Основні функції спілкування.

Структура спілкування.

Під структурою об’єкта розуміють порядок стійких зв’язків між елементами об’єкта дослідження, котрі забезпечують цілісність цього феномену, тотожність самому собі в процесі зовнішніх і внутрішніх змін. Б.Ф. Ломов запропонував три рівні структури спілкування стосовно рівнів аналізу:

1. Макрорівень – спілкування являє собою складну сітку взаємозв’язків індивіда з іншими людьми та соціальними групами й розглядається як важливий аспект способу життя особи (процес спілкування вивчається в інтервалах часу).

2. Мезарівень – спілкування розглядається як сукупність цілеспрямованих, логічно завершених контактів чи ситуацій взаємодії, які змінюються і в яких опиняються люди в процесі життєдіяльності на конкретних часових відрізках свого життя (акцент робиться на змістовних компонентах ситуацій спілкування – «у зв’язку з чим», «з якою метою»).

3. Мікрорівень – увага зосереджується на аналізі елементарних одиниць спілкування як взаємодії поведінкових актів (взаємодія охоплює дію одного партнера і протидію іншого, наприклад «питання-відповідь»).

Г.Андрєєва визначає структуру спілкування як виокремлення в ньому трьох взаємопов’язаних чинників: комунікативного (передбачає обмін інформацією між індивідами), інтерактивного (організація взаємодії між учасниками спілкування, тобто обмін не лише знаннями, ідеями, а й діями), перцептивного (процес сприймання й пізнання партнерами один одного і встановлення на цій основі взаєморозуміння).

Б. Паригін розділяє структуру спілкування як взаємозв’язок двох аспектів – змістовного й формального, тобто комунікацію та взаємодію зі своїми змістом і формою.

О. Бодальов у структурі спілкування виокремлює гностичний (пізнавальний), афективний (емоційний) і практичний (діяльний) компоненти.

Процес спілкування можна вважати повноцінним, якщо в ньому гармонійно поєднуються два взаємопов’язаних чинники: зовнішній (поведінковий, операційно-технічний) і внутрішній (ціннісні особливості індивіда). Зовнішній – проявляється в комунікативних діях учасників процесу, у виборі стилю, форми, стратегії спілкування, у мовній активності, інтенсивності дій, адекватності поведінки тощо. Внутрішній – відтворює суб’єктивне сприймання ситуації взаємодії, що виражається за допомогою вербальних і невербальних сигналів.

Основні види та типи спілкування.

Основні види спілкування.

І. За критерієм просторового існування:

1. Безпосереднє спілкування – це вид спілкування при якому відбувається прямий контакт між суб’єктами спілкування.

2. Опосередковане спілкування – суб’єкти спілкування не контактують один з одним, але одночасно вступають у комунікативні зв’язки. Наприклад, читаючи будь-яку книгу ви опосередковано спілкуєтесь з автором цієї книги.

ІІ. За критерієм мотивації до спілкування:

1. Бажане спілкування.

2. Небажане спілкування.

ІІІ. За критерієм орієнтації на співрозмовника:

1. Міжособистісне спілкування.

2. Масове спілкування – цей вид спілкування спрямований на масу людей.

ІУ. За критерієм часового обмеження:

1. Короткотривале спілкування – обмежений у часі.

2. Довготривале спілкування.

У. За критерієм кількості учасників:

1. Монологічне спілкування – одностороннє спрямування інформації, коли лише один із учасників взаємодії викликає свої думки, ідеї, почуття, тобто відсутній зворотній зв’язок.

2. Діалогічне спілкування – гуманне ставлення до іншої людини з якою спілкуються, відбувається зворотній зв’язок.

УІ. За критерієм результативності:

1. Конфліктне спілкування – зіткнення поглядів людей, їх інтересів та дій.

2. Маніпулятивне спілкування – один із комуні кантів хоче переважати, мати домінуючу позицію, пригнічуючи інтереси та бажання іншого учасника спілкування.

Основні типи спілкування.

1. Менторський тип спілкування – ґрунтується на принципі суворого підкорення одного співрозмовника іншому, зорієнтований на повчання, інструктаж. Даний тип спілкування пригнічує активність одного із співрозмовників, стає причиною негативного ставлення один до одного, призводить до погіршення морально-психологічного характеру стосунків.

