Раздел 1. Организация деятельности в гостиничной индустрии

Важным видом деятельности в туристской сфере является деятельность гостиничных предприятий.

Деятельность в гостиничной индустрии включает предоставление услуг гостеприимства и организацию кратко­срочного проживания в средствах размещения самого разного класса.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящим­ся вне дома, комплекс услуг, основные среди которых — услуги разме­щения и питания.

Услуга размещения заключается в том, что, с одной сто­роны, в пользование проживающим предоставляются специальные по­мещения (гостиничные номера), с другой — предлагаются услуги, ко­торые выполняет персонал гостиницы:

• услуги портье;

• услуги службы приема;

• услуги службы бронирования;

• услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т. д.

Прочие услуги дополняют основные услуги размещения. К ним от­носятся:

• пользование бассейном, спортивным оборудованием; конференц- залом, залом для переговоров;

• прокат автомобилей;

• услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного ка­бинета и т. п.

Деятельность в области размещения очень многопланова, постоянно возникают новые, все более оригинальные ее формы, растет стремление к все более полному удовлетворению самых разных потребностей клиентов. Путешественник имеет дело с большим разнообразием форм и видов организаций этой услуги — от роскошных отелей до жилищ эконом-класса.

Средствами размещения называются любые объекты, эпизодически или регулярно предоставляющие туристам места для ночевки. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дает следующие определения:

«Средство размещения — помещение, используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения».

Средства размещения, в соответствии со Стандартной классификацией средств размещения туристов, разработанной экспертами ВТО, делятся на коллективные и индивидуальные.

ГОСТ Р 51185-2008 определяет коллективные средства размеще­ния как «помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индиви­дуальными предпринимателями для предоставления услуг размеще­ния», индивидуальные — как «средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 кв. м, используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными пред­принимателями для предоставления услуг размещения».

К коллективным средствам размещения относятся:

• гостиницы и аналогичные средства размещения. К заведениям, аналогичным гостиницам, относятся пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т. п. Они обладают номерным фондом и предоставляют ограниченный перечень обязательных услуг (включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла).

• специализированные заведения. Специализированные заведения, оказывающие услуги гостепри­имства,выполняют, помимо функций гостеприимства, другие специа­лизированные функции: услуги активного отдыха, спортивные услуги, услуги оздоровления, конгрессные и пр. Они ориентированы на опре­деленные категории гостей. К ним относятся здравницы, курорты, са­натории, лагеря труда и отдыха, поезда, суда, используемые в качестве средств размещения. Они не имеют номеров, их исходной единицей вы­ступает жилище, коллективная спальня, площадка.

• прочие предприятия размещения. Прочие коллективные средства размещениявключают жилища, предназначенные для отдыха (гостиницы квартирного типа, комплек­сы домов или бунгало). Эти помещения могут сдаваться за плату или бесплатно любым лицом или организацией. К коллективным средствам размещения относятся также туристские общежития, молодежные го­стиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для пре­старелых и другие объекты социальной значимости.

Индивидуальные средства размещения — это собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи), апартаменты таймшера (англ. timeshare — разделение времени, нем. Teilzeitwohnrecht — право проживать определенное время) — право пользоваться и распоряжаться по своему усмотрению в целях отдыха объектом недвижимости в определенный срок и в течение определенного времени), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками или знакомыми.

Экономическая функция гости­ничного предприятия — предоставление временного жилья за денеж­ное вознаграждение.

Принадлежность к тем или иным средствам размещения опреде­ляется законодательными актами и нормативными документами каж­дой страны.

Гостиницы являются наиболее распространенными средствами раз­мещения. Их можно определить по следующим признакам:

1.Состоят из номеров, число которых превышает определенный ми­нимум, имеют единое руководство.

2.Предоставляют различные услуги гостеприимства, помимо ежеднев­ной заправки постелей, уборки номера и санузла.

3.Сгруппированы в классы и категории в соответствии с предостав­ляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны.

Гостиницы можно классифицировать по разным критериям:

1.По числу постоянных спальных мест (вместимости) в американ­ской и российской практике выделяют следующие типы:

• малые гостиницы — менее 100 мест;

• средние гостиницы — от 100 до 500 мест;

• крупные гостиницы — более 500 мест.

Данная типология удобна для сравнения операционных результатов и статистических данных отелей одинаковой вместимости.

