствовать себя исключенной из социума. Обеспечение комфортного фонового чтения — это важная задача, где необходимо учитывать среду использования и пользовательские ожидания:

· среда использования: необходимость следить за ребенком при потреблении контента с сайта:

«60% внимания всегда уходит на ребенка. Вот сейчас я с вами говорю, но все равно прислушиваюсь к ребенку, но сейчас-то я знаю, что он с папой. А дома он же может начать ковыряться в кошачьем лотке, в туалете, если дверь не закроют, может уронить на себя папин самокат, так что что-то серьезно и вдумчиво почитать не удается» (женщина, 30 лет, дети: 6 лет и 1 год 4 месяца, пользуется форумом и сайтом);

· среда использования: выход в Интернет и потребление контента с мобильных устройств (смартфон, планшет или ноутбук):

«А вот очень часто в Интернет захожу (со смартфона). Поскольку у меня маленький ребенок, я не могу со стационарного заходить. Только уже вечером, когда он спит» (женщина, 40 лет, дети: 12 и 2,5 года, форумчанин);

· пользовательские ожидания: комфортное потребление контента с мобильных устройств (смартфоны, планшеты);

· пользовательские ожидания: контент, который можно потреблять в фоновом чтении (например, небольшие статьи);

· пользовательские ожидания: возможность прервать чтение и быстро возобновить его;

· пользовательские ожидания: тематические подборки по интересам пользователя (например, для мам с детьми определенного возраста или по медицинской тематике);

· пользовательские ожидания: возможность быстро сохранить интересующий контент, чтобы потом им воспользоваться или поделиться. Подробней см.: «Организация досуга».

 

Что в этой части?

В этой части данные об информационных потребностях важной для сайта группы пользователей: молодые мамы. Категория молодых мам выделяется не по возрасту: молодые мамы — это те, кто ждет своего первого ребенка или заботятся о новорожденном. Помимо их информационных потребностей, будет рассмотрена среда использования в контексте эмоционального состояния пользователей.

Что удалось найти?

· Молодые мамы могут испытывать серьезную нехватку информации в период беременности или заботы о новорожденном.

· Значительный объем информации получают офлайн: женская консультация, подруги, родители. Однако бывают ситуации, когда рядом не оказывается тех, кто может помочь с информацией.

«Все было в новинку. Ничего, конечно, не знала. Рядом никаких подружек. Так получилось, что я одна была. Никто не ждал ребенка» (женщина, 40 лет, дети: 12 и 2,5 года, форумчанин).

· Молодые мамы активно используют Интернет для поиска информации по беременности и заботе о новорожденном.

· Существуют проблемы с поиском информации по беременности: приходится просмотреть очень большой объем информации по медицинской тематике (порядок и сдача анализов, сложные роды и т.д.). Также есть проблема доверия к ресурсам: информация перепроверяется на разных сайтах. От молодой мамы также требуется разбираться в медицинской терминологии.

«Я же не врач! У меня экономическое образование. Но вам надо! Вы прочитаете 20 сайтов, зададите на форуме для беременных 20 вопросов или почитаете 20 тем. Пойдете к своему врачу. К одному, второму, третьему и у каждого спросите. Спросите в лаборатории. Что вот они делают? Спросите у своего врача. Спросите у девушки-подружки… И у вас сложится эта картинка» (женщина, 37 лет, дети: 14 и 2 года, форумчанин).

· Помимо медицинской тематики, в период беременности также ищут информацию по курсам для беременных, вещам для роддома, роддомам (подробней см.: «Выбор роддома»), выбору колясок, детским кроваткам, пособиям и упражнениям для беременных.

· Для молодых мам очень важна поддержка от более опытных мам: это может быть общение на форуме, в группах в социальных сетях или офлайн.

· Существуют жизненные ситуации, когда молодым мамам (но не только им) необходимо быстро получить поддержку по какому-то вопросу, связанному с заботой о ребенке. Как правило, это ситуации, связанные со здоровьем ребенка. В таких случаях им важно оперативно получить ответ от более опытных мам или тех, кто сталкивался с такой ситуацией. Для этого используется форум, социальные сети или другие ресурсы (например, baby.ru).

