Использование языковых форм и характеристика писем

Почему мы используем выражение "составление письма", а не "написание письма", если речь идет о регламентированных, стандартных письмах? Стандарт, как мы уже говорили, обеспечивает высокую степень точности отражения регулярно повторяющихся ситуаций. При помощи языковых формул-заготовок, которые можно "составить", т.е. расположить в строго определенной последовательности, создается текст делового письма.

Первой частью любого письма (аспекта) является мотивация, объясняющая побудительные мотивы, причины составления текста.

Стандартные выражения, указывающие на причину

По причине задержки оплаты...

В связи с неполучением счета-фактуры...

Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям...

Ввиду задержки получения груза...

Вследствие изменения цен на энергоносители...

Учитывая, что производственные показателиснизились на...

Учитывая социальную значимость объекта...

При ссылках

Ссылаясь на Ваше письмо от...

В соответствии с достигнутой ранее договоренностью...

Ссылаясь на Ваш запрос от...

Ссылаясь на устную договоренность...

В ответ на Ваше письмо (запрос)...

В соответствии с нашей договоренностью...

На основании нашего телефонного разговора...

На основании устной договоренности...

Согласно постановлению правительства...

Согласно Вашей просьбе...

Согласно протоколу о взаимных поставках...

Согласно спецификации...

Ссылаясь на переговоры...

Указание на цель

В целях скорейшего решения вопроса...

В целях выполнения распоряжения...

Для согласования спорных вопросов...

Для согласования вопросов участия...

Для наиболее полного освещения деятельности Вашей организации в СМИ...

Для решения спорных вопросов...

В целях безопасности прохождения груза...

В ответ на Ваш запрос...

Во избежание конфликтных ситуаций...

С целью ознакомления с... высылаем Вам...

Все перечисленные выражения необходимо использовать с учетом контекста и речевой ситуации. Например, если вам нужно сослаться на какой-либо документ, лучше всего использовать выражения, начинающиеся со слов "В соответствии...", "Согласно...". Однако при ссылках на телефонный разговор, например, эти стандартные выражения неуместны.

Почти все стандартные выражения начинаются с производного предлога или с предложного сочетания. Обратите внимание на правильность использования этих предлогов с именами существительными, в основном стоящими в родительном и дательном падежах.

Следует также помнить, что в деловой письменной речи предлог "по" в предложных сочетаниях с временным значением пишется раздельно с существительными, стоящими в предложном падеже: "по прибытии", "по окончании", "по возвращении".

По истечении срока действия договора...

По прибытии высоких гостей...

Приведенные выше стандартные фразы предваряют основную информацию, выраженную глагольной конструкцией. Причем глагол не только обозначает действие, но и является действием, с помощью которого автор письма реализует свои цели и намерения. Эти глаголы определяют конструкцию ключевой фразы и, следовательно, текста письма в целом. Это особое речевое действие, носящее официальный декларативный характер. Вот почему так важно отправить информацию в письменной форме (приглашение, например), даже если она передана в устной форме.

К таким речевым актам относятся:

(1) этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, выражаем благодарность, желаем успехов, приносим извинения, выражаем соболезнование;

(2) сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем;

(3) подтверждения, заявления: подтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем;

(4) требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой;

(5) обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;

(6) напоминания: напоминаем;

(7) предложения: предлагаем.

Как видно, эти глаголы-действия употребляются в основном в форме 1-го лица единственного и множественного числа, реже — в форме 3-го лица единственного числа. Следует заметить, что от 3-го лица речевые действия передаются описательно:

ОАО "Алмаз" просит...

СП "Эсконт " представляет...

От 1-го лица речевое действие высказывается непосредственно:

Прошу Вас ответить в...

Извещаем о прибытии груза...

Причем форма 1-го лица в деловых письмах выражает позицию юридического лица, т.е. организации.

Самым употребительным и многофункциональным является глагол "просить". Он включается в тексты деловых писем почти всех тематических групп: письма-просьбы, письма-предложения, письма-приглашения, письма-требования, запросы, напоминания и т.д. Это объясняется этикетными требованиями к деловым текстам и психологическими законами делового общения — человек охотнее соглашается выполнить действие, выраженное в форме просьбы, нежели в форме приказа:

Прошу оплатить услуги...

Прошу подтвердить возможность изготовления Вашим объединением расходомеров...

Прошу принять наше приглашение...

Просим немедленно погасить задолженность за 1995 год...

Настоятельно просим ответить в трехдневный срок.

Побуждение к действию, выраженное другими речевыми Действиями, встречается в деловой переписке крайне редко.

Платеж должен быть произведен...

Вам надлежит отправить груз не позднее...

