Деннис Шервуд. Видеть лес за деревьями. Системный подход для совершенствования бизнес-модели

Деннис Шервуд. Видеть лес за деревьями. Системный подход для совершенствования бизнес-модели

Системный подход в управлении бизнесом, на мой взгляд, очень важен. Именно целостный взгляд на организацию наиболее плодотворен при решении большинства проблем, и именно такого взгляда не хватает большинству руководителей. Этому не учат в вузах, а практический опыт, к сожалению, не приводит к такого рода парадигме. Последнее обстоятельство обусловлено тем, что наши организации, как системы, включают в себя обратные связи, действующие со значительной задержкой (если непонятно, не пугайтесь, прочитав заметку, вы освоите эту терминологию). Представьте, что бы было, если бы значительная задержка существовала, например, в следующей простой ситуации. Вы схватили на кухне огненную сковороду, и ничего не произошло. А спустя три дня на руке образовался огромный ожог. Научились бы вы не хватать горячие предметы? Вот что-то подобное и происходит в наших организациях, когда последствия не ассоциируются с ранее принятыми решениями. Из-за этого процесс обучения затруднен.

Читайте: Д. Шервуд. Видеть лес за деревьями. Системный подход для совершенствования бизнес-модели. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – 344 с.

Суть системного мышления заключается в том, что со сложными проблемами лучше всего бороться, опираясь на целостное видение. Только такой широкий взгляд помогает избежать опасностей замкнутого мышления, при котором временное решение проблемы «здесь» просто отодвигает ее «туда», а также организационной близорукости, при которой, решив проблему «сейчас», мы получаем куда более серьезные проблемы «потом». Однако широта взгляда достигается не за счет невнимания к деталям. Не идет речь и о противопоставлении крупного плана мелкому. Скорее мы говорим о широком взгляде на вещи в контексте правильно выбранной детали.

Я употребляю слово «системный» в значении «состоящий из связанных единиц». Изучение систем — это изучение взаимосвязей между их составляющими:

· если вы хотите понять систему и быть в состоянии предсказывать ее поведение, необходимо изучить ее в целом; при разделении ее на части могут разрушиться связи и, следовательно, сама система;

· если вы хотите влиять на поведение системы и контролировать его, вы должны воздействовать на систему в целом; попытки настроить ее в одном месте в надежде на то, что в другом ничего не произойдет, обречены на.

Взаимосвязанность. Представьте, что вы держите монетку. Что произойдет, если вы уроните ее? Она упадет на землю. А что случится, если вы снизите цену одного из ваших продуктов на 5 центов. Ответ не так прост: снижение цены может привести к различным результатам — от увеличения объема продаж до развязывания конкурентной войны; от радости клиентов, которым нравится платить меньше, до отчуждения тех, кому кажется, что снижение цены лишает их ощущения эксклюзивности. Разница между упавшей монеткой и сниженной ценой заключается в том, что контекст, в котором падает монетка, очень прост, а контекст, в котором снижается цена, — очень сложен, и эта сложность вызвана взаимосвязанностью событий.

Прямым следствием взаимосвязанности различных элементов системы является волновой эффект. Если бы этой взаимосвязанности не было, цепочка причинно-следственных событий была бы ограничена и быстро оборвалась. Однако благодаря ее существованию эта цепочка, по сути, ничем не ограничена: одно событие ведет к другому, и к следующему, и к следующему. Поскольку система состоит из множества единиц, каждая из которых может вести себя по-разному, вызывая различные последствия, возможность с уверенностью предсказать, каким именно будет результат вашего снижения цены, очень быстро сходит на нет. Легче предсказать последствия событий, в которых участвует минимум элементов и которые ограничены в пространстве и времени. И куда сложнее судить о последствиях событий, включающих множество связанных единиц, ведь причинно-следственные отношения в них простираются далеко в пространстве и времени.

Именно взаимосвязанность элементов системы заставляет ее или, скорее, позволяет ей вести себя как системе и давать в целом больше, чем в сумме. И если мы хотим пони мать, как это получается, мы должны сохранять эту взаимосвязанность и изучать систему как единое целое. Разделение на части нередко разрушает систему, которую вы пытаетесь понять. Многие системы демонстрируют свойства, не присущие какой-либо из их частей. Отсюда следует, что изучение отдельных частей, каким бы исчерпывающим оно ни было, не позволяет выявить определяющие характеристики на уровне системы. Системное мышление позволяет избежать обеих ловушек, так как точкой отсчета в нем является признание и принятие того, что сложные системы следует рассматривать как единое целое. Таким образом, сохраняется взаимосвязанность и возможность наблюдать характеристики на уровне системы.