2. Інформативний тип спілкування – спрямований на передавання певної інформації. Інформативне спілкування в сучасному комунікативному процесі не є достатньо ефективним, адже проста ретрансляція інформації призводить до пасивного її сприйняття, не створює умов для обміну думками, самостійного пошуку шляхів розв’язання проблем на основі наукової методології.

3. Натхненне спілкування – вважається справжнім показником високої культури контактів. Цей тип спілкування, характерний для демократичного стилю взаємодії, вирізняється активною співучастю кожного з учасників комунікативного процесу, вмінням партнерів проявляти вимогливість водночас із справедливістю, вмінням підтримувати розмову, слухати опонента тощо. Саме тому принципами такого спілкування є взаємозаміна, взаємодопомога, співробітництво й діалог.

4. Конфронтаційний тип спілкування – є дидактично необхідним, адже схиляє до дискусії, діалогу з опонентами.

Форми спілкування.

І. Монологічні.

До монологічних публічних виступів відносять: доповідь, звітну доповідь на зборах, політичну промову, політичний огляд, промову мітингову, агітаційну промову, лекцію, розмову телефоном.

1. Доповідь – це публічний виступ політичного або громадського діяча, в якому ставлять назрілі завдання у тій чи іншій галузі життя та вмішують рекомендації й поради до їх вирішення. Доповідь може стати предметом обговорення, підлягати критиці, доповнюватися новими міркуваннями та пропозиціями.

2. Звітна доповідь на зборах – це стисла розповідь про пророблену роботу, аналіз та оцінка її результатів.

3. Політична промова – як правило вона проголошується керівним політичним або державним діячем (президентом, керівником партії, руху). Присвячена актуальним питанням часу та висвітленню їх з позицій певних політичних рухів або загальнонаціональних інтересів. Можна виділити парламентську промову, яка вписується у контекст обговорюваних парламентом проблем, обмежена жорстким регламентом і зобов’язує депутата миттєво орієнтуватися у ситуації, відповідати на репліки по у ході виступу.

4. Політичний огляд – публічний виступ,у якому висвітлюються і стисло оцінюються соціально-політичні події. Виступи мають інформаційно-коментаторський характер. Завдання: планомірно інформувати з широкого кола проблем політичного, економічного та культурного життя країни, оперативно доводити до них рішення президента, парламенту, уряду тощо.

5. Промова мітингова – має гострополітичний характер і присвячена, як правило завжди злободенній темі. Триває мітингова промова 5-10 хвилин, емоційно яскраво прикрашена, має максимально чіткі інтонації і «заряджена» високим пафосом.

6. Агітаційна промова – має роз’яснювальний характер, стисла за часом і може, як і мітингова промова, бути закличною, мобілізаційною, але може й мати вигляд сердечного м’якого викладення будь-якої проблеми. Агітаційні промови можна поділити на три групи: промови з метою захопити, промови з метою переконати, промови з метою викликати активні дії.

7. Лекція – аргументоване та систематизоване викладення матеріалу з певною пізнавальною(освітньою) та політичною метою. Вимоги до лекції: інформативність, змістовність, достовірність, оперативність, новизна, актуальність та доступність.

8. Розмова телефоном – телефонні переговори займають 4 – 27% робочого часу. Розмова телефоном по службі полягає у тому, щоб максимально використовувати надані ним можливості та звести до мінімуму вплив на діяльність.

ІІ. Діалогічні.

До діалогічних публічних виступів відносять бесіду та диспут. У загальному вигляді діалог як форма мовленнєвої комунікації являє собою спілкування двох суб’єктів за посередництвом мови. Діалог – це процес взаємного спілкування, коли репліка замінюються у відповідь фразою і відбувається постій зміна ролей. Якщо хто-небудь з партнерів відмовляється від своїх реплік, то діалог перетворюється на монолог.

1. Бесіда – це питально-відповідна форма роз’яснення найважливіших подій, тих або інших аспектів діяльності центральних та місцевих органів влади. Це основна форма роботи агітатора, але може бути застосована і лектором. Різновиди цього жанру:

- бесіда за круглим столом (декілька спеціалістів невимушено, у довільній формі публічно обговорюють ті чи інші питання і відповідають на репліки та питання присутніх);

- вечори питань та відповідей – він дозволяє глибше вивчити суспільну думку, оперативно давати відповіді на найгостріші питання.