Почему это важно?

Молодые мамы — это очень активная группа пользователей, которые потребляют большое количество контента. Они могут быть основной аудиторией сайта, поэтому важно учитывать их пользовательские ожидания и среду использования:

· среда использования (эмоциональное состояние): сильные переживания (например, страх, паника), связанные с новым опытом (беременность или забота о новорожденном);

· пользовательские ожидания: информационное сопровождение на период беременности, родов и заботы о новорожденном, охватывающее все медицинские вопросы и вопросы по развитию ребенка. Показательным примером является календарь беременности, подсказывающий, что нужно сделать на конкретном сроке, и дающий основную информацию по развитию ребенка. Похожий календарь есть для новорожденных: акцент на развитии способностей ребенка:

«Я многое знаю, но какая-то напоминалочка легкая, чтобы освежить память. Я ходила на курсы, и мне эту информацию каким-то одним скопом вывалили, и я, естественно, все не запомнила… Просто обновить мою память» (женщина, 26 лет, дети: 3 месяца, не пользуется форумом и сайтом);

· пользовательские ожидания: возможность поделиться опытом и спросить совета у других молодых мам. На форуме такая возможность реализована тематическими топиками одногодок. Похожий вариант есть на сайте конкурентов: baby.ru. Подробней см.: «Оценка пользователями сайта/форума LittleOne и конкурентов»;

· пользовательские ожидания: получить оперативную (в случае критической ситуации) поддержку от более опытных мам, которые уже прошли через ситуацию родов или заботы о новорожденном.

 

 

Организация досуга

Что в этой части?

В этой части данные о том, как и какую информацию пользователи ищут для организации досуга, в том числе с детьми. Наиболее ценной является информация о паттернах поведения при поиске информации о местах для проведения досуга с детьми.

Что удалось найти?

· Пользователи активно применяют поисковые системы (Google, Яндекс и другие) для поиска способа и места для проведения досуга. Сайт, на который попадают при переходе по ссылкам из запроса, практически не важен. Это могут быть страницы заведений, публикации на новостных ресурсах или такие сайты, как KidsReview, KudaGo.

· Форумчане используют в качестве альтернативы поисковой системе обращение к другим участникам форума с просьбой о помощи. Основным достоинством такого поиска является фильтрация информации, возможность гибко сформировать свои требования и сразу получить отзывы.

«Знаете, заходите в закрытый раздел и спрашиваете: «Девочки, куда пойти?» Даете вводные данные: ребенок, муж, компания девочек, какой-нибудь центр, средний чек, тип кухни… Ну, вот пишешь, что тебе надо — тебе начинают кидать. Вот сюда сходи, туда сходи, сюда. После этого никакой поисковик не нужен» (женщина, 37 лет, дети: 14 и 2 года, форумчанин).

· Основной практикой при организации досуга с детьми стало сохранение списков мест и мероприятий. Списки сохраняют участники и форума, и социальных сетей. Списки могут формироваться самостоятельно или браться готовые (например, «TOP-10 мест для детей в СПб)». Они хранятся в блокнотах, отдельных файлах или истории сообщений (в социальных сетях — пересылка сообщений себе).

· Про новые места узнают от других пользователей, когда те публикуют информацию в социальных сетях или на форумах о том, что они сходили в это место. Информация сразу сопровождается небольшим отзывом,

«Ну, допустим, кто-то сходил в театр и выложил фотку. Я думаю: “О, нам тоже надо туда сходить”… Обычно же это родители с детьми моего возраста. Возраста моих детей. Конечно, моим детям по умолчанию подходят эти спектакли» (женщина, 35 лет, дети: 8 и 10 лет, пользуется форумом и сайтом).

· Список мест и способов проведения досуга с детьми включает: кафе, театры, кукольные театры, зоопарки (включая контактные), кино, экскурсии, музеи, выставки, аттракционы, мастер-классы, фестивали и городские мероприятия, концерты, игровые площадки, парки.

· Для выбора мест очень важна актуальность информации: пользователи негативно реагируют, если на сайте не указывается, что заведение уже не работает или информация о нем устарела.