Инструменты системного мышления:

1) диаграммы цикличной причинности, позволяющие описать сложные системы в виде цепочки причинно-следственных отношений;

2) компьютерные модели динамики системы, позволяющие изучить зависящее от времени поведение сложных систем, на основе ряда допущений.

Глава 2. Пример: проблемы бэк-офиса

Рассмотрим пример бэк-офиса. Как определить, сколько сотрудников нужно? Однако, на мой взгляд, главная проблема не в этом, а в том, что я называю «возможностью справляться». Чтобы делать свою работу, бэк-офис должен выполнять множество задач, возлагаемых на него. Чем лучше он с этим справляется, тем лучше обслуживаются фронт-офис и бизнес в целом. И наоборот, если возможность справляться снижается, очень многое может пойти не так (рис. 1).

Рис. 1. Первые (основные) элементы диаграммы

Обратите внимание на направление стрелок – каждая из них указывает на причинно-следственные связи. Чтобы показать, что две переменные движутся в одном направлении, на диаграмме рядом со стрелкой стоит буква П (положительная связь). Если они движутся в противоположных направлениях, это отмечается буквой О (отрицательная связь). Некоторые предпочитают использовать знак «+» вместо П и «–» вместо О.

Теперь мы можем расширить диаграмму, изучая основные движущие силы возможности справляться (рис. 2).

Рис. 2. Диаграмма бэк-офиса

В центре находится порочный круг, включающий нагрузку, возможность справляться, частоту ошибок, стресс руководства и опять нагрузку. Эта диаграмма наглядно продемонстрировала, что никто не управлял системой в целом. Каждый менеджер был заинтересован в управлении своим «кусочком» и выполнении собственного плана.

Глава 3. Пример: творчество, качество и сокращение расходов

Рассмотрим еще один пример – телевизионную компанию (рис. 3). Отправной точкой является возникающее в системе давление на расходы, которое приводит к давлению на качество (следовательно, П). Отсюда следует, во-первых, прямое давление на зрителей. Качество передач может упасть, что скажется на количестве зрителей (еще раз П). Во-вторых, постоянное давление на качество повысит недовольство персонала (опять П), что приведет к потерям персонала (П), а уход звезд также повлияет на количество зрителей (еще раз П).

Рис. 3. Два порочных круга

Что делать? Не существует единственно правильного ответа. Вместо этого есть несколько возможностей, и задача менеджмента выбрать одно или несколько оптимальных решений (рис. 4).

Рис. 4. Возможные стратегии для телекоммуникационной компании

Все варианты действий, обсуждавшиеся на примере телекомпании, уже были кем-то реализованы на практике:

· Многие телекомпании сокращали затраты и накладные расходы.

· Британская телекомпания ВВС в течение нескольких лет проводила программу «изменения культуры», пытаясь привлечь к сокращению расходов весь персонал.

· В прессе часто публикуются статьи о звездах телевидения, которые или ведут переговоры об увеличении зарплаты, или переходят с канала на канал либо из компании в компанию.

· Многие телекомпании активно занимаются получением дополнительных доходов различными способами — от продажи DVD-дисков, аудиокниг и журналов до создания веб-сайтов передач.

· Можно привести множество примеров новых форматов передач. Особенно популярны документальные фильмы со сценами из реальной жизни, например, аэропорта или гостиницы, а также реалити-шоу с участием простых людей, такие как «Большой брат». В них не участвуют звезды, так что этот формат позволяет сократить расходы и зависимость от ведущих.