2. Диспут – різновид публічного обговорення у формі боротьби думок між його учасниками. Завдання: стимулювати активність присутніх і спрямовувати обговорення у потрібному напрямі. Найважливіша умова диспуту – різні точки зору з обговорюваного питання та відсутність заздалегідь підготовлених відповідей.

Основні стилі спілкування.

Стиль спілкування суттєво впливає на поведінку людини під час її взаємодії з іншими людьми. Конкретний вибір стилю спілкування визначається такими факторами: особистісні якості людини, її світогляд та соціальний статус у певному суспільстві, характеристиками цього суспільства та ін.

Ритуальне спілкування – головним завданням партнерів є підтримка зв’язку із соціумом, підкріплення уявлення про себе як про члена суспільства. При цьому важливим є те, що партнер при ритуальному спілкуванні є немовби необхідним атрибутом виконання ритуалу. У реальному житті існує велика кількість ритуалів, іноді дуже різних ситуацій, у яких кожний бере участь як «маска» із заздалегідь визначеними якостями. Ці ритуали вимагають від учасників тільки одного – знання правил гри. Наприклад, ми вітаємося із знайомими та малознайомими людьми, говоримо про погоду, сміємося, скаржимося на побутові труднощі.

Маніпулятивне спілкування – до партнера відносяться як до засобу досягнення зовнішніх по відношенню до нього цілей. У маніпулятивному спілкуванні своєму співрозмовникові демонструється лише те, що допоможе досягненню мети. У цьому виді спілкування ми, по суті, «підсовуємо» партнеру стереотип, який ми вважаємо найбільш вигідним у даний момент. Переможе той, хто виявиться найбільш винахідливим маніпулятором, тобто той, хто краще знає партнера, краще розуміє цілі, краще володіє технікою спілкування.

Гуманістичне спілкування – це особисте спілкування, що дає змогу задовольнити такі людські потреби, як розуміння, співчуття, співпереживання. Цілі гуманістичного спілкування із самого початку не закріплюються і не плануються. Специфічною особливістю цього спілкування є спільна зміна уявлень обох партнерів, що визначається глибиною спілкування. Приклад гуманістичного спілкування: інтимне, педагогічне, довіряючи, спілкування лікаря та пацієнта тощо.

Авторитарне спілкування – це влада одного в процесі спілкування. Одноосібне ухвалення рішення, накази вказівки. Люди, що сповідують авторитарний тип взаємодії, мають догматичне мислення, за якого тільки одна думка (переважно керівника) правильна, а всі інші помилкові.

Демократичне спілкування – колегіальне прийняття рішень, заохочення активності учасників комунікативного процесу, поінформованість усіх про вирішувану проблему, способи виконання завдань, досягнення цілей. Врахування інтересів, потреб, бажань, учасників комунікативного процесу.

Ліберальне спілкування – «пливе за течією», часто вдається до вмовляння співрозмовника, малоініціативний у спілкуванні.

Лекція 2

Види інформації.

Залежно від спрямованості інформації виокремлюють такі види комунікації:

1. Аксіальна – інформація спрямовує свої сигнали до якогось окремого її отримувача (індивідуального чи групового; міжособистісне спілкування).

2. Ретиальна – інформація має своїм адресатом багатьох реципієнтів, великі соціальні групи, які розосереджені в просторі й в більшості випадків є анонімними для комунікатора (масове спілкування).

За характером впливу інформація, яка йде від комунікатора може бути:

1. Спонукальна – інформація висловлюється в наказі, проханні, інструкції, пораді. Вона повинна стимулювати відповідну дію. Стимуляція, в свою чергу, може бути різноманітна:

- Активізація – спонукання до дії в заданому напрямі;

- Інтердикція– спонукання, яке забороняє відповідну дію;

- Дестабілізація – неузгодженість чи порушення деяких форм поведінки та діяльності.

2. Констатуюча – інформація виступає у формі повідомлення і передбачає зміну поведінки не прямо, а опосередковано і поступово. Сам характер повідомлення буває різним: міра об’єктивності може варіювати від байдужого тону викладу до включення в сам текст повідомлення елементів переконання. Варіант повідомлення визначається комунікатором. За цілями повідомлення розрізняють:

- Регуляторну інформацію– спонукає партнера до дії;

- Емоційну інформацію– адресована до почуттів та переживань реципієнтів;

- Обізнану інформацію– передає тільки відомості про об’єкт.

