Сомневающийся (растерянный) клиент

 

Как ни странно, но большая часть клиентов имеет достаточно расплывчатое представление о том, что же им нужно. И вот ходит такой клиент по торговому залу, бродит, трогает, вертит, принюхивается, рассматривает... И никак не может определиться.

Конечно, человек приблизительно знает, что ему нужен хороший телевизор, качественная колбаса, модный костюм... В глубине души у него есть приблизительное понимание того, что ему нужно, критерии есть. Только вот сам человек их не всегда осознает. Но если начать его расспрашивать, эти подробности обозначатся достаточно четко. Может оказаться так, что эти подробности удивят и самого человека. «Хороший» может означать «такой же, как у Иван Иваныча». Или обязательно «сделано в Японии»... Или «гарантия 10 лет». Причем требований, запросов у покупателя к товару, скорее всего, будет несколько, но какие-то будут главными, а какие-то второстепенными. Никакому разумному анализу или прогнозированию это не поддается, люди крайне иррациональные существа. «Чтоб как у Иван Иваныча» может по значимости быть выше «гарантии 10 лет», «сделано в Японии» и даже «хорошей цены». У каждого человека внутри своя конвертация ценностных валют, и то, что является бросовым и незначимым доводом для одного человека, может оказаться главным и определяющим для другого.

Разобраться в этом внутреннем устройстве пускового механизма человеческих желаний все-таки можно. Потому что о самом важном человек будет говорить. А о том, что важно особенно, он будет говорить особенно громко и эмоционально. И если внимательно за ним смотреть, слушать, что и как он говорит, то главные пусковые кнопки легко услышать, увидеть и почувствовать.

 

 

Целеустремленный клиент

 

Это тот человек, который приходит в магазин, когда точно знает, что ему нужно. Например, ботинки «Саламандер» 44 размера, темно-коричневого цвета, со шнурками и прошитой подошвой. Или музыкальный центр «Самсунг» с эквалайзером, CD-ченджером и FM-тюнером, кассетной декой и автореверсом. По сторонам не смотрит и замены не потерпит. Продавца воспринимает как некий агрегат, нужный для выяснения, есть ли товар в наличии, выбивания чека, упаковки товара и передачи его с рук на руки. В общем-то, не конфликтен и вежлив, но на избыточную заботу (а не хотите ли аналог? он еще лучше), равно как и на невнимание со стороны продавца, такой клиент может обидеться и просто уйти в другой магазин. Ему все равно.

 

 

«Зажженный» клиент

 

Да, товар подходит, по всем запросам совпадает, но покупатель не горит желанием сделать покупку именно сейчас, он, что называется, «не мотивирован». Понимание, что нужные свойства у товара есть, имеется, а вот желание у человека пока отсутствует. Клиент товар еще не «понял», не прочувствовал, не представил, не услышал, как приобретение именно этого товара круто изменит его жизнь. Что ж, дело поправимое.

А для того чтобы это случилось, надо помочь клиенту создать образ нового будущего. И чем больше там родится позитивных черт, звуков и чувств, тем сильнее будет мотивация и желание товар купить.

Надо всего лишь дать человеку пофантазировать, как в этом костюме он будет нравиться, к примеру, девушкам. Или производить впечатление на руководство или коллег... «А вот эта замечательная швабра избавит вашу бабушку от необходимости постоянно нагибаться к полу и ломать себе спину. А вот этот пульт дистанционного управления позволит вам очень удобно „общаться“ с телевизором... Вы на кнопочки-то понажимайте, попробуйте...»

Для каждого клиента нужно подобрать свои слова; но, обладая некоторым опытом, наблюдательностью и сообразительностью, найти будущие «выгоды» клиента довольно просто. Кстати, насчет «выгод» или «избавлений» стоит определиться. Потому что одного человека будут привлекать именно те плюсы, которые он получит, а другого – те минусы, с которыми он расстанется. У каждого человека здесь есть свои индивидуальные предпочтения.

В итоге мотивация клиента на покупку вашего товара с каждым словом будет усиливаться, намагничиваться... Еще немного – и он отбросит продавца и с криком «Хочу!» сам бросится к кассе.