2. По расположению выделяют следующие категории гостиниц:

• отели в центре города;

• придорожные отели;

• отели в окрестностях городов и в аэропортах;

• плавучие отели (плавсредство, оборудованное под гостиницу);

• курортные гостиницы (располагаются за пределами городских территорий).

Классификация по уровню комфорта, ассортименту и стоимости услуг наиболее распространена, однако введению единой классифика­ции по этому критерию препятствует множество факторов: культурно-­историческое развитие, национальные особенности, различия в крите­риях оценки и подходах.

Сегодня в мире действуют более 30 различных систем классифика­ции гостиниц, в частности:

• система звезд (Франция, Россия, Австралия, Венгрия, Италия);

• система букв (Греция);

• система «корон»/«ключей» (Англия);

• система разрядов (Испания, Израиль);

• система баллов (Индия) и др.

Гостиницы делятся на два основных типа: «европейский» тип, в ос­нове которого лежит французская национальная система, и балльная оценка, основанная на индийской национальной системе.

Французская национальная система классификации. Гостиницы подразделяются на пять категорий. Во французской системе присвое­ние категории основывается на требованиях, установленных для опре­деленной категории:

• количество номеров определенной площади;

• наличие ресторана или кафе, стоянки для автомобилей;

• наличие определенного оборудования (центральное отопление, телефоны, водоснабжение, лифты, звукоизоляция);

• спектр услуг;

• квалификация служащих;

• оборудование номеров;

• наличие отдельных элементов комфорта;

• площадь общих помещений.

Индийская система классификации. Гостиницы также делятся на пять категорий, которые присваивает специальная комиссия на осно­ве балльной оценки. Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 баллов за любые непредусмотренные дополнительные услуги.

В США не существует единой официально утвержденной класси­фикации. Гостиницы делятся на пять категорий, которые назначаются по таким характеристикам, как комфортабельность, местоположение, цены, типы услуг и пр. Категории присуждаются двумя учреждения­ми: American Automobile Association, которая делит отели по так на­зываемым «бриллиантам», и Mobile Travel Guide, которая присваива­ет категории по системе «пять звезд». Из десятков тысяч претендентов на высшую категорию пятизвездочного статуса удостоены только не­сколько десятков отелей.

Классификация гостиниц в Великобритании включает пять «ко­рон» черного и пять «корон» красного цветов. Присвоением категорий занимается Автомобильная ассоциация Великобритании. Обязатель­ная классификация производится по специальным критериям. Гости­ницы и рестораны проверяются ежегодно и анонимно. «Короны» чер­ного цвета означают соответствие характеристик гостиницы единым стандартам. Красные «короны» присваиваются на основе дополнитель­ной оценки (в процентах) и отражают разницу обслуживания в гостини­цах с одинаковым количеством корон. Процентную оценку выставляет инспектор исходя из личных впечатлений от обслуживания.

Для того чтобы соотнести систему «корон», используемую в Вели­кобритании, с системой «звезд», необходимо от количества «корон» от­нять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» соответству­ет уровню трех «звезд»).

В России действует система пяти звезд. Категория присваивает­ся в соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения». В ГОСТе Р 51185-2008 содержатся требования к материально-техническим показателям (отоплению, водоснабже­нию, электрообеспечению и т. д.), качеству предоставляемых услуг, к персоналу гостиницы, уровню обслуживания.

Виды деятельности в гостинице связаны с функциональным на­значением помещений, которые служат удовлетворению потребностей клиентов.

По функциональному назначению в гостинице выделяют:

• группу помещений вестибюля;

• жилую часть;

• помещения для питания гостей;

• помещения торгово-бытового обслуживания (парикмахерская, химчистка, фотография, ателье и пр.);

• помещения для занятий спортом,

• помещения для развлечений;

• помещения для деловых встреч;

• служебные, бытовые и подсобные помещения;

• технические помещения (системы жизнеобеспечения гостиницы).

Территория, примыкающая к гостиничному зданию, также служит функциональной зоной гостиницы. Поэтому для ее обслуживания не­обходимо создать соответствующие службы и организовать работу са­довников, дворников, персонала, обслуживающего места отдыха гостей, парковку транспортных средств.

В гостиничной индустрии имеют место все направления туристской деятельности: проектная, производственно-технологическая, организационно-управленческая, сервисная, научно-исследовательская.

1.Проектная деятельность в гостиничной индустрии — создание про­ектов по развитию и функционированию сферы гостеприимства, проек­тов в службе питания и предоставления дополнительных услуг.