Лекція №3

I. Перше враження.

1) Схема нерівності: соціальної, інтелектуальної, фізичної, вікової.

Основна ознака нерівності:

а) одяг (ціна, акуратність, кольори, розмір, силует одягу: строгий  - більш високий статус; 0 - більш низький статус; окуляри - більш інтелектуальна людина, і т.д.);

б) особливості поведінки (поза вразвалку, мовчання у відповідь, використання термінології – ознака переваги.)

2) Схема естетичне враження – людина, яка нам подобається зовні, є вище статусом.

3) Схема стосунків – людина, яка до нас ставиться добре, краще тієї, хто погано, або нейтрально.

Соціальний стереотип – це стійке уявлення про яке-небудь явище, що є в суспільстві.

Лекція №4

Тема: Вербальні і невербальні механізми спілкування (4 години).

Мета: сформувати у студентів уявлення про вербальну комунікацію, невербальну комунікацію та їх значення в процесі обміну інформацією між людьми.

План:

1. Вербальна комунікація.

2. Мова як знакова система та механізм спілкування.

3. Психологічні механізми невербального спілкування: загальна характеристика.

4. Класифікація основних сигналів тіла.

Вербальна комунікація використовує як знакову систему мо­ву найбільш універсальний засіб людського спілкування, який забезпечує змістовний аспект взаємодії і взаєморозуміння в про­цесі спільної діяльності. Точність розуміння слухачем змісту ви­словлювання може стати очевидною для комунікатора лише тоді, коли відбудеться зміна «комунікативних ролей», тобто коли ре­ципієнт стане комунікатором і своїм висловлюванням дасть знати про те, як він розкрив зміст інформації.

Спілкування вербальними засобами є не що інше як використан­ня живого слова в передачі інформації. Лише людині притаманно вербалізувати свої почуття, емоції, поведінку через слово, що дово­дить її до найвищого ступеня розвитку порівняно з іншими пред­ставниками тваринного світу. Мова є явищем не тільки лінгвістич­ним, а й психологічним, естетичним і суспільним, вона охоплює всі сфери суспільного життя: науку, освіту, мистецтво та ін.

У суспільстві виокремилися різні види мови.

1. Внутрішня мова— це мова для себе. Наприклад, розв'я­зуючи математичну задачу, ви думаєте, але ваших думок ніхто не чує. Відмітною рисою такого виду мови є те, що її не чують інші люди, і вона зрозуміла лише одній людині — вам.

2. Зовнішня мова — її ще називають усною, тобто та, яку чує людина, що перебуває поряд з вами. Це різновид мовлення, яке сприймається співрозмовниками на слух. Вона вважається еко­номною, тобто потребує менше слів.

3. Діалогічна або розмовна мова— мова щоденного вжитку, включає в себе діалектні та жаргонні вирази, що використову­ються в певній місцевості або представниками певної професії чи виду діяльності.

4. Монологічна мова — промовляється однією людиною при звертанні до іншої. Прикладами монологу можуть бути пояс­нення вчителя, відповідь учня, диктора та ін. Монологічна мова складна за своєю будовою: вона триває досить довго, не пере­бивається репліками інших та потребує попередньої підготовки.

5. Літературна мова — мова, що відповідає певним нормам і є свідченням мовної культури.

6. Штучні мови: азбука Морзе, мова глухонімих, шифри, комп'ютерні мови (завдяки яким відбувається спілкування люди­ни з комп'ютером).

7. Письмова мова дає змогу спілкуватися з представниками минулих та майбутніх поколінь.

Ритмічні жести

Ритмічні жести пов'язані з ритмікою мовлення. Спостерігаю­чи за виступаючими по телебаченню, зверніть увагу на те, як час­то мовець у такт мовлення розмахує рукою.

Ритмічні жссти підкреслюють логічний наголос, уповільнення та прискорення мовлення, місце пауз, тобто те, що звичайно пе­редає інтонація.