 

 

Благодарный клиент

 

А вот это уже сравнительно редкая разновидность потребителя, хотя в последние годы и встречается. Просто мечта продавца. Такой клиент может годами ходить в один и тот же магазин и рекомендует его своим друзьям. Просто ходячая бесплатная реклама.

Так как же заполучить такого клиента?

На тренингах по продажам мы любим задавать слушателям один простой вопрос: «Скажите, пожалуйста, а что вы продаете?»

Люди переглядываются, пожимают плечами – то ли тренер такой бестолковый, не выяснил заранее, с кем имеет дело, то ли вопрос с подвохом.

Правильно, с подвохом.

Каких только ответов не услышишь! Кондиционеры, последние новости, спортивную одежду, йогурты... Особо продвинутые, хитро улыбаясь, отвечают: «Себя». Похоже, они не слышали о том, что это незаконно и крепостное право у нас отменили еще в 1861 году.

Так вот, уважаемые продавцы. Продаете вы в первую очередь приятные чувства, которые клиент будет испытывать, приобретая ваш товар и пользуясь им. Так помогите же ему! Если клиент уходит из магазина, будучи твердо убежденным, что он – умный, симпатичный и во всех отношениях замечательный человек, который только что сделал лучшую в своей жизни покупку, то он придет снова. И друзей приведет.

 

Девушка в магазине выбирает купальник.

– Покажите мне вон тот, закрытый.

– Пожалуйста! Вам с вашей фигурой любой подойдет. Лучше бы взяли стринги на веревочках.

Девушка долго рассматривает, сравнивает, потом покупает закрытый (то ли у нее мама строгая, то ли расцветка больше понравилась), но уходит совершенно довольная и собой, и продавщицей.

 

Другой пример.

 

Случилась эта история под Новый год на далекой американской земле, в штате Айова. В магазине на эти дни наняли одного молодого человека – работать в костюме Санта-Клауса. Роль промоутера-зазывалы проста и бесхитростна: своим костюмом с красным колпаком вызывать улыбки и зазывать в магазин как можно больше людей. Молодой человек в общем-то так и делал. Но когда директор магазина услышал краем уха, что «Санта-Клаус» говорит клиентам, то обомлел от ужаса. А потом взбесился. Дед Мороз рекомендовал некоторым покупателям купить товар в соседнем магазине, потому что там дешевле! Почему парня не уволили в тот же день, неизвестно. Может быть, издержки американского трудового кодекса. Но каково же было удивление директора, когда через несколько дней количество посетителей в магазине существенно выросло. Просто среди окрестных жителей пошел слух, что в супермаркете работает «Санта-Клаус», который дает очень хорошие советы.

 

Хочется предостеречь пытливых экспериментаторов: психология, а особенно ее молодое направление НЛП, в последнее время стала потенциально опасной. Особенно в неумелых руках. Сейчас в массовый тираж пошли приемы, при помощи которых любой мало-мальски подготовленный деятель может злостно манипулировать сознанием покупателя... Человек во многом подобен совершенному биокомпьютеру, наделенному блоком эмоций и чувств. И когда он получает правильно поданные на нужном машинно-человеческом языке команды (аналоги машинных «Go To», «Next», «End»), то волей-неволей вынужден на них реагировать. Особенно если фразы сказаны после хорошей предварительной подстройки под клиента. Есть подстройка – значит, есть доверие, есть доверие – значит, стандартный уровень критичности для входящих фраз-команд существенно занижен (они же исходят из источника, который пользуется доверием). «После того, как все посмотрите, вернетесь за покупкой к нам», «Чем больше ищете, тем лучше убедитесь, что у нас лучше», «Вы же умный человек и понимаете, что это хорошая покупка»... Эти фразы и на трезвую голову могут людей запрограммировать (хотя все-таки велик шанс, что сознание возмутится хитрой псевдологикой и их отсеит). А при хорошем уровне подстройки, когда достигнут «раппорт», состояние человека становится сродни гипнотическому. Сознание человека в этот момент все фразы «проглотит», воспримет их как команду, которая будет напрямую передана в мозг: «Вернетесь к нам», «У нас лучше», «Это хорошая покупка»... И на все ведь уже наложена резолюция «исполнить». Как бы своя... А потом наступает прозрение, человек понимает, что его обвели вокруг пальца, и обходит стороной магазин, где работают излишне ловкие продавцы.