Глаголы-действия выполняют в тексте делового письма важную текстообразующую роль. Кроме действия эти глаголы выражают тональность сообщения. Они входят в качестве центральной лексемы в ключевую формулу письма и в значительной мере определяют его содержание.

Ключевые речевые формулы целесообразно поэтому рассмотреть в связи с характеристикой видов писем.

 

Письмо-просьба

Мы уже говорили о том, что глагол "просить" может использоваться в различных видах деловой корреспонденции для выражения просьбы, требования, приглашения и т.п. Например:

Просим Вас принять наше приглашение...

Вторично просим безотлагательно погасить задолженность...

В то же время сама просьба, высказанная описательно, может и не содержать этого глагола, например:

Мы надеемся, что Вы сочтете возможным рассмотреть наше предложение в указанный срок.

Количество ситуаций, вызывающих необходимость обращения с просьбой от имени юридического лица, не поддается учету: получение информации, высылка каталогов, прейскурантов, образцов продукции, согласование действий, побуждение к какому-либо действию и т.д.

Физическими лицами в форме просьбы пишутся заявления, неофициальные служебные записки.

Почти все многоаспектные письма содержат просьбу. Нередко одно деловое письмо содержит несколько просьб — однотипных актов, представляющих также многоаспектную структуру. Композиция такого письма может выглядеть следующим образом:

Прошу... Просим...

Одновременно прошу... Также просим...

А также прошу... А также просим...

Части композиции соответствуют абзацному членению текста делового письма.

Сопроводительное письмо

Сопроводительное письмо составляется для сообщения адресату о направлении каких-либо документов, материальных ценностей (например, о посылке контрактов, спецификаций, каталогов, протоколов, образцов товара, грузов). Сопроводительные письма выполняют важную функцию контроля за прохождением документов и грузов, выполняя вместе с тем функцию ярлыка. При регулярном отправлении грузов сопроводительные письма выполняются в форме трафарета, например:

О посылке продукции

Куда ___

На № _________ от _____________ Кому________________

Вид доставки___

Высылаем запрошенные Вами________________________

(наименование товара)

В количестве _______________________________

Условия оплаты _____________________________

Расчетный счет №__________________________

Письма-подтверждения

Письма-подтверждения направляются для подтверждения |получения документов и материалов-писем, телексов, спецификаций, прейскурантов, каталогов, образцов изделий, а также телеграммы или состоявшегося телефонного разговора.

В отдельных случаях необходимо изложить вкратце содержание того письма или документа, на который ссылаются, чтобы было ясно, о каком документе идет речь.

В ключевую фразу письма-подтверждения входят слова, образованные от глагола "подтверждать".

Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой,

«предложением, пожеланием и т.д.

В письмах-подтверждениях употребляются следующие стандартные выражения:

(С благодарностью) подтверждаем получение...

Ваше письмо от... нами получено...

Мы получили...

Благодарим за каталог, который мы получили...

Посылаем наше подтверждение...

В подтверждение своего согласия с...

А О "Аякс " подтверждает...

При подтверждении своего согласия с чем-либо (например, с предлагаемой датой переговоров, ценой, условиями поставки, заказа и т.п.), при санкционировании, удостоверении чего-либо в письмах употребляются следующие стандартные выражения:

Подтверждаем...

Посылаем Вам наше подтверждение...

С удовлетворением подтверждаем...

Письмо-напоминание

Письмо-напоминание следует направлять тогда, когда не удается с помощью переговоров или личного контакта получить необходимый ответ или добиться принятия нужного решения. Письмо-напоминание, как правило, состоит из двух логических элементов: напоминания о выполнении принятых решений, договоренностей и указания мер, которые будут приняты в случае их невыполнения.

Ключевыми письма-напоминания являются слова, образованные от глагола "напоминать".

Помета "вторично", помещаемая на поле письма, уже указывает на факт напоминания. Такая помета ставится в тех случаях, когда отправитель допускает возможность, что адресат еще не получил письма, адресованного ранее, по не зависящим от него причинам. В этих случаях дословно воспроизводится текст отправленного ранее письма.

Кроме напоминания в таких письмах часто содержатся требования выполнить те или иные обязательства.

Стандартные выражения письма-напоминания:

Напоминая о сроках...

Напоминаем, что..

Напоминая о..., просим...

Вторично ставим Вас в известность...

Несмотря на неоднократные напоминания...

Еще раз прошу (просим)...

Считаем необходимым еще раз обратить Ваше внимание...

По истечении... срока наше предложение теряет силу...

Письмо-сообщение

Такие письма отправляются при необходимости сообщения (извещения, уведомления, информирования) о каких-либо событиях или фактах, представляющих взаимный интерес (например, сообщение о прибытии делегации, назначении деловой встречи, посещении завода-поставщика, проведении переговоров, об отгрузке товаров и т.п.). Такие письма наиболее ярко представляют жанровую разновидность информационного письма.