Емоційні жести

Наше мовлення дуже часто буває емоційним. Хвилювання, радість, захоплення, ненависть, смуток, прикрість, непорозумін­ня, розгубленість, збентеженість — усе це проявляється не тільки в підборі слів, в інтонації, а й у жестах. Жести, що передають різ­ні відтінки почуттів, називаються емоційними. Деякі з них закріп­лені у стійких сполученнях, оскільки такі жести стали загально- значущими. Наприклад: бити себе у груди, стукнути кулаком по столу, повернутися спиною, знизати плечима, розвести руками, вказати на двері тощо.

Вказівні жести

Скажіть, чи можна виконати накази: «Відкрийте те вікно», «Цю книгу не бери, візьми ось ту», якщо вони промовляються без жестів? Відповідь буде одна: «Не можна!». У таких випадках ви­магається вказівний жест. За допомогою цього жесту мовець ви­діляє якийсь предмет з ряду однорідних, вказує місце (поряд, зверзу, там), підкреслює порядок руху (по черзі, через одного). Вказати можна поглядом, кивком голови, рукою, поворотом тіла тощо. Деякі вказівні жссти умовні. Вказівний жест рекоменду­ється використовувати у виняткових обставинах, коли є предмет (або наочний посібник), на який можна вказувати.

Зображувальні жести

Зображувальні жести застосовуються у випадках:

1. якщо не вистачає слів, щоб повністю передати уявлення;

2. якщо одних слів недостатньо з якихось причин {підвищена емоційність мовця, неволодіння собою, незібраність, знерво­ваність, невпевненість у тому, що адресат усе розуміє);

3. якщо необхідно підсилити враження і вплинути на слухача додатково та наочно.

Однак, користуючись зображувальними жестами, слід дотри­муватись почуття міри: не можна мову слів підміняти жестами.

Символічні жести

Безумовно, ви бували в театрі, на концерті, дивилися виступи акторів по телебаченню. Згадайте, як вони жестикулюють, завер­шуючи виступ, прощаючися з аудиторією. Найбільш вживаний жест — уклін як символ вдячності за теплий прийом, за оплески. Або, стоячи на авансцені, актор широко розводить руки в сторо­ни, немовби обіймає тих, хто сидить у залі. Використовується ще такий жест: руку (руки) притискають до грудей і низько вклоня­ються. Цей жест символізує щиросердне ставлення, любов актора до глядачів.

Інший приклад. Передача КВК. Ведучий Олександр Масляков представляє суддів. Один, коли його називають, встає, поверта­ється обличчям до залу, робить кивок головою; інший підіймає обидві руки вгору, з'єднує долоні і похитує руками; третій вкло­няється, четвертий привітно махає рукою.

Кожен жсст, який людина використовує при невербальному спілкуванні, має свою інтерпретацію. Розглянемо їх.

Відкритість

У цій групі жестів можна виділити такі:

1. розкриття рук долонями догори — жсст щирості і відкри­тості. Він може супроводжуватися прикладанням долонь до грудей або підняття плечей. Наприклад, коли діти пи­шаються своїми досягненнями, вони відкрито показують руки, і навпаки, коли почувають свою провину, ховають їх у кишені або за спину;

2. піджак, який розстібають, — так роблять люди відкриті і дружні до вас. Наприклад, відзначено, що коли ділові пере­говори успішні, спостерігається така жестова група: сидячі учасники розстібають піджаки, розпрямляють ноги, пере­суваються на край стільця, ближче до столу, що відокрем­лює їх від співрозмовника.

Захист

До цієї групи відносимо жести, якими ми реагуємо на можливі конфліктні ситуації:

1. руки, схрещені на грудях, — співрозмовник прийняв захис­ну позицію. Тому якщо ми бачимо такий жест, необхідно переглянути те, що робимо або говоримо, тому що партнер починає втікати від обговорення.