· Несмотря на разнообразие мест для проведения досуга, основным критерием для выбора является расположение (особенно актуально для мам с маленькими детьми) и наличие положительных отзывов. Отзывы на места и мероприятия ищут все пользователи вне зависимости от способа поиска: форум, социальные сети или поисковые запросы.

· Наиболее важной информацией для выбора кафе для посещения их с детьми стало наличие детской комнаты и детского меню. Пользователям было важно понять, насколько кафе приспособлены для детей. Более подробная информация об этом всегда содержится в отзывах других мам.

«Там не дали фартучка, здесь не дали стульчика, здесь нет микроволновки, а тут плохая детская комната, потому что там горка шатается и сломана. Никакой KidsReview вам этого не выдаст… Отдельная тема в топике для людей, которых вы знаете и которым доверяете» (женщина, 37 лет, дети: 14 и 2 года, форумчанин).

· Пользователи знают, что существуют проплаченные отзывы, которым нельзя доверять. Они учитывают это при выборе места и мероприятия: выводят среднюю оценку по отзывам.

· При использовании отзыва часть пользователей старается узнать дополнительную информацию о человеке, который его оставил. Это позволяет понять, насколько его критерии оценки близки пользователю (например, посмотреть другие отзывы или сообщения в форуме).

«Я смотрю ник. И даже из людей, которых я знаю, некоторые люди — это вообще не моя реальность. Если он пишет, что там здорово, — я туда не пойду. Мне там будет не здорово» (женщина, 37 лет, дети: 14 и 2 года, форумчанин).

· Пользователи редко оставляют отзывы. Отзывы на места или мероприятия не исключение. Мотивирует оставлять отзыв личная просьба (например, на форуме или в социальной сети). Может мотивировать какая-то личная выгода (например, скидка, подарок). Причины отказа оставлять отзыв: не умеют писать красиво, нет времени, не хочется писать негатив. Демотивируют оставлять отзыв ситуации, когда прошлый отзыв не был принят, или необходимость ввода большого количества данных о себе. Подробней см.: «Оценка пользователями сайта/форума LittleOne и конкурентов».

· В основном пользователи покупают билеты онлайн.

Почему это важно?

Поиск места или мероприятия для проведения досуга с детьми — это достаточно распространенный информационный запрос от мам. Существующие практики поиска таких мест и мероприятий сформировали определенные поведенческие паттерны и пользовательские ожидания, которые необходимо учитывать при разработке сайта:

· поведенческий паттерн: использование поисковых запросов для поиска мест и мероприятий для организации досуга с детьми;

· поведенческий паттерн: обращение к другим пользователям для получения информации по местам и мероприятиям;

· поведенческий паттерн: получение информации о новых местах и мероприятиях через публикации других пользователей в социальных сетях или форуме;

· поведенческий паттерн: сохранение списков мест и мероприятий;

· пользовательские ожидания: удобная и гибкая система поиска на сайте;

· пользовательские ожидания: возможность получить поддержку от других пользователей при выборе места и мероприятия;

· пользовательские ожидания: возможность узнавать о местах и мероприятиях, которые посетили другие пользователи;

· пользовательские ожидания: разнообразный список мест и мероприятий для проведения досуга с детьми;

· пользовательские ожидания: возможность поиска мест и мероприятий рядом с домом;

· пользовательские ожидания: отзывы на места и мероприятия, которые можно проверить (например, узнать про пользователя, почитать его другие отзывы и т.д.);

· пользовательские ожидания: актуальная база мест, где отсутствуют неработающие заведения;

· пользовательские ожидания: дополнительная выгода от публикации отзыва;

· пользовательские ожидания: возможность покупки билета онлайн.

III. Потенциальные сервисы

Выбор: роддом, детский сад, школа, медучреждение

Что в этой части?

В этой части информация о том, как пользователи выбирают роддома, детские сады, школы и медучреждения. Несмотря на то что это разные задачи, в поведенческих паттернах при поиске информации для принятия решения о выборе можно выделить ряд сходств.

Что удалось найти?

· Для выбора роддома, детского сада, школы и медучреждения всегда важно его расположение и отзывы на него (и дополнительно: персонал). Это основная информация, которую ищут пользователи. Поиск начинается с составления списка этих учреждений рядом с домом.

