Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Дружелюбное восприятие ошибок⇐ ПредыдущаяСтр 19 из 19
В заключение я хотел бы придать вам немного мужества для того, чтобы более мягко относиться к ошибкам. Все мы боимся ошибок, но все-таки совершаем их. Не сразу, конечно, но мы в Schindlerhof научились дружелюбно относится к ним, и теперь раз в месяц празднуем «ошибку месяца». Но делаем мы это совсем не цинично, а весело и с шампанским. Я даже предложил купить специальную машину типа Manta [33], на которой «чемпион» будет ездить целый месяц. Но мои сотрудники от этого отказались. В 60-е и 70-е годы существовали фабрики, где в производственных цехах висели большие транспаранты с надписью «Мы не делаем ошибок!». Но там, где работают люди, всегда бывают ошибки, а клиент даже рад этим ошибкам. И вы можете гораздо легче заполучить постоянного клиента, если великодушно отреагируете на ошибку. Не результат оказываемой услуги имеет решающее значение для успеха, а исключительно процесс, который сопровождает эту услугу. Я приведу вам очень яркий пример, о котором мне рассказал Том Петерс во время одного из семинаров во Франкфурте. Петерс живет в Калифорнии, но проводит очень много семинаров и выступает с докладами в Канаде. Его дневная ставка составляет $30 000, и должен сказать, что каждый доллар заслужен. Естественно при таких гонорарах он может себе позволить летать только первым классом. Он сказал, что за весь период его «первоклассных» полетов у него не было причин для недовольства. Самолеты стартуют вовремя, как и приземляются, кресла широкие, пространство для ног - достаточное, короче: все в порядке. Он летает все время одной и той же авиакомпанией, но недавно он разорвал свои дружеские отношения с этой авиакомпанией, потому что дважды происходило одно и то же: Петерс хотел к своему бокалу шампанского получить второй пакетик соленых орешков. Стюардесса внутренне возмутилась («…восемь пассажиров первого класса - восемь пакетиков орешков -логистика: девять уже невозможно…») и отказала «Я очень сожалею». Том Петерс был раздосадован. Однажды он летел не первым классом. Его организатор прислал за ним маленький частный самолет, и во время полета дверь в кабину пилотов была все время открыта. Как только самолет взлетел, вся кабина заполнилась дымом. Петерс наблюдал, как пилоты включили SOS, вели переговоры по радио и решали, где можно совершить аварийную посадку. Когда машина уже заходила на посадку, Петерс увидел, что к полосе съезжаются пожарные машины, что подготовлен специальный пенный ковер. Когда машина наконец-то приземлилась, Петерс заметил:
«Собственно говоря, я не хотел здесь приземлиться. Результат услуги - это катастрофа, и, кроме того, они рисковали моей жизнью, это самое худшее, что можно сделать с клиентом. Но это был самый лучший полет в моей жизни». Петерс был в центре внимания. Все о нем заботились - оба пилота, пожарники и вся обслуга аэродрома. Процесс, который сопровождал эту услугу, и имел намного большее значение для успеха, чем просто голый результат!
Желаю удовольствия при осуществлении!
Успех - это то, что следует [34], если быть последовательным. Успешные люди успешны сами по себе. Они не притворяются, и таким образом всегда вызывают доверие. Если вы сами когда-либо оказывались в ситуациях, которые я описал выше, в которых использовались пренебрежительные к человеку стили управления, то поймете, почему я преднамеренно решил их избегать. У меня есть правило: мои оценки касаются только действий и никогда не касаются стоящих за этим людей. Если вы начинаете сегодня мотивировать своих сотрудников на получение удовольствия от работы, на использование высших форм энергии, то не забудьте при этом о себе. Подумайте о шкале смертности. Если обхождение с людьми является сердцевиной решения всех наших проблем, то вы к этому тоже имеете отношение. Организуйте свою работу как приятное времяпрепровождение и избавьтесь от мысли, что работа - это тяжелый труд: такая установка наверняка возникла в результате совместной деятельности немца и швейцарца. Работайте со страстью, с любовью к самому себе. Я желаю вам для этого много Motivaction [35]!
Примечания
[1]Основой этой книги стал курс лекций Клауса Кобьелла, посвященный вопросам мотивации персонала [2]Удовольствиях (англ.). [3]Команда как вечный двигатель (нем.). [4]Здесь и далее все суммы приводятся в немецких марках(DM). [5]Первый раз книга была издана в 1993 году.
[6]Что заставляет меня двигаться? (англ.) [7]Все для клиента (нем.). [8]Автор имеет в виду галстук-бабочку - неотъемлемую часть униформы официанта. [9]«Кладбищем объявлений» автор называет рекламу в телефонных справочниках и других рекламных изданиях. [10]В поисках лучших достижений (нем.). [11]Достижения от пристрастия (нем.). [12]Творческий беспорядок (нем.). [13]Что заставляет компанию двигаться? (англ.). [14]Управление путем обхода (англ.). [15]Здесь у автора игра слов Design - дизайн и Sem - суть. [16]Морской волк (франц.). [17]Книга впервые издана в 1993 году. [18]Марка магазина одежды. [19]Здесь автор использует игру слов Ratschlag - советы и Schlag-удары (нем.). [20]Человек заслуживает доверия только тогда, когда вы ему доверяете (англ.). [21]Книга была издана в 1993 году. [22]Steigenberger - сеть отелей в Германии и Европе. [23]Речь идет об известных сетях отелей Steigenberger и Intercontinental. [24]СА - одна из крупнейших в Германии торговых сетей одежды с низкими ценами. [25]Хедхантер (охотник за головами) - специалист по поиску и переманиванию прекрасных специалистов. [26]Помощника для начальника. [27]Glow and tingle - название фирмы К. Кобьелла, которая занимается организацией его семинаров. Дословный перевод с немецкого - гореть и искриться. [28]Энергия предпринимательства (нем.). [29]Оли Прагер (Ueh Prager) - основатель и руководитель компании. [30]Местность, где расположен Нюрнберг, находится у подножия горной гряды Франкский Альп. [31]Марка пылесоса. Автор намекает на то, что такие действия приводят к потере личности сотрудников. [32]Карточки с нарисованными рожицами человечков: улыбающимися, нейтральными и обиженными. [33]Имеется в виду одна из старых моделей автомобиля Opel. [34]Здесь автор использует игру слов erfolg - успех и в folgt - следовать. [35]Motivaction - термин, созданный автором из двух слов - motive (мотивация) и action (действие).
Спасибо, что скачали книгу в бесплатной электронной библиотеке RoyalLib.ru Написать рецензию к книге Все книги автора Эта же книга в других форматах
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-12-28; просмотров: 141; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 52.14.130.13 (0.007 с.) |