Оцінка

Ці жести мають відношення до задушевності і мрійності:

1. жест «рука в щоці» означає, що людина занурена в роздуми;

2. жест критичної оцінки (рука піднесена до обличчя, підбо­ріддя спирається на долоню, вказівний палець витягається уздовж щоки, інші — нижче рота) означає, що людина зле­гка скептично ставиться до того, що відбувається в даний момент (позиція «почекаємо-подивимося»);

3. нахилена голова свідчить про зацікавленість, увагу. Тому можна оцінювати, наскільки добре сприймається те, що ви говорите;

4. почісування підборіддя виражає зайнятість процесом ухва­лення рішення (позиція типу «добре, давайте подумаємо»);

5. маніпулювання окулярами (протирає скло, бере в рот дуж­ку окулярів та ін.) має місце у випадках, коли співрозмов­никові потрібен час для обмірковування перед тим, як зро­бити більш рішучий опір, вимагаючи пояснень або став­лячи запитання («пауза для міркування»);

6. походжування сигналізує про вирішення складної пробле­ми. З тим, хто походжує, не варто починати розмову: це може порушити хід його думок і перешкодити угоді;

7. пощипування перенісся (звичайно поєднується із закриттям очей) говорить про глибоку зосередженість і напружені мір­кувань.

Підозра і прихованість

1. жест «рука прикриває рот» перед або під час висловлюван­ня — людина хоче сховати свою позицію з питання, яке обговорюється;

2. погляд убік означає недовіру;

3. ноги (або все тіло), повернуті до виходу, — свідчення бажан­ня закінчити зустріч, бесіду або те, що відбувається. Якщо більшість слухачів в аудиторії або на нараді приймають таку позу — це сигнал про необхідність завершити захід;

4. потягування або легке потирання носа (звичайно вказівним пальцем) — знак сумніву. Цей жест часто використовують оратори, коли вони не впевнені, як підійти до предмета розмови, або сумніваються в реакції слухачів.

«Доміпаитність — підпорядкованість»

1. коли хтось міцно потискує вам руку і повертає її так, що долоня лежить поверх вашої, він намагається виразити фі­зичну перевагу;

2. якщо ж простягують руку для вітання долонею догори, то демонструють готовність прийняти підлеглу роль;

3. коли людина стоїть поруч із сидячої, нависаючи над нею, це змушує почувати себе незахищеним і сприймається як перевага;

4. рука партнера при розмові недбало засунута в кишеню піджака, а великий палець знаходиться зовні — це виражає його впевненість у перевазі над вами. Якщо ж зустрічають­ся два чоловіки, що звикли приймати таке положення, то вони звичайно утримуються від цього жесту на знак поваги одне до одного.

Ще однією специфічною знаковою системою, що використо­вується в комунікативному процесі, є «контакт очей». Дослід­ження в цій галузі тісно пов'язані із загальнопсихологічними до­слідженнями в галузі зорового сприйняття— руху очей. У соціально-психологічних дослідженнях вивчається частота обмі­ну поглядами, «тривалість» їх, зміна статики і динаміки погляду, уникання його та ін. Контакт очима не обмежується інтимним спілкуванням. Знаки, що подаються рухами очей, включаються в ширший діапазон ситуацій спілкування. Є роботи про роль візу­ального спілкування для дитини, зокрема виявлено, що для дити­ни властиво фіксувати увагу насамперед на обличчі людини. Екс­перимент, який був проведений з дитиною та дорослим, показав, що найжвавіше дитина реагує на два горизонтально розташова­них круги, тобто очі. Це явище має значення в роботі медиків, роботі педагогів, а також людей, що мають відношення до про­блем керівництва. Як і інші невербальні засоби, контакт очима доповнює вербальну комунікацію, тобто повідомляє про готов­ність підтримати комунікацію або перервати її.

У процесі спілкування люди займають різне просторове розмі­щення відносно один одного. Наука, яка вивчає норми просторової і часової організації спілкування («просторова психологія»), нази­вається проксемікою. Засновником просторової психології є аме­риканський дослідник Е. Холл, який досліджував перші форми просторової організації спілкування у тварин. У випадку людської комунікації запропонована особлива методика оцінювання інтим­ності спілкування на основі вивчення організації його простору.

 

Лекція №5

Тема: Основні компоненти ділового спілкування. Психологія безконфліктоного спілкування.

Мета: сформувати у студентів уявлення про оснвоін види, функції, стратегії ділового спілкування та ознайомити їх з основами безконфліктного спілкування.

План:

1. Особливості ділового спілкування.

2. Види ділового спілкування.

3. Форми і функції спілкування.

4. Рівні ділового спілкування.

5. Стилі спілкування.

6. Фази спілкування.

7. Стратегія і тактика спілкування.

8. Зони спілкування.