Роддом

· Важная информация при выборе роддома: месторасположение, платные (стоимость) или бесплатные роды, семейные роды, рейтинги роддомов, отзывы (роддом и врачи), специализация роддома, вещи для роддома.

· В большинстве случаев роддома выбирают по отзывам: онлайн (форум, социальные сети, страницы роддомов) или офлайн (родственники, подруги, знакомые врачи, женская консультация). Приоритетней офлайн-отзывы. Особенно актуальны отзывы тех, кто только родил или собирается рожать (одинаковые сроки).

· В отзывах очень важно узнать то, как проходили роды: платные или бесплатные, проблемные или нет. От этой информации зависит то, как будет оцениваться этот отзыв и насколько он подходит пользователю.

«Понимаешь, тут делить на 16. У кого все хорошо — у того все хорошо. Во-первых, от отношения очень зависит самого. Иногда если роды плохо идут, то, конечно, все будет плохо. И отношение, если что-то не так пошло» (женщина, 35 лет, дети: 21, 19 и 2,5 года, пользуется форумом и сайтом).

· Пользователи в значительно меньшей степени верят отзывам на врачей роддомов: информация может удаляться по просьбе врача (закон о защите персональных данных), были примеры, когда узнавали, что отзыв фальшивый.

· Несмотря на востребованность отзывов, сами пользователи редко их оставляют: более популярный способ поделиться опытом в социальных сетях, на форуме или при личном общении, когда попросят рассказать. В некоторых случаях это может быть связано с тем, что непонятно, где можно оставить такой отзыв и он не будет удален.

«Кстати, я тут размышляю на тему, почему отзыв о роддоме не оставила... Не оставила, наверно, потому что не знала где, так как в группе этого роддома весь негатив удаляют, а теперь знаю, где можно отзыв оставить (сайт LittleOne)» (женщина, 26 лет, дети: 3 месяца, не пользуется форумом и сайтом).

Детский сад

· При выборе садика смотрят на его месторасположение и отзывы. Отзывы играют важную роль, но их тяжело найти. Другая проблема: тяжело воспользоваться информацией из этих отзывов,

«Потом, конечно же, я погуглила, но на сайтах детских садов толком информации нет, она вся какая-то не яркая. Отзывы я пыталась найти, но не нашла. Мне кажется, что там в Колпино такой контингент, что там одни работяги с завода и алкоголики. Они отзывы оставляют все в таком духе: негативные типа воспитатель придурок, подцепили инфекцию и все, а развернутых отзывов нет, чтобы можно было понять про еду, про воспитание» (женщина, 26 лет, дети: 3 месяца, не пользуется форумом и сайтом).

· Списки ближайших к дому садиков, куда можно записать ребенка, получают из государственных структур. В дальнейшем выбор идет уже из этого списка. Часто выбора практически нет.

· Большой объем информации по детским садикам получают офлайн: мамы с детьми на детских площадках. Такой информации доверяют больше.

«Я уже сейчас знаю из того, кто куда ходит. Общались на детских площадках все равно же. В основном это так вот на детских площадках мамашек: «А вы куда ходите? Как там?»» (женщина, 35 лет, дети: 21, 19 и 2,5 года, пользуется форумом и сайтом).

Школа

· При выборе школы смотрят ее месторасположение (более важно для начальной школы) и отзывы (важны отзывы на учителей).

· Отзывы по школам очень быстро устаревают: пользователи не доверяют старым отзывам и считают их бессмысленными.

· На форуме или в социальных сетях пользователи могут получать важную информацию о неформальных аспектах поступления в школу (например, прописка).

«Сейчас, смотрите, в первый класс действует система по прописке. То есть, куда ваш дом приписан, то и спасибо. И вам перед тем, как выбрать школу, нужно понять, есть ли у вас деньги, чтобы купить нужную регистрацию… Вам эту схему нужно прочитать. Где вы ее прочитаете?» (женщина, 37 лет, дети: 14 и 2 года, форумчанин).

