Цели, функции, виды и уровни коммуникаций.

Цели, функции, виды и уровни коммуникаций.

Вне зависимости от средств и каналов коммуникации, мы передаем сообщения для того, чтобы предупредить других людей, информировать их, объяснить что-либо, развлечь, описать что-либо, убедить кого-либо.

К основным функциям коммуникации относятся:

1) информативная - передача истинных или ложных све­дений, осуществляет процесс движения информации;

2) интерактивная (побудительная) - организация взаимо­действия между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника путем использова­ния различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);

3) перцептивная функция - восприятие друг друга парт­нерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4) экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:

1. По форме общения - вербальные и невербальные коммуникации.

2. По субъектам и средствам коммуникаций - межличностные коммуникации и организационные (коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий).

3. По каналам общения – формальные и неформальные.

4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов): вертикальные и горизонтальные.

5. По направленности общения: нисходящие и восходящие коммуникации.

Принято выделять такие уровни коммуникации,как:

· семиотический,

· лингвистический,

· металингвистический,

· паралингвистический,

· синтетический.

1. семиотический уровень, созданный знаками;

2. лингвистический уровень, созданный словами и словосочетаниями, т.е. вербальными средствами;

3. металингвистический уровень, созданный специальными вербальными средствами (термины, научные понятия);

4. паралингвистический уровень, возникший на основе жестов, мимики и т.п., то есть невербальных средств;

5. синтетический уровень, где происходит синтез функционирования вербальных и невербальных средств.

Этапы коммуникационного процесса.

Выделяют четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1) отправитель — лицо, генерирующее идеи, объем информации, собирающее и передающее ее;

2) сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;

3) канал связи — средство передачи информации;

4) получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Процесс обмена информацией реализуется следующими этапами

1. Зарождение идеи: отправитель решает, какую идею следует сделать предметом обмена.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова или символы (вербальное оформление), а также жесты, мимику (невербальное оформление).

3. Передача. Она может осуществляться устными или письменными сообщениями непосредственно от одного лица к другому или посредством почты и других каналов связи (телефон, компьютерные сети и т.д.).

4. Декодирование — перевод символов сообщения в мысли получателя.

Формы вербальной коммуникации

Вербальное поведение человека включает в себя внешнюю и внутреннюю, устную и письменную речь. Внутренняя речь – это часть мыслительного процесса, она достаточно специфична и зачастую выражается в форме образов и интерпретаций.

К формам внешней речи относятся:

1. Диалог – разговор, беседа, устный обмен информацией, соображениями, мнениями.

2. Дискуссия – обмен противоположными точками зрения с целью доказать свою правоту одному человеку или группе людей.

3. Монолог – различные виды выступлений перед публикой или аудиторией, когда один человек обращает свою речь к большой группе слушателей.

Внешние помехи слушания

· Собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом.

· Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие
дорогих или "экзотических" украшений или неадек­ватность мимики, жестов, амимия - отсутствие мимики вообще и
т. п.).

Помехи (например, шум транспорта или работающих механиз­мов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).

· Температура в помещении - слишком холодно или жарко.

· Плохая акустика.

· Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или
витрины в помещении, а также пейзаж за окном).

· Поглядывание на часы.

· Прерывание разговора, телефонные звонки.

· Ограниченность во времени, ощущение, что "сроки поджима­ют", регламент исчерпан.

· Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать несколь­ко вещей одновременно.

· Плохая погода, космические влияния на работоспособность.

· Цвет стен в помещении (красный - раздражает, темно-серый -
угнетает, желтый - расслабляет).

· Неприятные запахи в помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.). *

· Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.

· Непоседливость, суетливость слушателя (а также привычка же­вать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисовать и пр.).

ТРИ УРОВНЯ СЛУШАНИЯ

Уровень 1. СЛУШАНИЕ-СОПЕРЕЖИВАНИЕ

На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по по­воду говорящего, ставя себя как бы на его место.

Уровень 2. МЫ СЛЫШИМ СЛОВА, НО НА САМОМ ДЕЛЕ НЕ СЛУШАЕМ

На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая партне­ра, остаются как бы "на поверхности" общения.

Уровень 3. "СЛУШАНИЕ С ВРЕМЕННЫМ ОТКЛЮЧЕНИЕМ"

Внушение.

Внушение представляет собой целенаправленное, не аргументированное воздействие на человека или на группы. Основная цель, которая преследуется при внушении: навязать человеку готовые оценки, выводы суждения, способы поведения.

Различают прямое и косвенное внушение.

Прямое внушение – воздействие, когда один человек сообщает другому в оперативной форме определенные идеи, которые должны быть безоговорочно приняты и реализованы. В качестве подобного примера внушения можно назвать воздействие родителей, учителей на детей.

При косвенном внушении цель достигается обходными способами. Ярким примерам косвенного внушения служит реклама, где чаще всего используются приемы, которые склоняют к одобрению без раздумий.

В качестве основных факторов внушаемости выделяют:

· возраст (более всего внушению помаются дети и люди преклонного возраста);

· степень утомленности, физической слабости объекта внушения;

· авторитет человека, осуществляющего внушение, он создает доверие к источнику информации. Это доверие может быть связано. как с самим человеком, его личностными качествами, так и с той социальной группой; которую данная личность представляет;

· характеристики личности объекта внушения (ее самостоятельность, жизненная позиция, интересы, потребности).

Убеждение.

Убеждение - процесс обоснованного, логического, то есть опирающегося на систему доказательств, воздействия, имеющий целью изменить или сформировать новые взгляды, отношения, способы поведения личности.

Убеждение предполагает, что человек должен не толька понять, но и согласиться с получаемой информацией.

Эффективность убеждающего воздействия зависит от ряда условий:

· силы воздействия, которая определяется его содержательностью и авторитетом убеждающего.;

· психологического cклaдa личности на которую воздействуют (ее потребности, интересы, вкусы, особенности мышления);

· от интеллектуального и эмоционального состояния убеждающего и убеждаемого в момент их взаимодействия.

Заражение.

Заражение представляет собой способ воздействия, определенным образом интегрирующие массы людей. Оно связано с возникновением таких явлений, как религиозные экстазы, массовые психозы.

Заражение можно определить как бессознательную невольную подверженность индивида определенным психическим состояниям.

16. Теории взаимодействия (теория обмена Дж. Хоманса, символический интеракционизм Дж. Мида, теория управления впечатлениями Э.Гофмана).

Теория обмена (Джордж Хоманс) Люди взаимодействуют друг с другом на основе взвешивания возможных вознаграждений и затрат.

Символический интеракционизм (Джордж Мид, Герберт Блумер) Поведение людей по отношению друг к другу и к предметам окружающего мира определяется значениями, которые они им придают.

Управление впечатлениями (Эрвин Гофман) Ситуации социального взаимодействия подобны драматическим спектаклям, в которых актеры стремятся создавать и поддерживать приятное впечатление.

Психоаналитическая теория (Зигмунд Фрейд) На межличностное взаимодействие оказывают сильное влияние представления, усвоенные в раннем детстве и конфликты, пережитые в этот период.

Согласно теории обмена, каждый из нас стремится уравновесить вознаграждение и затраты, чтобы сделать наше взаимодействие устойчивым и приятным; поведение человека в настоящий момент определяется тем, вознаграждались ли его поступки в прошлом и как именно. Эта теория опирается на четыре принципа:

1) чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться; 2) если вознаграждение за определенный тип поведения зависит от каких-то условий, человек стремится воссоздать их. 3) Если вознаграждение велико, человек готов затратить больше усилий ради его получения; 4) Когда потребности человека близки к насыщению, он в меньшей степени готов прилагать усилия для их удовлетворения.

Согласно Хомансу, могут быть описаны разные сложные виды взаимодействий: отношения с властью, переговорный процесс, лидерство.

Символический интеракционизм. Американский социолог Дж.Г. Мид рассматривал поступки человека как социальное поведение, основанное на обмене информацией. Он считал, что люди, реагируют не только на поступки других людей, но и на предшествующие им намерения, и выделял два типа действий: незначимый жест (автоматический рефлекс типа моргания); значимый жест (связан с осмыслением поступков и намерений другого человека).

Во втором случае человеку необходимо поставить себя на место другого. Сущность в том, что взаимодействие между людьми рассматривается как непрерывный диалог, в процессе которого они наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них.

Управление впечатлениями. По мнению Гофмана, социальные ситуации следует рассматривать как драматические спектакли в миниатюре: люди ведут себя подобно актерам на сцене, используя «декорации» и «окружающую обстановку» для создания определенного впечатления о себе и других. Человек заинтересован в том, чтобы регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию.

Согласно психоаналитической теории, процесс взаимодействия людей воспроизводит их детский опыт. 3. Фрейд считал, что люди образуют социальные группы и остаются в них главным образом потому, что испытывают чувство преданности и покорности лидерам. Это объясняется, по мнению Фрейда, не столько качествами лидеров, сколько тем, что мы отождествляем их с могущественны­ми личностями, которых в детстве олицетворяли наши родители.

Транзактный анализ Э.Берна.

Тр.анализ – психологическая модель, отображающая поведение человека.

Ключевые понятия концепции. В центре концепции — понятие «эго-состояние». Таких эго-состояний Э. Берн выделяет три: родитель, ребенок и взрослый. Ребенок – проявляет чувства (обиды, страха, вины и т.п.), подчиняется, шалит, проявляет беспомощность, задает вопросы: «Почему я?», «За что меня наказали?», извиняется в ответ на замечания и т.п.(человек воспринимает ситуацию как игру, когда он никакой ответственности на себя не берет, чувствует себя непринужденно и ничем не ограничен. При этом он полностью находится внутри ситуации, но этого не осознает, и ему кажется, что иначе и быть не может.)

Родитель – требует, оценивает (осуждает, одобряет), учит, руководит, покровительствует и т.п.(Обычно этот человек находится как бы над ситуацией, у него есть определенные взгляды на нее, которые от него никак не зависят, они сформированы уже давно и он, что называется, на этом стоит. Он в каком-то смысле догматичен)

Взрослый – работает с информацией, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию, разговаривает на равных, апеллирует к разуму, логике и т.п.(человек находится в стадии оперативного реагирования на конкретную ситуацию внешнего мира, которую можно воспринимать по-разному, и ни один из этих способов он априори не отрицает, считая, что сейчас можно ею управлять, находясь частично внутри нее, а частично и вне.)

Кроме того, в зависимости какой стиль общения выбрал человек, отношение к нему меняется.: обращение к разным ипостасям личности напрямую связано с демонстрируемым уровнем уважения к человеку: Ребенка мы не уважаем совсем (хотя можем очень любить), к Взрослому относимся уважительно, к Родителю – с максимальным почтением.

У каждого человека есть эти три состояния, и,в процессе общения, он автоматически акцентирует внимание на одной из ипостасях.

Итак, простая трансакция, то есть определенная реплика или другое воздействие, которое идет от одного человека к другому, всегда исходит из одной ипостаси личности и направлено к совершенно определенной (может быть, другой) ипостаси личности другого человека. Тот отвечает реакцией, то есть дает трансакцию, которая тоже идет из определенной ипостаси его личности и направлено тоже к определенной ипостаси личности его партнера.

Деловая беседа и ее этапы.

Деловая беседа – это разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок и т.д. Виды деловых бесед бывают самыми разными. Всех их можно разделить на две большие группы: свободные (проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе) и регламентированными (тщательно продуманные, с обязательным учетом временным рамок).