Деннис Шервуд. Видеть лес за деревьями. Системный подход для совершенствования бизнес-модели

Системный подход в управлении бизнесом, на мой взгляд, очень важен. Именно целостный взгляд на организацию наиболее плодотворен при решении большинства проблем, и именно такого взгляда не хватает большинству руководителей. Этому не учат в вузах, а практический опыт, к сожалению, не приводит к такого рода парадигме. Последнее обстоятельство обусловлено тем, что наши организации, как системы, включают в себя обратные связи, действующие со значительной задержкой (если непонятно, не пугайтесь, прочитав заметку, вы освоите эту терминологию). Представьте, что бы было, если бы значительная задержка существовала, например, в следующей простой ситуации. Вы схватили на кухне огненную сковороду, и ничего не произошло. А спустя три дня на руке образовался огромный ожог. Научились бы вы не хватать горячие предметы? Вот что-то подобное и происходит в наших организациях, когда последствия не ассоциируются с ранее принятыми решениями. Из-за этого процесс обучения затруднен.

Читайте: Д. Шервуд. Видеть лес за деревьями. Системный подход для совершенствования бизнес-модели. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – 344 с.

Суть системного мышления заключается в том, что со сложными проблемами лучше всего бороться, опираясь на целостное видение. Только такой широкий взгляд помогает избежать опасностей замкнутого мышления, при котором временное решение проблемы «здесь» просто отодвигает ее «туда», а также организационной близорукости, при которой, решив проблему «сейчас», мы получаем куда более серьезные проблемы «потом». Однако широта взгляда достигается не за счет невнимания к деталям. Не идет речь и о противопоставлении крупного плана мелкому. Скорее мы говорим о широком взгляде на вещи в контексте правильно выбранной детали.

Я употребляю слово «системный» в значении «состоящий из связанных единиц». Изучение систем — это изучение взаимосвязей между их составляющими:

· если вы хотите понять систему и быть в состоянии предсказывать ее поведение, необходимо изучить ее в целом; при разделении ее на части могут разрушиться связи и, следовательно, сама система;

· если вы хотите влиять на поведение системы и контролировать его, вы должны воздействовать на систему в целом; попытки настроить ее в одном месте в надежде на то, что в другом ничего не произойдет, обречены на.

Взаимосвязанность. Представьте, что вы держите монетку. Что произойдет, если вы уроните ее? Она упадет на землю. А что случится, если вы снизите цену одного из ваших продуктов на 5 центов. Ответ не так прост: снижение цены может привести к различным результатам — от увеличения объема продаж до развязывания конкурентной войны; от радости клиентов, которым нравится платить меньше, до отчуждения тех, кому кажется, что снижение цены лишает их ощущения эксклюзивности. Разница между упавшей монеткой и сниженной ценой заключается в том, что контекст, в котором падает монетка, очень прост, а контекст, в котором снижается цена, — очень сложен, и эта сложность вызвана взаимосвязанностью событий.

Прямым следствием взаимосвязанности различных элементов системы является волновой эффект. Если бы этой взаимосвязанности не было, цепочка причинно-следственных событий была бы ограничена и быстро оборвалась. Однако благодаря ее существованию эта цепочка, по сути, ничем не ограничена: одно событие ведет к другому, и к следующему, и к следующему. Поскольку система состоит из множества единиц, каждая из которых может вести себя по-разному, вызывая различные последствия, возможность с уверенностью предсказать, каким именно будет результат вашего снижения цены, очень быстро сходит на нет. Легче предсказать последствия событий, в которых участвует минимум элементов и которые ограничены в пространстве и времени. И куда сложнее судить о последствиях событий, включающих множество связанных единиц, ведь причинно-следственные отношения в них простираются далеко в пространстве и времени.

Именно взаимосвязанность элементов системы заставляет ее или, скорее, позволяет ей вести себя как системе и давать в целом больше, чем в сумме. И если мы хотим пони мать, как это получается, мы должны сохранять эту взаимосвязанность и изучать систему как единое целое. Разделение на части нередко разрушает систему, которую вы пытаетесь понять. Многие системы демонстрируют свойства, не присущие какой-либо из их частей. Отсюда следует, что изучение отдельных частей, каким бы исчерпывающим оно ни было, не позволяет выявить определяющие характеристики на уровне системы. Системное мышление позволяет избежать обеих ловушек, так как точкой отсчета в нем является признание и принятие того, что сложные системы следует рассматривать как единое целое. Таким образом, сохраняется взаимосвязанность и возможность наблюдать характеристики на уровне системы.

Инструменты системного мышления:

1) диаграммы цикличной причинности, позволяющие описать сложные системы в виде цепочки причинно-следственных отношений;

2) компьютерные модели динамики системы, позволяющие изучить зависящее от времени поведение сложных систем, на основе ряда допущений.