Конспект конфліктних ситуацій

Конспект конфліктних ситуацій

Ситуація 1

 

Нещасний випадок під час виконання службових обов’язків

Приватна медична клініка застрахувала своїх працівників від нещасних випадків під час виконання службових обов’язків. Надаючи першу допомогу постраждалому, один з лікарів знехтував правилами безпеки – мав контакт із хворим на небезпечну інфекційну хворобу у робочому одязі, не відповідному нормам поводження з таким хворими. В результаті цього лікаря було інфіковано.

Інфікований лікар звернувся до страховика із заявою на виплату страхового відшкодування та комплектом документів, що підтверджують факт захворювання. Страховик не погоджується сплачувати страхове відшкодування, обґрунтовуючи своє небажання «грубою необережністю» лікаря, тобто особи, на користь якої укладено договір страхування.

Ролі та інтереси:

Страховик – не здійснювати страхову виплату, звинуватити лікаря у заподіянні шкоди.

Керівництво клініки – домогтися страхової виплати постраждалому лікарю, захистивши та відстоявши свою репутацію.

Лікар – отримати страхове відшкодування для фінансування лікування.

 

Ситуація 2

Укладення (пролонгація) договору страхування

Після закінчення терміну дії договору страхування, страховик та страхувальник збираються на переговори із приводу продовження дії договору страхування на новий період. Обидві сторони задоволені досягнутим рівнем співробітництва. Страхових виплат по договору не було. Менеджер страхувальника намагається виторгувати знижку. Перечитавши правила страхування, він знайшов принципове важливе для себе положення: «При переукладенні договору страхування та відсутності страхових виплат страхувальнику може надаватись знижка у розмірі до 10%».

У той же час, страховик готується довести страхувальнику неможливість надання будь-якої знижки. По-перше, «може надаватись» не означає, що страховик «зобов’язаний надати». По-друге, макроекономічні умови, в тому числі й ті, що впливають на роботу страховиків, відчутно погіршились.

 

Ролі та інтереси:

Менеджер страховика – переукласти потенційно вигідний договір страхування, не погоджуючись на суттєві поступки страхувальнику.

Менеджер страхувальника – переукласти договір страхування, суттєво знизивши його вартість, зміцнити свій авторитет «жорсткого переговорника» серед колег.

Топ-менеджмент страхувальника - забезпечити необхідний страховий захист на якомога вигідніших умовах для компанії без додаткових витрат на проведення нового тендеру на страхування.

 

Ситуація 3

Страхування виїжджаючих за кордон

Здійснюючи туристичну подорож за кордон, громадянин України уклав договір медичного страхування, застрахувавши себе, свою дружину та сина. При цьому, дружина та син планували провести за кордоном місяць, а сам страхувальник планував відвідувати їх, маючи право, за умовами візи, перебувати за кордоном не більше 180 діб протягом року. Дружина та син страхувальника були застраховані на весь час перебування, а сам страхувальник був застрахований, за його бажанням, на будь-яких 5 діб законного перебування в країні відвідування.

Під час перебування в країні відвідування протягом 7 доби, коли страховий захист припинив свою дію, з страхувальником сталось гостре захворювання. Лікувальний заклад, до якого потрапив страхувальник, звернувся до асистанської компанії, яка обслуговувала договір страхування, із запитом про підтвердження валідності (дійсності) договору. Асистанська компанія, у свою чергу, надіслала запит до страховика. Але, через однакове прізвище та схожість ініціалів батька та сина, помилково сплутала їх та надіслала запит до страховика, вказавши в запиті сина, по якому страховий захист діяв, а не батька, по якому страховий захист припинив діяти ще дві доби до дати шпиталізації.

Страхова компанія підтвердила валідність договору та дала згоду компенсувати витрати в лікарні країни-перебування. Після повернення сім’ї до України та пред’явлення страховику оригіналів всіх документів, помилку було виявлено. Страховик заперечує свій обов’язок здійснити виплату страхового відшкодування, посилаючись на умови договору. Страхувальник наполягає на сплаті відшкодування, мотивуючи це письмовою згодою страхової компанії повернути (компенсувати) страхувальнику здійснені самостійно фінансові витрати на лікування.

 

Ролі та інтереси:

Менеджер страховика – не виплачувати страхове відшкодування, оскільки для цього відсутні об’єктивні підстави: на момент захворювання страховий захист не діяв.

Страхувальник – домогтися страхового відшкодування для компенсації власних втрат.

Асистанська компанія – уникнути скандалу, домогтися того, щоб сторони договору домовились у позасудовому порядку.

 

Ситуація 4

Страхування орендованого майна

 

Підприємство Х взяло в оренду торгівельну техніку та обладнання у підприємства Y. Підприємство Y, як власник майна, уклало договір його страхування. Через пожежу, яка виникла на території підприємства Х, орендоване майно було повністю знищене. В процесі обрахунку суми збитку було встановлено, що загальний розмір шкоди, заподіяної орендованому майну склав 3 000 000 одиниць. Підприємство Y, як страхувальник за договором страхування, звернулось до страхової компанії із вимогою провести виплату страхового відшкодування на суму 3 000 000 одиниць.

