Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Вимірювання ступеня задоволеності споживачів за допомогою опитувань
Простий розгляд скарг і пропозицій не може допомогти туристичній компанії досить повно визначити, якою мірою споживачі задоволені її турпродуктом. Дослідження показують, що споживачі незадоволені кожною четвертою своєю покупкою, але менше 5% з цих незадоволених звернуться зі скаргою, більшість з них просто віддає перевагу продукції іншої туристичної компанії. В результаті туристична компанія втрачає своїх клієнтів. Відповідальні туристичні компанії користуються методом безпосереднього виявлення рівня задоволення споживачів, проводячи регулярні опитування. Щоб дізнатися думку споживачів про різні сторони своєї діяльності, туристичні компанії розсилають анкети або проводять вибіркове опитування по телефону. Корисним способом оцінки рівня задоволення споживачів є ще прийом на роботу спеціальних людей, які, вдаючи, що вони є просто споживачі, купують турпродукт різних туристичних компаній, а потім докладають керівництву про свої спостереження. Для того, щоб перевірити, як службовці туристичної компанії справляються з тими або іншими проблемами, ці псевдоспоживачі іноді спеціально створюють проблеми обслуговуючому персоналу. Наприклад, в ресторані вони можуть поскаржитися на якість пропонованої їм їжі, щоб подивитися, як поведеться обслуговуючий персонал. Аналіз причин втрати споживачів. Туристичні компанії повинні спілкуватися із споживачами, які перестали здійснювати покупки або пішли до конкурентів, щоб зрозуміти причини цього явища. Вони не тільки повинні проводити прощальні інтерв'ю, а й стежать за рівнем втрати споживачів. Рівень втрати споживачів, що зростає, свідчить про те, що туристичні компанії не може забезпечити своїм споживачам належний рівень послуг. Іноді рівень задоволення споживачів буває досить складно інтерпретувати. Коли споживачі визначають ступінь свого задоволення, виходячи з окремих аспектів діяльності туристичних компаній, наприклад доставки, то вони можуть по-різному визначати хорошу доставку, яка передбачає своєчасну доставку, повноту виконання замовлення, тощо. Туристичні компанії також слід враховувати ту обставину, що два споживачі можуть виразити «глибоке задоволення» з абсолютно різних причин. Одні перебувають у стані задоволення практично весь час, тоді як інші майже завжди незадоволені, а в даному випадку — задоволені. Крім того, менеджери можуть маніпулювати своїми рейтингами задоволеності споживачів. Вони можуть бути надзвичайно люб'язні із споживачами безпосередньо перед опитуванням або не включити в результати опитування незадоволених споживачів.
Значення рівня задоволеності туристичними компаніями, що працюють на міжнародних ринках, має свої специфічні особливості. Одна з рис «чисто англійського» характеру - ніколи не скаржитися, тому туристичним компаніям, що конкурують на міжнародних туристичних ринках, на зразок Брітіш-Аірвейс, доводиться докладати значних зусиль для отримання від англійців інформації, якою представники інших націй можуть легко поділитися. У багатьох східних країнах скаржитися вважається принизливим, тоді як в інших, скарга — всього лише один із способів добитися хорошого обслуговування. Для туристичних компаній, орієнтованих на споживача, задоволення запитів споживача є і метою, і важливим чинником успіху компаній. Туристичні компанії, що прагнуть створити високий рівень задоволення споживачів, упевнені в тому, що вони добре відомі на своєму цільовому ринку. Не дивлячись на те, що компанії, орієнтовані на споживача, працють над задоволенням свого споживача більшою мірою, ніж конкуренти, вони не ставлять за мету досягти максимально можливого рівня задоволення споживача. Компанія може постійно підвищувати рівень задоволення споживача, знижуючи ціни на турпродукт або збільшуючи обсяг послуг, що надаються, але такі дії призводять до зниження прибутку. Успіх туристичної компанії залежить не тільки від споживачів, а й від багатьох інших людей, включаючи працівників компанії, посередників і акціонерів. Прагнення витрачати більше засобів на підвищення рівня задоволення споживачів може викликати відтік засобів, спрямованих на задоволення цих «партнерів». Таким чином, мета туристичного маркетингу — забезпечення споживчої цінності при збереженні прибутковості компанії. Зрештою, туристична компанія повинна забезпечувати досить високий рівень задоволення споживачів і, водночас, прийнятний рівень задоволення інших учасників маркетингового процесу. Це вимагає дотримання точного балансу: туристична компанія повинна одночасно збільшувати споживчу цінність і поряд з цим — рівень задоволення споживачів, але робити так, щоб не збанкрутитися.
Туристичні компанії повинні уважно ставитися до рівня витоку споживачів і постійно прагнути до його зниження. По-перше, туристична компанія повинна визначити рівень утримання споживачів, а потім визначили причини «витоку» споживачів і виявити ті з них, на які можна вплинути або які можна усунути. Звичайно, з клієнтами, що покидають даний регіон, або з клієнтами-підприємцями, що виходять з даного бізнесу, зробити нічою не можна. Зате для утримання споживачів, які «залишають» туристичні компанії через низьку якість турпродуктів, поганого обслуговування або дуже високі ціни, можна зробити цілий ряд заходів. Слід користуватися діаграмою розподілу частот, яка відображає процентне співвідношення між споживачами, які відмовилися від турпродукту з тих або інших причин. Можна оцінити зниження прибутку в результаті підвищення рівня втрати споживачів. Для кожного окремого споживача зниження прибутку збігається з цінністю, яку одержала б туристична компанія за час, протягом якого споживач залишався б її клієнтом. Також слід оцінювати витрати на зниження рівня витоку. Якщо витрати нижчі, ніж збитки від втрати споживачів, то туристичній компанії слід йти на додаткові витрати для утримання клієнтів.
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2017-02-09; просмотров: 312; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.141.0.61 (0.005 с.) |