Объем информационного письма может варьировать от размеров обычной справки, состоящей из одного предложения, до сообщения, занимающего несколько страниц.

К разновидностям информационных писем относят рекламно-информационные письма, письма-заявления, письма-напоминания и др.

Письмо-приглашение

Письмо-приглашение может быть адресовано конкретному лицу, или нескольким лицам, или массовому адресату. При официальном приглашении большого количества людей используются как полностью готовые, напечатанные типографским способом тексты, так и тексты-трафареты. Система факсовой связи сегодня облегчает задачу распространения корреспонденции. Однако, учитывая фактор адресата, нужно иметь в виду, что приглашение, направляемое конкретному лицу, должно быть отправлено по почте, особенно в торжественных случаях.

Письмо-благодарность

Письмо-благодарность направляется для выражения благодарности за что-либо (например, за полученное письмо, каталог, приглашение, участие в каком-либо мероприятии, спонсорскую помощь, гостеприимство и т.п.). Чаще всего подобные письма имеют персональную адресацию. Написание ихобусловлено требованиями этикета и совершенно необходимо с точки зрения перспективного сотрудничества.

Стандартные выражения:

Позвольте Вас поблагодарить...

Позвольте выразить Вам (искреннюю) благодарность...

С благодарностью подтверждаем...

Выражаем благодарность от имени...

Мы благодарны Вам за...

Мы признательны Вам за то, что...

Выражая благодарность за Ваше письмо от... сообщаем, что...

Мы получили Ваше приглашение на..., за которое очень Вам благодарны (признательны)...

Заранее благодарим за...

С благодарностью подтверждаем...

Гарантийное письмо

Гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организации или отдельному лицу.

Слово "гарантия" вообще может не упоминаться в тексте письма, тем не менее письмо будет оставаться документом, содержащим гарантию.

Гарантироваться могут плата за выполненную работу, сроки ее выполнения, качество выполнения работ, качество товара, сроки его поставки, оплата полученной продукции и т.п. Эти аспекты могут составить содержание целого письма или войти в текст письма в качестве его составляющей.

Гарантийные письма носят подчеркнуто юридический характер, соответствуя по статусу документам договорного характера.

Стандартные выражения:

Гарантируем...

Гарантируем, что...

Фирма "Эсконт " гарантирует...

Письма-запросы

Письмо-запрос направляется в тех случаях, когда невозможно решить вопрос лично или по телефону. Оно обычно используется в деловых взаимоотношениях между различными юридическими лицами, имеющими свой расчетный счет в банке.

Как правило, запрос состоит из двух частей: введения, в котором в повествовательной форме излагается существо вопроса, и заключения, в котором ставятся те вопросы, на которые ожидается ответ адресата. При необходимости в текст письма вводятся ссылки на устную договоренность, достигнутые решения, прежние письма, нормативные акты.

Письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде писем-ответов.

Письмо-ответ выступает как зависимый по композиции и тематике текст по отношению к письму-запросу. В ответе должна быть ссылка на первичное письмо и его тему. В обоих письмах должны совпадать объем информации, аспекты содержания в последовательности их изложения, терминология, • система ссылок. 1

Коммерческие письма

Коммерческий запрос — это коммерческий документ, представляющий собой обращение лица, желающего заключить сделку (покупателя к продавцу, импортера к экспортеру), с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах и т.п.) и (или) направить предложение на поставку товара л (просьба продавца к покупателю).

В запросе указываются, как правило, наименование товара (услуг) и условия, на которых импортеру желательно получить товар, например количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки и условия платежа. Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется в операциях по подготовке и заключению сделки.

Ответ на запрос

При ответе на запрос, если продавец не может сразу выслать покупателю предложение, он направляет ему письмо, в котором сообщает необходимую информацию, в частности:

— о принятии запроса к рассмотрению;

— о выяснении возможностей поставки товара, интересующего покупателя;

— об отказе поставить товар, интересующий покупателя;

— об изменении условий запроса (изменении количества товара, модели, марки, сроков поставки т.п.);

— об обещании направить предложение на поставку товара, интересующего покупателя.

В случае если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет предложение (оферту).

Образцы

(Трафаретные письма)

Уважаемые _____________________________________________________

Мы благодарим вас за запрос от ________________________ на поставку

_______________________________________________________________

(наименование товара)

В настоящее время мы рассматриваем вопрос о возможности предоставления вам предложения на интересующий вас товар.

Наше решение мы сообщим вам в ближайшее время.

