Елементи та показники (стандарти) обслуговування споживача

№ з/п	Елементи обслуговування	Коротке описання	Типові показники (стандарти)
1.	Наявність товару	Найпростіші показники-обслуговування споживача. Виражає відсоток наявності запасів (відповідно до рівня попиту) деяких основних одиниць	% наявність основних одиниць
2.	Час виконання замовлення	Час від подання замовлення до отримання товару. Вимірюється в одиницях часу і відхиленні від стандартної або планової тривалості циклу	Швидкість і послідовність
Нерідко наявність товару і час виконання замовлень об’єднуються в один стандарт. Наприклад: „95% замовлень доставляються протягом 10 днів”.
3.	Гнучкість системи дистрибуції	Спроможність системи реагувати на спеціальні або неочікувані потреби споживачів. Оцінка здатності прискорювати чи змінювати товари при виконанні замовлень	Час реагування на спеціальні замовлення
4.	Інформаційне забезпечення дистрибуції	Здатність інформаційної системи підприємства реагувати точно і вчасно на запити споживачів	Швидкість, точність і детальність повідомлення
5.	Система ліквідації помилок і недоліків в дистрибуції	Ефективність процедур і час, необхідні для відновлення функціонування системи дистрибуції (наприклад, скарги, помилки при оформленні накладних, пошкодження в дорозі тощо)	Час реагування на помилки та час усування недоліків
6.	Післяпродажне обслуговування	Ефективність надання послуг після доставки (технічні консультації, запасні частини, модернізація обладнання тощо)	Час та якість реагування на проблему

 

 

Обслуговування споживача передбачає врахування персоналом логістичної служби підприємства індивідуальних потреб клієнтів. Для оцінювання існуючого рівня обслуговування на підприємстві використовують такі показники:

1. Час доставки розраховують від моменту отримання замовлення на виконання робіт і до моменту його виконання.

2. Надійність доставки. Показник, який характеризує готовність під­приємства дотримуватись умов поставок, розраховують за формулою:

кількість вчасно виконаних замовлень	´ 100 %.
загальна кількість замовлень

 

3. Готовність до здійснення доставки (ймовірність дефіциту). Показ­ник, який характеризує готовність підприємства підтримувати базовий рівень обслуговування, розраховують за формулою:

замовлення, реалізовані зі складу	´ 100 %.
загальна кількість замовлень

 

4. Якість доставки. Показник, який характеризує готовність підприємства виявляти та усувати недоліки в обслуговуванні, розраховують за формулою:

 

кількість рекламацій	´ 100 %.
загальна кількість замовлень

 

5. Гнучкість доставки. Показник, який характеризує готовність під­приємства задовольняти індивідуальні запити споживачів, розраховують за формулою:

 

кількість виконаних спеціальних замовлень	´ 100 %.
кількість спеціальних замовлень

 

6. Гнучкість оплати. Показник, який характеризує спроможність під­приємства пропонувати споживачам вигідні для них форми оплати за трансакцію, зокрема “товарний кредит” або відтермінування оплати, розраховують за формулою:

сума, яку оплачують після отримання товару	´ 100 %.
вартість поставки

 

Дуже важливо визначити пріоритет в політиці обслуговування, оскільки досягти максимального рівня обслуговування для всіх споживачів економічно не вигідно. Як свідчить практика, прибуток насамперед залежить від невеликої кількості споживачів, які купують порівняно невелику кількість вартісних товарів (рис. 2.3).

До прикладу, інноваційний розвиток системи управління міським транспортом загального користування (диспетчеризація, автоматизація керування рухом): підвищуємо надійність прибуття та скориговуємо час очікування, тобто підвищуємо рівень обслуговування у результаті починають зростати витрати і доходи.

Дбай про них!

(ключові товари, ключові клієнти

	Розвивай
Розвивай	Утримуй
		Часто піддавай аналізу!

 

А

В

 

С

 

А В Клієнти С

Рис.2.3. Пріоритети обслуговування споживачів в логістиці

 

Це означає, що 20 % споживачів, які купують 20 % товарів виконують лише 4 % трансакцій, водночас вони дають 64 % від всього прибутку підприємства (0,80×0,80). Отже, обслуговування ключових клієнтів, які купують найважливіші товари, повинно бути на максимально найвищому рівні, що уможливить підвищити ефективність діяльності підприємства.