· Важной информацией по школе также является: профиль, специализированные классы, образовательная нагрузка, дополнительное образование, результаты ЕГЭ (меньше значимо для начальной школы), подготовительные курсы, приписка домов к школе.

Медучреждения

· Медицинские учреждения выбирают по близости к дому.

· Большинство проблем с записью к врачу в настоящий момент решается электронной записью, посещением платного медицинского учреждения или по полису ДМС.

· Большой объем информации по медицинским учреждениям узнается в офлайне: родные, подруги или знакомые врачи (например, из женской консультации или педиатры).

· В большинстве случаев отзывы на врачей не читают (исключение — врачи в роддомах): врачей обычно назначают, и такие отзывы трудно найти. Бо́льшую часть информации о врачах узнают в офлайне.

Почему это важно?

Понимание специфики выбора роддома, детского сада, школы и медицинского учреждения пользователями необходимо для разработки удобных сервисов на сайте. При их разработке необходимо учитывать пользовательские ожидания:

· пользовательские ожидания: возможность выбора роддома, детского сада, школы и медицинских учреждений по их территориальному расположению (например, указание на карте);

· пользовательские ожидания: возможность прочитать и оставить отзыв на эти учреждения и персонал. Отзывы должны быть актуальными и содержать подробную информацию о конкретной ситуации человека;

· пользовательские ожидания: подробное описание учреждений на сайте.

IV. Общение в Интернете

Обмен опытом

Что в этой части?

В этой части информация о наиболее важной для пользователей практике общения в Интернете: обмен опытом. Возможность поделиться своим опытом и узнать об опыте других — это основная мотивация для общения на форуме, в социальных сетях или на специальных сайтах.

Что удалось найти?

· Обмен опытом является одной из основных причин нахождения на форуме или в тематических группах в социальных сетях. Обмен опытом происходит непосредственно через общение или отзывы. При этом наиболее активно делятся своим опытом в диалоге: прямая просьба поделиться знанием более эффективна, чем просьба оставить отзыв.

· Обмениваться опытом предпочитают с теми, кто находится в похожей жизненной ситуации (например, на таком же сроке беременности или с детьми такого же возраста), либо теми, кто может выступать в роли эксперта.

· Другой удобный вариант объединения для обмена опытом: интерес к определенной теме.

· Важна также возможность объединения пользователей по местоположению (например, город, район).

Почему это важно?

Возможность обмена опытом — это наиболее привлекательная функция сайта. Необходимо, чтобы ресурс предоставлял максимально понятную и простую среду для обмена опытом. Для этого необходимо учитывать существующие пользовательские ожидания:

· пользовательские ожидания: возможность общения с другими пользователями на сайте. Важно, чтобы, помимо отзывов, был быстрый обмен информацией;

· пользовательские ожидания: возможность объединяться для общения с пользователями, которые находятся в похожей жизненной ситуации;

· пользовательские ожидания: возможность объединяться по местоположению;

· пользовательские ожидания: возможность определить среди участников форума тех, кто может быть экспертом по данной теме, и задать ему вопрос;

· пользовательские ожидания: возможность оперативного получения ответа на свой вопрос от других пользователей;

· пользовательские ожидания: возможность объединяться с другими пользователями по тематическим интересам.

 

Совместные акции

Что в этой части?

В этой части информация о практике, которая получила наибольшее распространение среди участников форума: совместные акции. Совместные акции предполагают переход из онлайн-пространства в офлайн: пользователи организуются в онлайне, чтобы совершить какое-то действие в офлайне.

Что удалось найти?

· Одной из наиболее распространенных практик стало объединение для совместного проведения досуга с детьми. Основная мотивация: возможность быстро набрать группу, экономия на стоимости билетов. Основная проблема: необходимость быстро организовать большее количество человек (часто незнакомых). Эта практика способствовала формированию дружеских отношений среди участников закрытой части форума. Подробней: см. «Дружба офлайн».

«Вот представьте: у вас экскурсия. Нужно набрать 25 человек. Где вы их наберете? Пойдете сами на улицу? А так все собрались, дети примерно плюс-минус один возраст… Мы ходили с теми, кто младшего возраста» (женщина, 37 лет, дети: 14 и 2 года, форумчанин).