С уважением

Подпись

Уважаемые _____________________________________

Мы благодарим вас за запрос от _______________________.

К сожалению, мы не можем ответить на ваш запрос положительно и выслать вам конкретное предложение на поставку

________________________________________________________________

(наименование товара)

Мы просим вас отложить этот вопрос до ___________________________.

С уважением

Подпись

Уважаемые ___________________________________

Благодарим вас за запрос от __________________ на поставку

________________________________________________________________

(наименование товара)

и сообщаем, что по упомянутому товару вам следует обратиться к нашему агенту — фирме ___________________________, которая предоставит вам

необходимую информацию по интересующему вас товару.

Предложение (оферта)

Это заявление продавца, экспортера о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий.

Предложение может быть направлено по инициативе продавца, экспортера в ответ на запрос покупателя или на основе твердой договоренности о заключении сделки.

В предложении обычно указываются наименование предлагаемого товара, количество и качество товара, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия поставки в зависимости от характера товара. Предложение такого типа аналогично тексту договора о купле-продаже, имеет юридическую силу и подлежит обязательному рассмотрению, результаты которого отсылаются в виде официального ответа.

Предложение может быть твердым и свободным. Если предложение на определенный товар делается только одному покупателю и указывается срок, в течение которого продавец считает себя связанным условиями предложения, то оно считается твердым.

Срок действенности предложения — необходимый реквизит твердого предложения, так как он определяет срок его обязательности по отношению к продавцу. Неполучение ответа в течение установленного срока равносильно отказу покупателя и освобождает продавца от сделанного предложения.

Если предложение делается без всяких обязательств со стороны продавца, то оно считается свободным.

Ответ на предложение

В письме — ответе на предложение, в случае если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача заказа или заключение контракта.

Если покупатель не согласен с условиями предложения или если он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он отклоняет его принятие. Тогда сделка считается незаключенной.

Если покупатель не согласен с какими-либо условиями предложения (с количеством, качеством товара, ценой, сроками поставки и т.п.), он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка (проходят переговоры) до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность по всем вопросам.

 

Рекламация

Это коммерческий документ, представляющий собой претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков.

Рекламации могут быть предъявлены в отношении:

— качества товара, например в случае несоответствия качеству, указанному в контракте;

— количества товара, например в случае его недокомплек-тации, несоответствия количеству, указанному в упаковочном листе или в других соответствующих документах;

— сроков поставки, например в случае просрочки в поставке товара;

— упаковки и маркировки, например в случае недоброкачественной упаковки и ошибок в маркировке;

— платежа, например в случае просрочки платежа;

— других условий контракта.

Рекламация содержит следующие данные:

— основания для предъявления претензии;

— доказательства — ссылки на нормативные акты, документы (акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, нормативный акт);

— конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например:

• требование замены некачественного товара качественным;

• требование уценки товара, возврата части уплаченной суммы;

• требование допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара;

• требование увеличения скидки с общей стоимости

товара;

• требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта.

Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок.

Так, рекламации в отношении качества товара предъявляются в течение шести месяцев с даты поставки; в отношении количества товара — в течение трех месяцев; в отношении товаров, имеющих гарантийный срок, — не позднее 30 дней по истечении срока гарантии.

Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

Результатом обоснованной рекламации может быть:

— замена дефектного товара новым;

— допоставка недостающего товара;

— процентная скидка со стоимости товара;

— уплата денежного штрафа, пени или неустойки;

— предупреждение.

При составлении текста рекламации используют следующие стандартные выражения:

Мы официально заявляем Вам рекламацию на...

При этом направляем рекламацию в связи с...

Направляем Вам рекламационный акт в связи с...

Мы предъявляем претензию к (качеству товаров).

Наш заказчик предъявляет Вам претензию...

Наш покупатель предъявил к Вам претензию...

Наши клиенты заявили рекламацию на...

Нами зарекламирована партия...

Ответ на рекламацию

В ответе на рекламацию сообщается о том, что:

информация принята к рассмотрению;

претензия удовлетворяется полностью или частично (с указанием срока и способа ее удовлетворения);

денежная оплата произведена (с указанием суммы, номера и даты платежного поручения).

Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по телексу при удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов при отказе в удовлетворении претензии.

Стандартные выражения ответа на рекламацию:

Приносим свои извинения за...

Подтверждая получение Вашего письма от..., сообщаем, что Ваша рекламация удовлетворяется (принята к рассмотрению)...

В ответ на Ваше письмо от..., сообщаем, что мы не можем согласиться с Вашим предложением...

... Ваша претензия признана необоснованной.

Сообщаем, что недостающее количество товара будет отгружено Вам...

После получения Вашей претензии мы немедленно связались с заводом-изготовителем...