Вездесущие американские социологи подсчитали, что довольный клиент в среднем дает рекомендации 6–8 своим знакомым. Недовольный жалуется 12. Пожалуйста, помните об этом!

 

 

Кто кому должен?

 

Итак, чего же вы хотите, уважаемый продавец? Да-да, хотите, чтобы клиентов у вас было в два (пять, десять, сто) раз больше и все они делали оптовые покупки, причем рысью, не приставая с глупыми вопросами.

А исполнение вашего «хочу, чтобы больше покупали, потому что это принесет мне деньги» от кого зависит – от вас или от клиента? Есть такая штука, как зона ответственности. К примеру, за перестановку мебели в вашей квартире отвечаете вы, а вот за перестановку мебели в квартире соседа отвечает сосед. Если вы соберетесь переставить его мебель по своему желанию, он будет крайне недоволен.

Чрезмерное увлечение деньгами во время общения с клиентом делает вас слишком озабоченным. Это как в личных отношениях: если один из партнеров с самого начала думает только о сексе, то другому партнеру быстро становится скучно.

Будут у вас деньги, непременно будут. Сначала подумаем о клиенте.

 

Итак, правило первое: думайте о том, как удовлетворить клиента и потом получить от этого деньги, а не о том, как вытянуть деньги из клиента.

 

Исполнитель желаний

 

Итак, цель поставили: хотим максимально удовлетворить своего клиента, заинтересовать, чтобы ему захотелось купить наш товар, чтобы он его купил, а мы бы с этого получили свои приличные комиссионные.

Смутная потребность в вашем товаре, скорее всего, у клиента есть, иначе он не пришел бы в магазин... И если вы разожжете эти скрытые потребности до настоящего костра желаний, то, пожалуй, он у вас что-нибудь купит. Остается главный вопрос: как это сделать?

 

Продаем мы, к примеру, автомобили. Какая там у нас цель, помните? Максимально удовлетворить клиента. А чего он, собственно, хочет? Я знаю, что ему предложить? Да, конечно! Сейчас, сейчас, уважаемый клиент, только с мыслями соберусь... Значит, так, эта наша, а если вам понравится, то ваша, «хонда» очень экономичная машинка... Бензина мало жрет, в запчастях неприхотлива... И к тому же красивая, видите, какой аквамарин... И салон в том же стиле отделан... В общем, самая оптимальная на сегодняшний день покупка! Я уверен, что эта машина как раз то, чего не хватает для счастья!

Чего-то клиент какой-то кислый стоит.

– Вам чего, машина не нравится? Или у вас денег на нее нет? Чего глумитесь над продавцом, в ладоши не хлопаете и покупки не делаете?

А клиент упирается. Говорит, что хочет купить машину не для того, чтобы на бензине экономить. И что ему важнее всего удобство управления и просторный салон... Салон-кулон, чего он заладил? Я-то знаю, что эта машина лучшая из того, что у нас в салоне стоит! Удобство – штука, конечно, хорошая, но куда сейчас без экономии? Вам что, денег девать некуда, кроме как на бензин? Тогда давайте «мерс» покупайте, если у вас голова не на месте... Разве можно быть таким глупым?

Вы это вслух сказали? Или подумали? Да неважно, на вашем лице все равно все отразилось. И клиент уже спиной начинает поворачиваться. Не самый приятный момент, наверное.

 

 

Правило второе: у каждого человека свои индивидуальные понятия о том, что такое «хорошо» и что такое «плохо».

 

Машину человек выбирает для себя. И если ему важна «удобная» (он это слово трижды повторил), то и предлагать ему имеет смысл машины удобные. Кстати, а что он под этим подразумевает, а?