Страхова компанія, провівши власне розслідування причин та обставин заподіяння шкоди встановила, що персонал підприємства Х, на території якого виникла пожежа, мав можливість врятувати до 30% майна, яке було знищено пожежею. Натомість, співробітниками підприємства Х не було прийнято можливих та доцільних дій щодо рятування майна. Посилаючись на це, страховик погоджується сплатити лише 2 100 000 одиниць відшкодування.

 

Ролі та інтереси:

Страховик – виплатити страхове відшкодування, оскільки страховий випадок об’єктивно мав місце, але у сумі 2 100 000 одиниць, уникнути судового розгляду справи, який може негативно вплинути на імідж страховика.

Підприємство Х – зацікавлене у тому, щоб власник майна-підприємство Y домовились з страховою компанією, намагається уникнути судового переслідування за недбалість по відношення до знищеного орендованого майна.

Підприємство Y – не бажає приймати на себе будь-які збитки, наполягає на чіткому дотриманні вимог договору страхування, який ним не було порушено через дії чи бездіяльність орендаря.

 

Ситуація 5

Ситуація 6

 

Ситуація 7

 

Ситуація 8

 

Страхування вантажу

 

Торгівельна фірма, яка знаходиться у місті Львів та спеціалізується на постачанні в Україну елітних сортів сиру, отримала важливе замовлення з міста Києва. Замовник – ресторанний комплекс, який проводить урочисті заходи з нагоди прийому високопоставленої іноземної делегації. Відповідно до умов замовлення, за несвоєчасне його виконання або його зрив, на постачальника накладаються серйозні штрафні санкції.

Усвідомлюючи важливість угоди, постачальник сиру укладає зі страховою компанією договір страхування вантажу (сиру). Водія вантажного фургону, яким мало здійснюватись транспортування застрахованої партії сиру зі Львова до Києва, було повідомлено про важливість замовлення та про можливі штрафні санкції у випадку недотримання терміну доставки вантажу.

В маршрутному листі часом виїзду фургону було зазначено 01.00. Саме з цього часу, відповідно до умов договору страхування, починав діяти страховий захист. Але, напередодні, ввечері значно погіршились погодні умови. Розуміючи важливість виконати вчасно замовлення, водій вантажного фургону вирішив виїхати на 3 години раніше. Через півтори години після початку руху на вантажний автомобіль падає дерево через буревій. Сам водій не постраждав, але вантаж – партію сиру – було повністю зіпсовано.

Замовлення зірвано. Страхова компанія відмовляється здійснювати відшкодування, посилаючись на те, що на момент пошкодження вантажу страховий захист не діяв. Замовник вимагає від постачальника сплатити штрафні санкції за невиконання умов договору на постачання сиру. Фірма-постачальник відмовляється сплачувати штрафні санкції, посилаючись на обставини непереборної сили.

 

Ролі та інтереси:

Страховик – не виплачувати страхове відшкодування.

Страхувальник (постачальник сиру) – домогтись виплати страхового відшкодування від страховика, повернути замовнику тільки вартість попередньої оплати за постачання сиру, не сплачувати жодних штрафних санкцій.

Фірма-замовник сиру – отримати компенсацію збитків та штрафних санкцій з фірми-постачальника сиру за порушення умов договору на постачання сиру.

Водій вантажного фургону – довести відсутність своєї вини у заподіянні шкоди, переконати керівництво фірми-постачальника, що його дії були в інтересах фірми.

 

Ситуація 9

 

Ситуація 10

 

Ситуація 11

 

Ситуація 12

 

Ситуація 13

 

Обов’язкова «автоцивілка»

 

Між страхувальником-юридичною особою та страховиком укладено договір обов’язкового страхування відповідальності власників наземних транспортних засобів. Страховий захист поширюється на всіх осіб, що керують транспортним засобом на законних підставах. Автомобілем керують дві особи: директор підприємства або його водій. Директор губить посвідчення водія, пише заяву в правоохоронні органи та намагається відновити посвідчення. Тому останнім часом автомобілем керує тільки водій. Але непередбачені обставини змушують директора особисто сісти за кермо. Директор стає винуватцем ДТП, яке оформлено співробітниками ДАІ.

 

Ролі та інтереси:

Директор підприємства – домогтися, щоб саме страховик виплачував відшкодування за договором обов’язкового страхування.

Постраждала особа – намагається отримати відшкодування або від винуватця, або від страховика.

Страховик – відмовити у виплаті відшкодування, не доводити розгляд справи до суду.

 

Ситуація 14

 

Ситуація 15

 

Ситуація 16

 

Конспект конфліктних ситуацій

Ситуація 1