Любая деловая беседа состоит из 5 основных этапов:

1. Начало беседы. На этом этапе с собеседником нужно установить доверительный контакт, привлечь его внимание, пробудить желание выслушать всю информацию до конца. Существует большое количество различных способов начать деловую беседу. Например, можно попробовать метод снятия напряжения. В этом случае собеседнику достаточно сказать пару теплых слов или рассказать шутку, которая смягчит напряженную обстановку. Задача этого метода поведать вкратце собеседнику о причине встрече, а затем быстро перейти к самой теме беседы.

2. Передача информации. На этом этапе происходит передача запланированной информации, а также выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиции.

3. Аргументирование. Это способ обоснования выдвигаемых положений и убеждение собеседника в важности принимаемого решения. Здесь важно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, выслушивать его позицию и признавать его правоту, даже если это приведет не к тем последствиям, которые ожидались.

4. Опровержение доводов собеседника. Это этап нейтрализации замечаний собеседника. Здесь нужно провести анализ замечаний, обнаружить настоящие предпосылки, выбрать тактику и способ.

5. Принятие решение (заключение). На этом этапе решиться, будут ли достигнуты заранее намеченные цели. Здесь важно подытожить все те аргументы, которые был признаны и одобрены собеседником, нейтрализовать негативные моменты, навести мосты для проведения следующей беседы, закрепить то, что достигнуто.

Особенности собеседований.

Основная цель собеседования - получение информации, которая позволит:

1. оценить, насколько данный кандидат подходит для предполагаемой;

2. определить, насколько данный кандидат выделяется из заявивших свои кандидатуры на замещение вакантной должности (какие качества и навыки преобладают, какие нуждаются в дальнейшем развитии);

3. установить, достоверна ли предоставляемая кандидатом информация.

По структуре собеседования подразделяются на:

· жесткое (структурированное). Основной чертой данного вида является заранее составленный план, в котором определены темы для разговора и вопросы соискателю.

· свободное (не структурированное). Данный вид собеседования больше напоминает светскую беседу, в которой интервьюеру отводится роль направляющего. Для его проведения обычно намечаются только основные темы.

· комбинированное. Комбинированное собеседование является оптимальным для наиболее полной оценки соискателя. При заранее разработанном плане появляется возможность оценить профессиональные знания соискателя, навыки в жестко заданных рамках, а в свободной беседе прояснить, какие общечеловеческие ценности признает потенциальный работник.

По форме организации различают: индивидуальное и групповое собеседование

По поставленным целям выделяют:

· Предварительное (отсеивающее) собеседование. Его задача - определить и отобрать из всей массы кандидатов тех, которые будут приглашены для продолжения переговоров.

· Отсеивающее собеседование, проводимое по телефону. Оно позволит сэкономить время работников отдела кадров и избавить офис от большого количества посетителей.

Цели, функции, виды и уровни коммуникаций.

Вне зависимости от средств и каналов коммуникации, мы передаем сообщения для того, чтобы предупредить других людей, информировать их, объяснить что-либо, развлечь, описать что-либо, убедить кого-либо.

К основным функциям коммуникации относятся:

1) информативная - передача истинных или ложных све­дений, осуществляет процесс движения информации;

2) интерактивная (побудительная) - организация взаимо­действия между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника путем использова­ния различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);

3) перцептивная функция - восприятие друг друга парт­нерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4) экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:

1. По форме общения - вербальные и невербальные коммуникации.

2. По субъектам и средствам коммуникаций - межличностные коммуникации и организационные (коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий).

3. По каналам общения – формальные и неформальные.

4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов): вертикальные и горизонтальные.

5. По направленности общения: нисходящие и восходящие коммуникации.

Принято выделять такие уровни коммуникации,как:

· семиотический,

· лингвистический,

· металингвистический,

· паралингвистический,

· синтетический.

1. семиотический уровень, созданный знаками;

2. лингвистический уровень, созданный словами и словосочетаниями, т.е. вербальными средствами;

3. металингвистический уровень, созданный специальными вербальными средствами (термины, научные понятия);

4. паралингвистический уровень, возникший на основе жестов, мимики и т.п., то есть невербальных средств;

5. синтетический уровень, где происходит синтез функционирования вербальных и невербальных средств.