9. Передумови формування безконфліктного спілкування у процесі ділових дискусій і суперечок

 

1.Особливості ділового спілкування. Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.Ділове спілкування на відміну від його інших видів має певні особливості, а саме:

• наявність певного офіційного статусу об‘єкту;
• спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;
• відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;
• передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;
• конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;
• взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;
• значущість кожного партнера як особистості;
• безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів. Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

2.Види ділового спілкування. Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть траплятися такі його взаємозв'язані види; товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежав зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера. Історично склалися два види ділового спілкування безпосереднє і опосередковане.

Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям» Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент. Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо. Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.

3.Форми і функції спілкування. Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії.

Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія. Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.

Під соціальною їнтеракцією (від лат.іnteraction — взаємодія) розуміють безпосередню мІжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини «виконувати роль Іншого», Уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії. Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, Правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні. Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція) залежать від обраної стратегії і тактики спілкування.У процесі спілкування знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людство наукові І культурні досягнення, а з другого — відособлюється, формується її індивідуальна неповторність самобутність, що пояснюється його основними функціямиУ спілкуванні проявляються такі основні його функції: Інформативно-комунікативна — з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї. Регулятивно-комунікативна — відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.

Афективно-комунікативн а — відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання.

4.Рівні ділового спілкування. У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше ЇЇ зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як сиcтеми управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний. Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша — на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони. Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають.як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка Урівнює обох у діловому спілкуванні. Для прикладу, при всіх економічних негараздах і глибині кризової ситуації Росія може вести розмови з США на більш-менш однаковому рівні, оскільки володіє потужним ядерним потенціалом, з яким інша сторона змушена рахуватись. Для України, в її нинішньому стані, така манера спілкування неможлива.

Підлещуватись — значить говорити іншому те, що імпонує його самозакоханості, тобто діяти всупереч власній совісті особливо коли мова йде про оцінку іншої людини, котра займає вищу посаду. Слід також зазначити, що стан підлабузництва пригнічує, вбиває самостійність, творчі можливості, при цьому головна увага зосереджується па тому, щоб не дратувати начальника і за будь-яку ціну подобатися йому. З всіх рівнів спілкування найбільш дієві і плідні конвенціональний та духовний. Плідні тому, що здатні пробуджувати найцінніші якості і найширші творчі можливості особистості, збуджувати зацікавленість, виявляти спільні інтереси, які, в свою чергу, є могутнім рушієм в управлінні.

5.Стилі спілкування. Стиль спілкування - індивідуальна стабільна форма комунікативної поведінки людини, яка проявляється за будь-яких умов взаємодії — в ділових стосунках, у стилі керівництва, у способах прийняття рішень та розв’язання конфліктів, в обраних прийомах впливу на людей. Стилі спілкування мають своєрідне емоційно-вольове забарвлення, яке визначається темпераментом, психофізіологічними та індивідуальними особливостями людини, арсеналом її вербальних та невербальних засобів.

В управлінському спілкуванні можна виділити такі стиль авторитарний, демократичний, ліберальний, які мають певні ознаки.

Ознаки авторитарного стилю: ділові, короткі розпорядження; чітка мова, казенний, непрозорий тон; емоції та етичні моменти не беруться до уваги. Позиція лідера — поза групою. Справи у групі плануються заздалегідь, визначаються лише поточні, безпосередні цілі. Голос керівника - вирішальний.

Ознаки демократичного стилю: товариський тон, інструкції подаються у формі пропозицій. Похвала та догана — з поясненнями. Розпорядження та заборони — з дискусіями. Позиція лідера - всередині групи. Всі заходи плануються колективно. За реалізацію пропозицій відповідають всі. Пропозиції обговорюються. Етичній стороні спілкування надається належна увага.

Ознаки ліберального стилю: рівень — конвенціональний, погоджувальний, відсутність елементів схвалення чи догани. Позиція лідера майже не помітна для групи. Процеси в колективі відбуваються самі по собі. Лідер не дає вказівок; наявна безліч потурань. Робота розподіляється, виходячи з окремих інтересів або йде від одного лідера. На етичному аспекті спілкування особлива увага не фіксується.

6.Фази спілкування. Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має свою стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази. До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна.

Початкова фаза — протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання; спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити