Управління конфліктами в організації

Для менеджера конфлікт є однією з головних проблем, оскільки його наслідки можуть бути самі непередбачувані і постійно дестабілізують збудовану систему управління організацією. Тому однією з функцій менеджера є уміння запобігати виникненню конфліктних ситуацій, згладжувати їх наслідки, вирішувати суперечки, уміння привести людей до співпраці.

Конфлікт - це відкрите зіткнення сторін, думок, сил, пов'язане з відмінністю уявлень про цілі, шляхи і методи їх досягнення, про характер завдань і способи їх рішення.

Конфлікт - відсутність згоди між двома і більш сторонами, які можуть бути конкретними особами або групами осіб. Кожна сторона робить все, щоб була прийнята її точка зору або мета, і заважає іншій стороні робити те ж саме.

Конфлікт може бути розглянутий таким чином:

Конфлікт = Причини + Конфліктна ситуація

де Причини – реальні факти або події що викликають зіткнення інтересів сторін;

Конфліктна ситуація – випадковий або спровокований інцидент, який є приводом для відкритого протистояння.

Парадокс полягає в тому, що навіть в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але і бажані. Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Або він може бути дисфункциональным і призводить до зниження особистої задоволеності, групової співпраці і ефективності організації.

Типи конфлікту

1. Внутрішньоособовий конфлікт. Цей тип конфлікту може приймати різні форми, з них найбільш поширена форма ролевого конфлікту, коли одній людині пред'являються суперечливі вимоги з приводу того, яким повинні бути результат його роботи або виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами або цінностями.

2. Міжособовий конфлікт може виявлятися як зіткнення осіб. Люди з різними рисами вдачі, поглядами і цінностями іноді просто не в змозі ладнати один з одним.

3. Конфлікт між особою і групою. Між окремою особою і групою може виникнути конфлікт, якщо особа займе позицію, що відрізняється від позицій групи.

4.Міжгруповий конфлікт. Організації складаються з безлічі формальних і неформальних груп. Навіть у самих кращих організаціях між такими групами можуть виникнути конфлікти.

Причини конфлікту.

1. Обмеженість ресурсів. При розподілі обмежених ресурсів ступінь взаємозалежності різко збільшується і будь-які відмінності цілей окремих груп стають очевиднішими. Необхідність ділити ресурси майже неминуче веде до різних видів конфлікту.

2. Структура системи заохочень. Конфлікт може виникнути в тих випадках, коли система заохочень передбачає винагороду результативності кожної окремої групи або особи, а не результативності всієї організації як єдиного цілого.

3. Відмінності в цілях. У міру поглиблення спеціалізації окремих підрозділів організації вони часто починають переслідувати різні цілі. Такі різні цілі окремих підрозділів однієї і тієї ж організації можуть породити різні очікування у членів кожного підрозділу.

4. Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежать у виконанні завдань від іншої людини або групи.

5. Відмінності в уявленнях і цінностях. Уявлення про ситуацію залежить від бажання досягнення певної мети. Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи і аспекти ситуації, які, на їх думку, сприятливі для групи або особистих потреб.

6. Відмінності в сприйнятті. Окремими групами, що входять до складу організації, по-різному сприймають складові реальної діяльності під впливом багатьох чинників, що може привести до виникнення конфлікту.

7. Відмінності в манері поведінки і життєвому досвіді. Відмінності в поведінці на основі досвіду також можуть збільшити можливість виникнення конфлікту через стереотипність поглядів заснованих на досвіді.

8. Незадовільні комунікації. Погана передача інформації може бути як причиною, так і наслідком конфлікту.

9. Різні тимчасові горизонти. Тимчасові перспективи і недолік часу надає вплив на пріоритети і ієрархію цілей, що переслідуються різними особами і групами.

10. Залежність менеджерів від знань фахівців. Оскільки управлінці часто не володіють технічними знаннями, необхідними для успішного керівництва своїми підрозділами, вони вимушені залежати від фахівців.

Наслідки конфлікту

Наслідки конфлікту можна умовно розділить на функціональні (позитивні за своєю природою) і дисфункціональні (негативні).

Функціональні наслідки. Можливі декілька функціональних наслідків конфлікту. Одне з них полягає в тому, що проблема може бути вирішена таким шляхом, який прийнятний для всіх сторін, і в результаті люди більше відчуватимуть свою причетність до вирішення цієї проблеми. Інший функціональний наслідок полягає в тому, що сторони будуть більше розташовані до співпраці, а не до антагонізму в майбутніх конфліктних ситуаціях. Через конфлікти члени групи можуть пропрацювати проблеми у виконання ще до того, як рішення почне виконуватися.

Дисфункціональні наслідки.

Якщо конфліктом не управляли або управляли неефективно, то можуть утворитися наступні дисфункціональні наслідки, тобто умови, що заважають досягненню мети: незадоволеність, поганий стан духу, зростання текучості кадрів і зниження продуктивності; менший ступінь співпраці в майбутньому; збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами у міру зменшення взаємодії і спілкування тощо.

Наслідки дисфункціонального міжгрупового конфлікту:

1. Зміна усередині груп. Усередині груп, залучених в міжгруповий конфлікт, може відбуватися досить велика кількість змін, які, на жаль, зазвичай ведуть або до продовження, або до загострення конфлікту.

2. Посилення співпраці в рамках групи. Наявність конкуренції, конфліктів або зовнішньої загрози, як правило, призводить до того, що члени групи відкидають внутрішні розбіжності, індивідуальні відмінності і об'єднуються.

3. Посилення тенденції до авторитарного керівництва. У екстремальних конфліктних ситуаціях, коли члени групи починають виразно відчувати небезпеку, демократичні методи керівництва найчастіше стають менш популярними: члени групи вимагають керівництва з позиції сили.

4. Прагнення до активності. Коли група потрапляє в конфліктну ситуацію, її члени, як правило, починають підкреслено посилено виконувати свої функціональні обов'язки, і при цьому виконувати їх дуже добре. Вся увага концентрується на можливості виконання завдання групи і перемозі над «супротивником» (іншою групою, з якою перша знаходиться в стані конфлікту).

5. Посилення тенденції до лояльності. У конфліктних ситуаціях прагнення до підпорядкування груповим нормам стає все більш сильним і важливим чинником.

6. Зміни відносин між групами. Під час конфліктних ситуацій певні зміни виникають і у відносинах між залученими в конфлікт групами.

7. Спотворене сприйняття. В період конфліктів сприйняття членів кожної групи стає спотвореним. У членів кожної групи розвивається все більш глибоке переконання у важливості і значущості свого підрозділу. Кожна група вважає себе таким, що перевершує своїх суперників в результативності і розцінює себе і свою роботу як важливіший чинник для виживання всієї організації.

8. Негативні стереотипи. У міру розвитку і загострення конфлікту, а також супроводжуючого ці явища все більш спотвореного сприйняття дійсності, отримують підкріплення і посилюються всі негативні стереотипи, які коли-небудь могли існувати в групах, залучених в конфлікт.

9. Ослаблення зв'язків. Як правило, в період конфліктів спостерігається ослаблення зв'язків між групами, що беруть участь в конфлікті. Така ситуація може виявитися украй дисфункціональною, особливо в тих випадках, коли існуючі взаємини характеризуються послідовною або відповідною взаємозалежністю. При цьому може порушитися процес ухвалення рішень.