Буква I в слове PIPA — расспросы

 

Вопрос типа «поможет ли вам, если я немного расскажу о нас» подводит нас к сжатому немногословному рассказу о нашем собственном опыте работы и об истории компании. Рассказ может звучать так:

«„АБВГД Винтики энд шпунтики девелопмент“ является крупнейшей компанией США, специализирующейся на производстве винтиков и шпунтиков. Мы занимаемся этим с 1923 года, а я с 1997 года занимаю в нашей компании должность старшего менеджера по работе с клиентами».

После этого мы немедленно должны задать вопрос, который объединяет в себе следующие характеристики:

• Заостряет внимание на деятельности потенциального клиента.

• Заостряет внимание на какой-нибудь широкой области, где вы принесли дополнительную выгоду другим клиентам.

Вероятнее всего, клиенту будет нетрудно ответить на него. В тот миг, когда мы задаем такой вот «нацеленный на действие» вопрос в области, в который мы, по нашему мнению, можем принести выгоду, мы плавно переходим ко второй и самой важной части последовательности PIPA — к сбору информации. Итак, мы завершаем речь «немного о себе» словами: «Мистер Клиент, мне просто любопытно: вы когда-нибудь сотрудничали с работающим на заказ производителем винтиков и шпунтиков?»

(NB: Слова «мне просто любопытно» и «кстати» крайне эффективны, когда надо задать вопрос.)

Давайте бросим еще один взгляд на такую важную деталь, как выход из светской беседы.

• Светская беседа устанавливает связь, создает чувство общности; может включать в себя вопросы о прошлом человека, например: «Как человек становится…?»

• Мы спрашиваем: «Не поможет ли вам, если я расскажу немного о нас?» (Практически всегда потенциальный клиент ответит согласием.)

• Мы кратко рекламируем компанию. (Скорее всего, оптимальный размер монолога — два-три предложения.)

• Мы сразу же задаем вопрос, касающийся деятельности потенциального клиента. Вопрос должен затрагивать область, в которой мы приносили дополнительную выгоду другим клиентам в прошлом и, скорее всего, быть достаточно простым для клиента.

И вот тут происходит переход. Еще раз отметим, что вопрос должен прозвучать сразу же после краткой рекламы.

«„АБВГД Винтики энд шпунтики девелопмент“ является крупнейшей компанией США, специализирующейся на производстве винтиков и шпунтиков. Мы занимаемся этим с 1923 года, а я с 1997 года занимаю в нашей компании должность старшего менеджера по работе с клиентами. Мне просто любопытно: вы когда-нибудь сотрудничали с работающим на заказ производителем винтиков и шпунтиков?»

 

Первый вопрос должен быть стратегическим

 

Знайте, какой вопрос вы зададите после завершения светской беседы!

Нет никакого извинения тому, кто начинает «импровизировать», сочиняя первый вопрос для части, которая в последовательности PIPA помечена буквой I. Допустим, наша компания предлагает услуги в области инвестирования. На следующей странице вы найдете примеры вопросов «что» и «как», которые могут стать хорошим началом для нашего разговора. Каждый из них может помочь вам перейти от «Может быть, вам поможет, если я расскажу немного о нас?» к сбору информации.

• Если клиент сам связался с вами: «Мне просто любопытно: почему при выборе стратегии инвестирования вы обратились именно к нам?»

• Если с клиентом связались вы: «Мне просто любопытно: что бы вы делали, если бы я с вами не связался?»

• «Мне просто любопытно: вы когда-нибудь работали с консультантом по инвестициям?»

• «Правда? Как же вы их подбирали?»

• «Мне просто любопытно: какого рода инвестирование больше всего интересовало вас раньше?»

• «Какую помощь оказывали вам консультанты по инвестициям?»

 

Куда дальше?

 

Обобщив тему, можно сказать, что вы хотите исследовать прошлое, настоящее и будущее — с помощью «крупных» вопросов, которые нацелены на «как» и «почему». К примеру:

• Прошлое: «Каких результатов вы ожидали от этого подхода?»

Возможное продолжение: «Как вы решили: стоит ли продолжать это дело?»

• Настоящее: «Что вы сейчас делаете в этой области?»

Возможное продолжение: «Почему вы решили работать с компанией АБВГД?»

• Будущее: «Чего лично вы хотели бы достичь в этой области?»

Возможное продолжение: «Как вы сможете понять, приближаетесь вы к цели или нет?»