2.Производственно-технологическая деятельность — эксплуатация номерного фонда гостиничного предприятия, функционирование всех служб гостиницы.

3.Организационно-управленческая деятельность — это деятельность менеджеров по управлению гостиничным предприятием:

• расчеты и оценка затрат по организации деятельности гостиницы;

• управление персоналом гостиницы;

• разработка и реализация стратегий и программ ее развития;

• организация маркетинговой деятельности;

• работа по созданию фирменного стиля и имиджа гостиницы.

Деятельность управленческих служб гостиничного предприятия по­зволяет рационализировать технологические связи, материальные и ин­формационные потоки. В гостинице имеет место огромное количество потоков: потоки проживающих, персонала, багажа, белья, мусора, отхо­дов, инвентаря и пр. Выделяют потоки внутренние (между помещения­ми и группами помещений), входные (из внешней среды в гостиницу), выходные (из гостиницы во внешнюю среду). Для управления потока­ми в гостиницах используются логистические методы.

4.Сервисная деятельность включает деятельность по предоставле­нию проживающим качественных услуг, эффективное общение с по­требителями гостиничных услуг, удовлетворение запросов потребите­ля.

Гостиничный сервис — это система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта и направленных на удовлетворение разнообразных потребностей проживающих.

Без дополнительной оплаты гостям предоставляются следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка корреспонденции в номер;

• побудка к определенному времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посу­ды и столовых приборов.

Качество и разнообразие платных дополнительных услуг должно со­ответствовать требованиям категории гостиницы. Чаще всего оказыва­ются следующие дополнительные услуги:

• экскурсионное обслуживание;

• заказ услуг гидов-переводчиков;

• продажа билетов на все виды транспорта;

• продажа билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

• заказ автотранспорта, вызов такси, прокат автомобилей;

• покупка и доставка цветов;

• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

• ремонт обуви; ремонт, глажение, стирка и химчистка одежды;

• сауна, парикмахерская, буфеты, бары и рестораны;

• аренда конференц-зала, услуги бизнес-центра.

5.Научно-исследовательская деятельность — разработка и примене­ние инновационных технологий в гостеприимстве, организации обслу­живания и технического оснащения гостиницы, а также изучение по­требностей и уровня удовлетворенности клиентов, изучение и оценка рынков сбыта, мониторинг рынка гостиничных услуг.

Остановимся более подробно на производственно-технологическом направлении деятельности гостиничного предприятия. Для этого рас­смотрим, какие функции выполняют его различные службы.

Количество служб в гостиницах может быть разным. На малых и средних предприятиях некоторые службы могут совмещаться. Это относится к службам маркетинга, инженерно-эксплуатационной, фи­нансово-бухгалтерской, коммерческой и др.

К основным службам, обеспечивающим предоставление гостинич­ных услуг, относятся:

• служба бронирования:

• служба сервиса;

• служба размещения;

• служба эксплуатации номерного фонда;

• инженерные (технические) службы;

• служба безопасности;

• служба общественного питания;

• административная служба;

• коммерческая служба;

• вспомогательные и дополнительные службы.

В гостиничном бизнесе распространено образование единых сетей, которое часто происходит на основе франшизы.

Выгоды для покупателя франшизы:

• Пакет планов.

• Реклама по всей стране.

• Централизованная система бронирования.

• Возможность пользоваться скидками при приобретении мебели, аксессуаров и оборудования.

• Упоминание в справочнике фирмы.

• Скидки при приобретении кредитных карт.

• Уменьшение операционных рисков работы на рынке.

• Проведение обучающих курсов для сотрудников.

• Увеличение доли рынка и соответствующий рост престижа.

Недостатки для покупателя франшизы:

• Высокие взносы (и вступительные, и выходные).

• Невозможность отступить от договора с ее держателем.

• Необходимость выдерживать стандарты, установленные ее держателем.

• Потеря индивидуальности на рынке при покупке франшизы.

• Отстранение от руководящих должностей бывших руководителей при получении франшизы.

• Отчисление вознаграждений после периода окупаемости (2-3 года), когда гостиница начинает приносить доход, становится нежелательным.

Выгоды для продавца франшизы:

• Увеличение доли на рынке и рост престижа.

• Дополнительный доход за предоставление права использовать ваш бренд.

Недостатки для продавца франшизы:

• Трудно выдерживать стандарты качества.

• Можно сделать ошибку, продав право использования вашего бренда ненадежным людям.