Как совершенствовать свое умение отвечать на замечания

Умение отвечать на замечания, как и любое другое умение, можно совершенствовать. Нужно разработать методологию и технику нейтрализации замечаний и в соответствии с ними развивать свои способности. Как в общих чертах выглядит план тренировок и что нужно тренировать?

Учиться концентрировать свое внимание.

Выполнять упражнения на улучшение своих способностей, понимать словарный фонд собеседника.

Попытаемся записать те замечания в наш адрес, которые чаще всего встречаются в ходе деловых бесед, и проанализируем их связь с темой, поведением собеседника, нашим поведением.

Если как следует подумать, то станет очевидным, что замечаний третьей категории можно избежать. И вот каким образом: переведем десять самых трудных для нас замечаний в форму вопросов, превратим ответ-аргумент в аргумент-вопрос, что обычно бывает намного эффективнее простого ответа.

Далее запишем имеющиеся в нашем распоряжении «успокоительные средства», с помощью которых можно сгладить остроту замечаний (это могут быть чертежи, таблицы, графики, цифры, подходящие иллюстрации и т. п.).

Опишем десяток случаев, когда мы стремились обосновать нашу цель с позитивной технически деловой точки зрения и когда от доброжелательного отношения с собеседником в начале беседы мы быстро перешли к открытому столкновению. Что делать дальше? Предлагаем вам проявить в этом инициативу.

Существует еще один прекрасный метод усовершенствования техники ответа на замечания в деловых беседах. Он настолько прост, что ни у кого не вызывает трудностей. В чем его смысл? Берем лист бумаги и делим его пополам, слева записываем все замечания и возражения, сделанные нам деловыми партнерами и друзьями. Этот список может быть и очень длинным, но его легко сократить, сгруппировав схожие замечания. Число различных замечаний по существу беседы редко превышает пять-шесть. Чаще всего это вариации или различные формулировки одного и того же замечания – основного. Затем с правой стороны запишем лучшие с нашей точки зрения ответы. Потом мы обращаемся к своим сотрудникам с просьбой, чтобы и они написали свои лучшие ответы. Таким образом мы получим большое количество приемлемых ответов на определенный тип замечаний. После этого попытаемся вместе с коллегами отобрать действительно самые лучшие ответы. В конце остается самое простое – заучивание и отработка выбранных аргументов, причем до полного овладения этими средствами. Этот метод нужно время от времени повторять. Цель этого – освежить аргументы.

Попытаемся объединить в одно предложение примерно из двадцати слов наши ответы на замечания, наиболее распространенные в деловых беседах.

Разработаем 5-6 корректных информативных вопросов, в отношении которых мы уверены, что их можно с пользой применить для того, чтобы как можно быстрее дойти до сути замечания (что..?, где..?, как..?, откуда..?, когда..?). С помощью таких вопросов мы подведем собеседника к тому, чтобы он открыл нам подоплеку своего замечания (это – так называемая рационализация мотивов).

Когда Вы достигнете такого уровня владения тактикой обращения с замечаниями, Вам больше не потребуется путеводитель по этой области деловой беседы, потому что в дальнейшем Вы сможете обходиться своими силами.

 

Резюме

Оглянемся назад и попытаемся привести в систему введенные понятия. Понятно, что замечания в принципе не являются препятствием для беседы, наоборот, можно сказать, что в них выражаются желания и проблемы нашего собеседника и его заинтересованность в данной беседе. Цели нейтрализации (опровержения) замечаний:

убедительность изложения;

надежность изложения;

развеивание сомнений;

мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

Защитная реакция;

спортивная позиция;

разыгрывание роли;

другой подход;

несогласие;

тактические раздумья.

Каковы закономерности поведения людей?

Разыгрывание принятой на себя роли;

оправдания и отговорки;

богатство опыта.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

Локализация;

анализ замечаний;

обнаружение настоящей причины;

выбор тактики;

выбор метода;

оперативное опровержение замечаний.

Какие виды замечаний чаще всего встречаются?

Невысказаннные замечания;

отговорки;

предрассудки;

ироничные замечания;

стремление получить информацию;

желание показать себя;

субъективные замечания;

объективные замечания;

общее сопротивление;

«последняя попытка».

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

Ссылки, цитаты;

«бумеранг»;

сжатие;

одобрение + уничтожение;

переформулировка;

условное согласие;

«эластичная оборона»;

принятые предпосылки;

сравнения;

метод опроса;

да..., но...?;

защитные меры;

предупреждение;

доказательство бессмысленности;

отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации?

Локализация;

тон ответа;

открытое противоречие;

уважение;

признание правоты;

воздержанность в личных оценках;

краткость ответа;

контролирование реакций;

недопущение превосходства;

подготовка.

Когда отвечать на замечание?

До того, как замечание высказано;

сразу после того, как оно высказано;

позднее;

никогда.

Если к этому добавить правила «бон тона» при ответе на замечания и рекомендации по совершенствованию своего мастерства в области ответов на замечания, тогда глава может считаться завершенной полностью. При условии, конечно, что вы будете придерживаться изложенного плана упражнений.

 

[i] Your Personal Listening Profile, 1980.

[ii] Robetr Botton. People Skills. N. Y. 1939. P. 4.

[iii] Your Personal Listening Profile, 1980.

[iv] Отношение к собеседнику или предмету беседы. (Примеч. перев.)

[v] D. S. Glass and J. E. Singer. Urban Stress. 1972.

[vi] S. Cohen, D. C. Glass and J. E. Singer. Apartment Noise, Auditory Discrimination and Reading Ability in Children. Journal of Experimental Social Psychology, 1975. N. 9. P. 407-422.

[vii] Заплатить вниманием – дословный перевод выражения «уделять внимание» (здесь игра слов. – Примеч. перев.).

[viii] Rogers Carl R. and Stevens Barry. Person to Person. Lafayette, 1971. P. 90.

[ix] Рекапитуляция (лат.) – сжатое повторение сказанного. (Прим. науч. ред.)